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LAS “PEQUEÑAS” MENTIRAS EN LOS SISTEMAS DE CALIDAD
Hola a todos, Me gustaría abrir un pequeño debate en relación a la transparencia y honestidad a la hora de gestionar nuestros sistemas. La cuestión es que los sistemas de gestión admiten que nos vamos a equivocar y que vamos ha hacer cosas mal, ya que somos humanos y no hay nada perfecto, de haberlo no existiría la mejora continua, ¿verdad? Supongo que hasta aquí todos de acuerdo. Bien, entonces porque cuando realizo un estudio R&R de un calibre y obtengo un 2% de error sobre una muestra de 50 piezas, 3 operarios por 3 veces cada operario, donde los fallos se deben a piezas que están en el límite de tolerancias (hablamos de 2 décimas respecto a una dimensión de 614mm±3) para un producto que no es de precisión y donde además el calibre es para realizar un control frecuencial sobre un proceso que tiene un CPk>1,67 (muy fiable) y valido el calibre de acuerdo a las especificaciones internas y a que para ser competitivos no puedo ir a un calibre más seguro (más presupuesto para la elaboración del calibre, más tiempo de control, etc.) y finalmente envío el estudio R&R a mi cliente (porque me lo pide, no por gusto) este me dice que ¿cómo he analizado los 3 fallos obtenidos en el estudio?. Y tenga que realizar un análisis 5W o lo que sea y un miniplan de acciones, etc… cuando realmente no es necesario porque el tipo de calibre es conocido (tengo muchos más en planta idénticos) y realmente no se requería ni siquiera el R&R para este calibre en particular, etc. etc. Bueno, decisión salomónica, la próxima vez le enviaremos un informe R&R “maquillado” y así no tendremos que convencer al cliente de que ese 2% de error no es importante, porque ya está previsto, por tanto analizado previamente, en nuestro sistema.
Este es sólo un ejemplo, pero hay cientos, desde maquillar la evolución de los indicadores de un proceso, “ocultar” a los ojos del auditor o el cliente una NC muy gorda que tuvimos y tener muchas de proveedor para tirar pelotas fuera, etc.
¿Por qué hacemos todo eso? ¿Es que acaso no hemos analizado la causa de la NC gorda?¿Es que no hemos desplegado nuestro plan de acciones?¿Y que pasa si nos hemos retrasado en la implantación porqué han surgido problemas no previstos? Cuando actuamos así parece que ni siquiera nosotros, los gestores de los sistemas, auditores y demás actores implicados, creamos en los sistemas de gestión. Jorge P. se me ocurre una encuesta del tipo “¿Es transparente tu sistema de gestión?” e incluir preguntas del tipo, “¿Maquillas tus informes de cara a terceros?”, “¿Preparas las auditorías que tienes que pasar?”, etc. Me pregunto cuanto nos cuesta mantener todas esas dobles contabilidades, cuanto tiempo empleamos en re-hacer para mostrar.Bien, quien esté libre de pecado que tire la primera piedra. En mi experiencia personal, de las 4 empresas que he conocido a fondo solo puedo decir que una de ellas era casi 100% honesta ante una auditoria. Y remarco, casi.
Saludos,
Josep
Hola Josep,
recojo el guante que lanzas, y voy a dar mi opinión al respecto:
Desde el punto de vista técnico, si alguno de los ensayos de capacidad de los sistemas de medición o de los procesos arroja problemas, es muy probable que la cosa acabe derivando en una queja del cliente. En caso contrario, si el cliente no tiene problemas con el producto, más que acumular toneladas de buena suerte, es muy probable que la verdadera tolerancia admisible del producto sea mucho más grande de lo que el cliente ha declarado (si lo ha hecho).
El sistema de medición (el que controla el producto) tiene que ser apto, porque si no, no es capaz de reconocer una patata de un huevo duro. Ahora bien, en el caso de que un proceso no sea capaz, y si el cliente no se queja (todo lo que le enviamos le parece bueno), entonces podríamos plantearnos si le decimos algo verdadero, o falso. En este caso soy partidario de hacerle ver que tiene que aumentar la tolerancia (sin dejar de intentar mejorar nuestro proceso), porque tarde o temprano va a realizar una medición y lo va a descubrir. También es verdad que hablar con el cliente de esto no es muy apetecible.
Es muy interesante la encuesta que propones, porque es una oportunidad para conocer el estado real de los sistemas de calidad. El grado en que una persona se puede ver obligada a mentir depende del estado real de las cosas. Si todo funciona a las mil maravillas, no se tiene el impulso de esconder nada ni de crear ningún aritificio.
