Foro: 5. Responsabilidades de la Dirección en ISO 9001

Incumplimiento de objetivos en los procesos de recursos humanos

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PV: 17033 (11/11)
  • MARICHUS
    • 25/07/07 7:46
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    (2/2)
    Hola a todos, de nuevo otra preguntita. Si se sobrepasan los valores límite de los indicadores del proceso de Recursos Humanos ¿ Tendría que realizar un informe de no conformidad? Tal indicador es : Personas que permanecen en su puesto de trabajo menos de 6 meses/ nº total de personas que se incorporan a la empresa ese año. Valor de control: 5% El resultado que me da a mi en mi empresa es Incorporaciones año 2006:15 Bajas (permanecen menos de 6 meses en 2006):4 total indicador:26,66% Se ha superado el valor limite establecido, tendria que realizar un informe de no conformidad para tomar medidas o solo se hace constar en la revisión por la dirección y o auditoria interna cuando se realicen, o donde lo hago constar. Saludos Muchas gracias Marichus
  • Jorge Pereiro
    • 25/07/07 19:05
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    (3/1)
    Hola Marichus,

    técnicamente un producto no conforme es un resultado de un proceso que no cumple los requisitos.

    Ya tenemos la definición, así que el siguiente paso está en aplicar lo que la Norma dice:

    ¿Son tus indicadores el resultado de un proceso?
    ¿Se puede considerar ese valor de control un requisito?


    Podríamos filosofar sobre la primera cuestión, pero la segunda está bastante claro que la respuesta es no, ya que es una meta (un objetivo) o una cifra límite para establecer un criterio, pero no una característica que estemos esperando.


    Lo que os está pasando es que establecisteis un objetivo, o bien un criterio, con el cual trabajar, y lo que debéis hacer es trabajar con él.

    ¿De qué forma?

    Si forma parte de vuestro plan de objetivos, de forma planificada debéis revisar el estado de dicho indicador y actuar en consecuencia (tomar decisiones para actuar).

    Si forma parte de un criterio de actuación, entonces hay que actuar de acuerdo con el plan establecido, por ejemplo, llamando a filas al proveedor.


    Espero hacerte resuelto la duda.

    Suerte,
    Jorge
  • rodrigo durán
    • 30/07/07 20:45
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    (1/1)
    Marichus, a la luz de lo que planteas (remarco esto, ya que el análisis y conclusiones que planteo, está desarrollado sobre la base de los antecedentes que comunicas en tu post y estos podrían ser eventualmente insuficientes), creo que harías bien en emitir una no conformidad.

    Con el fin de justificar mi sugerencia, iniciaré con la definición de "no conformidad":

    "Incumplimiento de un requisito"
    ISO 9000:2005

    Veamos a continuación si existe un incumplimiento:

    Valor de control: 5% ( esto es el límite permisible o nivel máximo de rotación de personal)

    Valor real:26,66% ( corresponde a la rotación de personal que efectivamente se verificó durante el año- entiendo que la frecuencia es anual-)

    Es evidente que superas en 21, 66 puntos lo que tu planteas como límite, por lo tanto existe un incumplimiento.

    Analicemos entonces si tu indicador es un requisito:

    e) realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos, e

    f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos
    procesos.

    4.1 ISO 9001:2000

    Durante la definición de los procesos de tu SGC(Sistema de Gestión de la Calidad), has definido entre tus procesos el de "gestión de RRHH", y el indicador que aquí citamos responde a las letras e) y f) de la clausula antes citada.

    ¿Quien define cómo, quien, con que frecuencia, bajo que metodología, etc se realiza el seguimiento y medición de los procesos?
    Respuesta: tu organización

    ¿Quien define cuales son los resultados esperables (objetivos y/o metas de la compañía?,
    Respuesta: tu organización

    Dado todo lo anterior, tenemos que efectivamente el "valor de control", si es un requisito y como ya vimos , no están cumpliendo con el, por lo tanto tienen una no conformidad.

    Ahora deberán analizar cual es la razón (causa raiz) que origina este incumplimeinto:

    ¿El departamente de RRHH no está alineado con las políticas y estrategias de la compañia?
    ¿El personal se retira por falta de perspectivas o superación profesional?
    ¿El personal se retira por bajas remuneraciones?
    ¿Las contrataciones son precipitadas y no existe un apropiado análisis de necesidades?
    Etc.

