Foro: 8.5 Mejora en ISO 9001

Incumplimiento de objetivo en base al valor de un indicador

  • MARICHUS
    • 10/08/07 7:29
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    Hola a todos, mi pregunta es la siguiente:

    En mi empresa tenemos un procedimiento que se llama SOPORTE Y MANTENIMIENTO SW; Este procedimiento tiene un indicador: nº de contratos que causan baja/nº de contratos a principio de año.

    Este indicador tiene un valor de control máximo:5%/año (significa que no podemos o no debemos tener mas de un 5% de bajas de contratos de mantenimiento.

    Pues bien, finalizamos el año con un 7.8% de contratos que causan baja, lo que se deduce que hemos superado el indicador fijado.

    Yo he obtado por hacer un Informe de no conformidad, y ahí está la cuestión. No se que causas poner del porque hemos tenido 7% de bajas. Ni tampoco que medidas correctivas o preventivas tomar.

    Alguien me podría dar su opinión de como haría el informe de no conformidad. Y cuanto tiempo tendría que durar las fechas de seguimiento.

    Gracias MARICHUS

  • Jorge Pereiro
    • 11/08/07 21:50
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    Hola Marichus,

    la respuesta sobre las causas debería surgir de los responsables de la empresa. Si los clientes se dan de baja deberían averiguar las causas, y si los comerciales no son capaces de atraer más clientes también deberían pensar por qué.

    Por otro lado, una cosa es el indicador: nº bajas/nº altas, y otra bien diferente es vuestro objetivo sobre dicho indicador: 5%.

    Mi opinión es que la no superación del objetivo no es una no conformidad y que este asunto debería gestionarse dentro del programa de mejora continua. Se debería tratar el tema en una reunión, analizar por qué no se ha alcanzado el objetivo y decidir acciones y proporcionar recursos para conseguirlo en el próximo período.

    Un saludo,
    Jorge