Se me ocurre una encuesta del tipo:
Defina el grado de transparencia y honestidad de su empresa (se puede seleccionar una o varias opciones):
Un saludo!
Hola. Desafortunadamente este tipo de situaciones no nos permiten seguir mejorando ya que si al final de la auditoria salimos perfectamente bièn (sabiendo que mentimos en algunos casos), la Gente principalmente la que no esta encargada del SGC se cree sus propias mentiras.Se siente conforme con el resultado y no se alinea ni ajusta los errores, ya que el auditor no lo detecto. Al final creen que el unico responsable del SGC es el coordinado o supervisor de calidad. 
Yo creo en la votaciòn por esta opción.
Hemos practicado todo lo anterior, y cosas peores.
Hola a todos
mi opinión respecto a este tema es el siguiente:
Por desgracia en España se ha instalado la mala constumbre de la certificación en masa, por ejemplo en EEUU apenas se certifican en ISO en comparación con el numero de empresas que hay en cada uno de los estados. ¿Por que España si?
España se encuentra entre los paises con mas empresas certificadas del mundo y aunque me de pena decirlo no es por la mejora continua sino por el certificado en si.
Ese es el mayor error, el querer el certificado sin saber sacarle todo lo bueno e interesante que tienen las ISO, por ello viene el fallo de rellenar registros el día antes de la auditoria y el de intentar mentir en todo lo que se pueda.
Pero ojo desde aqui lanzo un voto a favor a la gestión de sistemas, ya que quien realice un implantación con compromiso y actitud de mejora sin duda tendra un plus con respecto a la competencia, alla aquellas empresas que tiene gerentes que estan anclados en sus cuentas y resistencia al cambio.
Por ello según Jorge P mi opción para esas empresas es Hemos practicado todo lo anterior, y cosas peores.
¿Que pensais?
Pd: CONSEJO, una empresa que tiene y da la bienvenida a los problemas tiene la posibilidad de mejora, aquella que no tiene problemas esta condenada al fracaso.
Antonio Lobato
Consultor-Auditor de Sistemas Integrados de Gestión Avanzada en gestion-calidad Consulting y CORSÁN "Ingeniería de Gestión.
Técnico Sup. en Prevención de Riesgos Laborales.
Licenciado en Ciencias Biológicas.
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Cuando se tienen problemas de no conformes de producto porque se exceden en algun momento los criterios de calidad definidos para este, sin que el incumplimiento afecte realmente la calidad, caracteristicas o funcionalidad del producto, se debe reevaluar el estandar de control usado para determinar la conformidad del mismo.
Muchas veces en la implementación y planificación de los SGC, se consideran estandares mas restrictivos que los legales o reglamentarios para demostrar una mejor gestión, pero esto tarde o temprano se vuelve un problema, debido a que se debe tratar como no conforme un producto que en realiadad esta siendo elaborado con las caracteristicas conformes y esta cumpliendo con los requisitos antes citados.
Es ahi cuando se ve uno en la necesidad de ajustar las mediciones para no llenarse de no conformes, dado que la verdadera causa del incumplimiento no está ligada al proceso sino la seleccion inadecuada del estandar de cumplimiento.
Hola,
Muy interesante todo lo que decís, comparto casi todo, tanto experiencias vividas (léase He prácticado todo lo anterior y cosas peores) tanto opiniones respecto a como actuar en determinadas situaciones (aquí os presentaría alguna discrepancia en algún punto).
De todas formas me gustaría centrar el tema. Lo que trataba de explicar es que a veces nos encontramos en situaciones en las que realmente eres honesto y transparente y es entonces cuando la otra parte se encarniza en esos puntos débiles. A veces ni siquiera es un punto débil, simplemente se trata de una interpretación diferente y donde por no ser el que tiene el poder, es decir el otro es el cliente o el auditor, tienes que ceder después de mucho discutir y sulfurarte.
Recuerdo una vez en una auditoria de certificación de producto en la que la auditora vió una herramienta, concretamente una llave con par de apriete controlado, que no había sido calibrada.
Bien le comento lo siguiente:
1.- No es una herramienta que se utilice para la gama de producto que se está auditando. Por lo tanto está fuera del alcance de la auditoría.
2.- Es una herramienta que en ningún caso se utiliza para producir los productos que tenemos, ni los que son objetivo de certificar ni el resto. La utiliza el departamento de i+d para hacer pruebas y ensayos no vinculantes con la producción del producto. Luego no afectan a la calidad del mismo.