    Por otro lado podrían concluir que el indicador no es apropiado, que la meta (valor de control no es realista), que la información no es oportuna, etc.


    Amén de lo anterior deberas considerar la información en la revisión de gerencia:


    La información de entrada para la revisión por la dirección debe incluir

    c) desempeño de los procesos y conformidad del producto,

    d) estado de las acciones correctivas y preventivas,

    5.6.2 Información para la revisión, ISO 9001:2000


    Espero haber sido de utilidad

    Un saludo
    _________________

    J Rodrigo Durán IRCA QMS Auditor/Lead Auditor and Internal Auditor ( Auditor Líder de Calidad ISO 9001) OH&S Management Systems Auditor / Lead Auditor ( Auditor Líder OHSAS 18001)

    www.gestionycalidad.cl  e-mail: gestionycalidad@vtr.net

  • Jorge Pereiro
    • 30/07/07 21:28
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    (2/1)
    Hola Rodrigo,


    has introducido la definición de no conformidad, pero no la de requisito, y yo añadiré la de objetivo.

    Voy por ellas:


    Requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

    Objetivo: algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad.


    Con esta base habría que filosofar sobre la naturaleza del "valor de control" que establecen en la empresa de Marichus.

    Visto de otro modo: ¿Qué pasa con los incumplimientos de objetivos?, ¿son todos no conformidades?

    En términos operativos, si consideramos no conformidad los incumplimientos de objetivos, estaríamos solapando la gestión de productos no conformes con las actividades propias de la mejora continua.

    Saludos,
    Jorge
  • rodrigo durán
    • 30/07/07 23:51
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    (1/1)
    Estimado Jorge, agradezco que incluyeras los conceptos y respectivas definiciones de "requisitos" y "objetivos". Antes de responder, quiero aclararle a Marichus, que si bien es cierto se discute sobre estándares, eventualmente puede surgir diferencias de opinión y criterios, mi idea y estoy cierto que la de Jorge también, es aclarar tus dudas y no aumentarlas, dentro de este contexto sigo manteniendo la opinión de que es válido levantar una no conformidad, dado el claro incumplimiento de la meta descrita en tu indicador.


    En relación con lo que plantea Jorge quiero señalar lo siguiente:

    Requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria

    ¿Es el "valor de control" una necesidad?

    necesidad.

    (Del lat. necessĭtas, -ātis).


    1. f. Impulso irresistible que hace que las causas obren infaliblemente en cierto sentido.
    2. f. Aquello a lo cual es imposible sustraerse, faltar o resistir.
    3. f. Carencia de las cosas que son menester para la conservación de la vida.
    4. f. Falta continuada de alimento que hace desfallecer.
    5. f. Especial riesgo o peligro que se padece, y en que se necesita pronto auxilio.

    Como podemos ver, el carácter imperativo e inexcusable, que el diccionario de la RAE le da al concepto necesidad nos hace pensar que el "valor de control" no es una necesidad. En efecto eventualmente podría ser reemplazado por otro o simplmente eliminado y el SGC continuaría funcionando, dado que este indicador es una opción voluntaria de la organización, ya que la norma ISO 9001 no define en ninguno de sus acápites esta medición.

    ¿Será entonces el "valor de control" una expectativa?

    expectativa.

    (Del lat. exspectātum, mirado, visto).


    1. f. Esperanza de realizar o conseguir algo.
    2. f. Posibilidad razonable de que algo suceda.
    3. f. Posibilidad de conseguir un derecho, una herencia, un empleo u otra cosa, al ocurrir un suceso que se prevé.

    Al definir un 5 %, lo que la organización de Marichus plantea es el deseo de que su rotación de personal sea baja, ya que según su criterio esto podría afectar la eficacia de sus procesos. Para ello han definido una meta (uso meta en el sentido de "algo pretendido"), que les asegura el control del proceso, por lo tanto el "valor de control" corresponde a una expectativa, obviamente está establecida y forma parte sustancial del SGC.

    ¿Es obligatoria?, desde el momento que la organización lo define como parte de su SGC obvimente es obligatoria

    Jorge plantea dudas sobre la naturaleza del "valor de control", desde mi perspectiva eso no es relevante dado que si consideramos el indicador como una medición de la eficacia del proceso de RRHH, es válido hablar de objetivo, de hecho la norma "ISO 66175 Sistemas de gestión de la calidad - Guía para la implantación de sistemas de indicadores", incluye entre sus definiciones lo siguiente:

    Objetivo del proceso: Algo ambicionado o pretendido, relacionado con los resultados del proceso.

    De ser así, insisto me parece absolutamente válido considerar el incumplimiento del "valor de control" como una no conformidad, por el análisis que hice anteriormente.

    Ahora ¿qué sucedería si el indicador en cuestión está asociado a un objetivo de la calidad?, es decir que la organización tiene asociado a la función de RRHH " Mantener un bajo nivel de rotación de personal", cuya meta es un 5% como máximo, en ese caso tampoco resulta incorrecto pensar en aplicar una acción correctiva en caso de no cumplir con el requsito establecido.

    Planteo el siguiente caso:

    La organización "x", que se dedica a la fabricación y distribución de pernos metálicos, ha definido el siguiente objetivo de la calidad:

    Objetivo: Ampliar el alcance del SGC y la certificación de la organización al proceso de distribución

    Función: Gerencial

    Alcance: todo el personal

    Meta: 100 %

    Plazo: 1año

    Frecuencia de medición: Quincenal

    Recursos asociados: Valor H/H consultor
    Traslados personal

    Responsable: Jefe de Calidad (Representante de la Gerencia)

    Fecha Inicio Mediciones: 01- enero 2007

    Indicador: Carta Gantt aprobada por Gerencia el 30 Noviembre del 2006

    ¿Qué sucede si llegamos al 01 de enero del año 2008 y tenemos?

    * El nuevo proceso está certificado
    * El 40% del personal del área de Distribución desconoce dicho objetivo
    * No se ha modificado el alcance del Manual de la Calidad
    * No se ha incluido el proceso de distribución en el programa de auditorias

    La pregunta nuevamente es ¿incumplí requisitos, sean esto exigidos por la norma o definidos por la propia organización?, la respuesta es clara y desde luego afirmativa.

    En definitiva y respondiendo a lo que plantea Jorge, el incumplimiento de los objetivos de la calidad es claramente una no conformidad, es más, corresponde a una no conformidad que las empresas certificadoras clasfican como mayor.

    Ahora bien, no existe ninguna razón para considerar que la gestión de no conformidades, cuyo origen sea un "producto no conforme" se pueda confundir, interferir o solapar con las actividades de mejora continua, las que por definición normativa son:

    * Política de la calidad
    * Objetivos de la calidad
    * Resultados de las auditorías
    * Análisis de datos
    * Acciones correctivas
    * Acciones preventivas
    * Revisión por la dirección.

    8.5.1 Mejora continua, ISO 9001:2000

    Finalmente quiero consignar que la norma ISO 9001:2000, cuando habla de (sic) el término "producto" se aplica únicamente al producto destinado a un cliente o
    solicitado por él

    1.1 Generalidades ISO 9001:2000

    Por lo tanto, si bien es conceptualmente válido considerar que un producto es resultado de un proceso, no es correcto desde la perspectiva de la gestión de un SGC ISO 9001:2000, específicamente de las acciones correctivas y preventivas, considerar a todos los resultados de proceso como un producto no conforme.

    Por ejemplo:

    La misma empresa "x" que fabrica y distribuye pernos, tiene definido el proceso de gestión de RRHH. La salida (output)de este proceso son los contratos de trabajo, si un contrato está mal confeccionado y falta la información asociada a las remuneraciones o horas extraordinarias, efectivamente es una no conformidad, pero no un producto no conforme, a pesar de que conceptualmente el contrato de trabajo es un producto (resultado de un proceso) del proceso de RRHH.

    Ofrezco discupas por lo extenso del comentario, pero me pareció una buena instancia de discusión y aporte. Marichus espero no haberte generado más confusión.