3.- Del muestreo que hace en mi plan de calibraciones, dos o tres instrumentos de control, no encuentra ninguna anomalía. Dispongo de certificados de calibración, instrumentos debidamente identificados, etc. etc.
Pues al final desviación.
De acuerdo, puedes recurrir a la certificadora, al organismo de control, todo lo que tu quieras, pero cual es la opción fácil. ==> Mañana auditoria, esconder todos los instrumentos no calibrados hasta que se vaya el auditor. Si pregunta le decís que lo enviamos fuera o que no hacemos esos tipos de ensayos.
No se si me explico mejor, finalmente por ahorrarte problemas optas por hacer este tipo de trampas, independientemente que tu sistema esté funcionando a las mil maravillas.
Si es triste tener sistemas que no funcionan y falseas lo que haga falta para pasar una auditoria, más triste es todavía tener un sistema que funciona y no lo puedas mostrar.
Saludos,
Josep
Hola Josep
En este caso esta muy claro, desde mi punto de vista es un mal auditor ya que esa herramienta estaba fuera del alcance del sitema de gestión. Si es cierto todo lo que dices esa NC no es correcta
Y por ultimo se a que te refieres y no creo que se deba discutir con los audiotres simplente hay auditores buenos y malos. Por ello veo muy bien que antes de ser auditor se sea consultor y/o responsable para que se sepa las cosas de dentro y buscara mas opciones y oportunidades de mejoras en lugar de tonterias.
Saludos
Antonio Lobato
Consultor-Auditor de Sistemas Integrados de Gestión Avanzada en gestion-calidad Consulting y CORSÁN "Ingeniería de Gestión.
Técnico Sup. en Prevención de Riesgos Laborales.
Licenciado en Ciencias Biológicas.
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Todo eso es verdad Joseph.
Yo creo que la verdadera razon para que en las empresas se realicen esos "ajustes" preauditoría, es en un 90%, por haber tenido malas experiencias con los auditores o con los clientes.
Desafortunadamente no hay ninguna manera de evaluar y asegurar que estos personajes sean de mente abierta, vean diferentes puntos de vista y sean objetivos, ya que la gran mayoría solo acepta las evidencias si se encuentran de la manera que ellos las harían.
De las ultimas 4 auditorias que he tenido, en 3 de ellas me han tocado personajes cerrados mentalmente y hasta groceros, lo que hace de esta actividad una experiencia estresante y te forza a hacer arreglos de ultima hora para esconder y/o ajustar cosas que aunque no esten mal no serían aceptadas por los auditores.
Es en esos momentos, como tu dices, que es mejor aceptar las cosas (asi no esten mal), que entrar en una confrontación, donde el que sale mas perjudicado es uno mismo, su SGC y su empresa.
saludos
serlobo escribió:
Hola Josep
En este caso esta muy claro, desde mi punto de vista es un mal auditor ya que esa herramienta estaba fuera del alcance del sitema de gestión. Si es cierto todo lo que dices esa NC no es correcta
Y por ultimo se a que te refieres y no creo que se deba discutir con los audiotres simplente hay auditores buenos y malos. Por ello veo muy bien que antes de ser auditor se sea consultor y/o responsable para que se sepa las cosas de dentro y buscara mas opciones y oportunidades de mejoras en lugar de tonterias.
Saludos
De acuerdo totalmente.
Es bueno haber cometido la falta previamente, (yo lo he hecho), para luego buscar ese error en el auditado con más facilidad.
Como bien comentabas, en España hay muchas certificaciones por el "sello". Lo demás les da igual.
Personalmente creo que en la mayoría de las empresas, el proceso de control de la satisfacción del cliente no existe y se maquilla de manera descarada (los auditores miran para otro sitio).
Con lo que no puedo estar de acuerdo es con que una empresa incumpla los requisitos en temas como calibraciones, verificaciones, porque eso va en contra de un principio básico, la eficiencia y la productividad. A la larga eso solo conlleva problemas, y no me refiero con el propio S.G.C., me refiero a problemas económicos derivados de la pérdida de clientes por ejemplo.
Saludos
Rafael
One Economic&Quality Consulting
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Hola,
Me alegra ver que hay alguien que defiende los sistemas de forma incuestionable.
Una de las ideas que trato transmitir con este debate es que debemos ser fieles a nuestras creencias en cualquier situación y bajo cualquier circustancia.* Esto es aplicable para todos, tanto auditores, asesores y gestores del sistema.
Sólo de esta manera podremos, como dice Rajaram en su artículo, devolver el prestigio a las normas de calidad, los sistemas y a nuestro oficio.
Saludos,
Josep
*Fácil de decir pero no tan fácil de hacer.
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