    Saludos Rodrigo
    _________________

    J Rodrigo Durán IRCA QMS Auditor/Lead Auditor and Internal Auditor ( Auditor Líder de Calidad ISO 9001) OH&S Management Systems Auditor / Lead Auditor ( Auditor Líder OHSAS 18001)

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  • MARICHUS
    • 31/07/07 7:31
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    (0/2)
    Muchas gracias por vuestras respuestas.

    Marichus
  • Jorge Pereiro
    • 31/07/07 19:36
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    (1/1)
    Hola Rodrigo,


    de tu anterior intervención deduzco que aceptas no considerar el "valor de control" de Marichus como un requisito si ellos lo plantean como objetivo. De ser así, aceptarías también que no se considerara no conformidad su incumplimiento.

    Ahora veamos qué pasaría si consideraran el "valor de control" como requisito:

    Dado que el valor de control es un requisito, sería susceptible de recibir un seguimiento. Este seguimiento debería provocar la intervención en el momento que un despido o no renovación de alguna persona vulnerara este requisito. Es decir, en el momento que detectamos que una acción puede dar lugar a una no conformidad, se debería actuar para corregirla, creándose la paradoja de tener que mantener en plantilla a una o más personas de las que la empresa quiere prescindir.


    En mi opinión este es un factor de peso que inclina la balanza del lado del objetivo y no del requisito, y si el "valor de control" no es un requisito, entonces su incumplimiento no es una no conformidad.


    Los objetivos son más dinámicos que los requisitos, tienen una historia, el resultado final es la suma de varias acciones, y por ello requieren una revisión a fondo de la historia que ha fraguado al final el resultado obtenido.

    Lo siento pero me mantengo en mis trece.

    Un saludo,
    Jorge
  • rodrigo durán
    • 1/08/07 23:09
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    (1/2)
    Estimados Marichus y Jorge, ofrezco mis disculpas por no responder antes, por motivos de trabajo apenas había podido revisar el sitio.

    Continúo con el hilo de la discusión.

    Antes de cualquier comentario reitero que solo manejamos los antecedentes entregados por Marichu y ellos pueden resultar eventualmente insuficientes. No obstante lo anterior, creo que nuestra amiga se refería al primer caso de análisis que aquí planteo y que está asociado a la cláusula 8.2.3., sin embargo y en forma complementaria incluyo el análisis en caso de que el indicador esté asociado a la cláusula 5.4.1

    Como introducción es necesario señalar que el concepto requisito es genérico y dice relación con cualquier elemento del SGC( Sistema de Gestión de la Calidad). Dentro de este contexto un objetivo de la calidad, la política, el manual, el procedimiento de control de documentos, etc. son requisitos de la norma y son llamados en ocasiones mandatorios, por el carácter obligatorio que ISO 9001 les asigna, a ellos se les agrega aquellos que la organización considera necesarios según su propio criterio (formularios de inspección, reglamentos internos, perfiles de cargo, etc).

    Caso de análisis nº 1

    Según describe Marichu, su organización posee un proceso de RRHH y con el fin de dar cumplimiento a la cláusula 8.2.3 (seguimiento y medición de los procesos), definió un indicador que tiene asociado un "valor de control", cumpliéndose dicho valor se aseguran que dicho proceso es eficaz y cumple con los resultados planificados ( que es de 5%), analicemos que dice la norma al respecto.

    8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos

    La organización debe aplicar métodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea aplicable, la medición de los
    procesos del sistema de gestión de la calidad. Estos métodos deben demostrar la capacidad de los procesos
    para alcanzar los RESULTADOS PLANIFICADOS.
    Cuando no se alcancen los resultados planificados, deben llevarse a cabo
    CORRECCIONES Y ACCIONES CORRECTIVAS, según sea conveniente, para asegurarse de la conformidad del producto.



    En este caso la norma es absolutamente explicita, la única duda podría ser ¿el personal contratado afecta la conformidad del producto?, la norma ya anticipa este punto en la cláusula 6.2.1

    Como ignoro, a que personal se refiere Marichu, asumiré 2 casos:

    * Operarios (personal responsable de la fabricación y/o elaboración del producto), dado que están directamente relacionados con la realización, su labor afecta la calidad.

    * Contadores: no realizan el producto, sin embargo de su gestión depende el pago de proveedores, si estos no están al día nos suspenden los créditos y eso nos obliga a buscar alternativas, lo que nos retrasa durante las compras y como resultado entregamos nuestro producto con "n" atraso, por lo tanto afectan la calidad.

    La idea de estos ejemplos es demostrar que a excepción de algunos casos puntuales y menores, cualquier miembro de una organización puede eventualmente afectar la calidad del producto

    Antes del caso de análisis 2, deseo comentar lo planteado por Jorge

    Respondo entrelíneas

    Dado que el valor de control es un requisito, sería susceptible de recibir un seguimiento.

    El valor de control efectivamente es un requisito, según ya expliqué y la norma exige que se controle el cumplimiento de los mismos

    Este seguimiento debería provocar la intervención en el momento que un despido o no renovación de alguna persona vulnerara este requisito. Es decir, en el momento que detectamos que una acción puede dar lugar a una no conformidad, se debería actuar para corregirla,

    El accionar sobre la existencia de la no conformidad, es la razón de ser de las mismas, en efecto estas actúan sobre incumplimientos existentes


    Creándose la paradoja de tener que mantener en plantilla a una o más personas de las que la empresa quiere prescindir.

    Marichu habló de una periodicidad trimestral, por lo que eventualmente la contratación o despido mensual no afecta al indicador, de no ser así y concluir que efectivamente el devenir normal de la compañía, implica una gran rotación de personal, quedaría claro que el indicador (o cuando menos el valor de control) es inapropiado, en ese caso se generará una no conformidad y se actúa modificando, reemplazando o eliminando el indicador y/o el calor de control, no debemos olvidar que el Sistema de Gestión de la Calidad, debe ser diseñado para servir a la empresa y no debe ser esta quien funciona en relación con la norma.

    En mi opinión este es un factor de peso que inclina la balanza del lado del objetivo y no del requisito, y si el "valor de control" no es un requisito, entonces su incumplimiento no es una no conformidad.

    Como comenté más arriba el "valor de control" es un requisito, independiente de que esté asociado a la medición de un proceso, el seguimiento de un objetivo o cualquier otro elemento del SGC. Si la organización lo declara como parte del mismo, se transforma en un requisito y por lo tanto su incumplimiento es una no conformidad.

    Los objetivos son más dinámicos que los requisitos, tienen una historia, el resultado final es la suma de varias acciones, y por ello requieren una revisión a fondo de la historia que ha fraguado al final el resultado obtenido.

    Ciertamente los objetivos, poseen una naturaleza distinta a la de medición de procesos, ya que aparecen en un contexto de planificación estratégica y/o táctica, mientras la primera es una instancia de control.


    Caso de análisis nº 2


    El valor de control, es una meta asociada a un objetivo de la calidad, como plantea Marichu dicha meta no se logró, La pregunta nuevamente es ¿es una no conformidad?

    Analicemos, ¿son los objetivos de la calidad un requisito de la norma?, desde luego que si, ya que nos exige expresamente que la organización debe implementarlos en distintas funciones y niveles.

    ¿Es una obligación implementarlo en la función de RRHH?, no, el estándar no dice en que funciones

    ¿Es la mantención de una baja rotación de personal un objetivo exigido por la norma?, no, ver la respuesta anterior.

    ¿En definitiva una no conformidad?, desde luego que si, ya que la organización debe cumplir con aquellos requisitos que la norma exige y ella misma define como necesarios.

    Debemos registrar el evento, comunicarlo, analizar sus causas, intentar eliminarlas y finalmente debemos controlar que no vuelve a ocurrir y todo eso no es más que el proceso de acción correctiva.

    Saludos, Rodrigo

    Indicadores:
    "datos o conjunto de datos que ayudan a medir la evolución de un proceso o de una actividad" ISO 66175:2003"
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    J Rodrigo Durán IRCA QMS Auditor/Lead Auditor and Internal Auditor ( Auditor Líder de Calidad ISO 9001) OH&S Management Systems Auditor / Lead Auditor ( Auditor Líder OHSAS 18001)

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