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   8.3 Control del producto no conforme en ISO 9001
  

Requisito de cierre de una no conformidad.

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  • arperez
    Requisito de cierre de una no conformidad.
    • 17/11/09 16:36
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    Hola Amigos Smile

    Espero que estén bien, les traigo una pequeña duda con las no conformidades.

    Resulta que en la empresa donde me encuentro se dejaron de realizar las NC hace un tiempo y recientemente los directivos tomaron la decisión de comenzar a generar las no conformidades internas y solicitaron que todo el personal encargado de los departamento/sectores, comenzaras a trabajar con el registro que adjunte.

     Ahora tengo una duda yo detecte un incumplimiento a un requisito interno y comence a generar mi NC, pero como pueden observar en la planilla (registro), aparece una sección que dice "REQUISITOS DE CIERRE DE LA NO CONFORMIDAD". Este punto es donde yo debo dar una posible solucion para el cierre de la NC o es donde yo debo decir que las acciones realizadas cierran la NC.

    Sin más en espera de sus comentarios y ayuda.

     Un saludo.




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  • andrescor
    Re: Requisito de cierre de una no conformidad.
    • 17/11/09 18:29
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    BUEN  DIA ARPEREZ.

    Me parece que falta un poco mas de informacion para poderte ayudar, sinembargo, lo que te dire es que  "importante tener en cuenta es si la persona que detecta la NC es la encargada de cerrarla", y tambien si; el origen de la NC es de auditoria, o de otro tipo de gestion, y no me queda claro si tu mismo te levantate la NC lo cual es poco objetivo y no permitido.

    Si tu empresa es certificada BAJO ISO 9001 debes tener un procedimiento de acciones correctivas el cual te puede ayudar a despejar esas dudas. 

  • Ximena
    Re: Requisito de cierre de una no conformidad.
    • 17/11/09 21:24
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    Hola:

    Difiero un poco con la respuesta de mi compañero, porque uno mismo se puede detectar sus No Conformidades, es más, es mejor cuando las detectamos nosotros mismos y las controlamos antes de que se vayan a otro proceso o peor aún, al cliente.

    En nuestra empresa, nosotros manejamos una tabla más sencilla para que todos los procesos reporten sus NC del mes: las que uno mismo se detecta en el desarrollo de actividades, las que detectan otros procesos y nos las reportan, las que detectan por auditorías, las que se detectan por seguimiento al proceso, etc..... al final del mes, después de analizar tendencias y repeticiones de todas las no conformidades, se hace el levantamiento de una AC o AP.

    Con respecto a tu duda, el requisito que tenemos para cerrar una No Conformidad (no importa cómo fue detectada), es si se cumple con la meta propuesta en la acción que emprendiste, es decir, si se cumple la meta propuesta para eliminar la no conformidad, se puede cerrar.

    Te adjunto la tabla de NC que llevamos por proceso.... la puedes proponer a la gerencia.... por mi propia experiencia te digo que es más fácil de manejar, más amigable para registrar, más sencilla y fácil de entender.... luego si al final del mes ves una NC repetitiva, entrarías a diligenciar el formato que les han dado de la gerencia.

    Si tienes alguna duda o crees que te puedo ayudar más, me cuentas.

    XIMENA GALVIS O.




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  • arperez
    Re: Requisito de cierre de una no conformidad.
    • 17/11/09 22:35
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    Estimado andrescor Smile

    Muchas gracias por responder a mi consulta.

    Para ver si me comprende mejor le pongo un ejemplo, supongamos que estoy haciendo una auditoria interna y se observa que los pisos estan sucios y estan rotos (poso, huecos, grietas), que provocan deramamiento de materiales cada vez que pasan con ollas llenas de alcohol.

    Podria usted utilizando mi registro de control de no conformidades explicarme como usted documentaria dicha observacion que incumple con los requisitos de una instirucion de contralor donde plantea que los pisos deben estar limpios, sin grietas, ni huecos, etc.

    ¿Cual seria el requisito de cierre de la no conformidad encontrada?

    Esto es un caso hipotetico.

    Sin mas en espera de su corial respuesta.

    Un saludo. Wink

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  • arperez
    Re: Requisito de cierre de una no conformidad.
    • 17/11/09 22:43
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    Estimada Ximena Smile

    Muchas gracias por contestar mi pregunta. Excelente documento el que me recomienda, lo voy a presentar a mis directivos para ver que opinan de el y si les parece bien la idea.

    Ahora sobre lo que usted plantea creo que si estoy de acuerdo con que uno pueda detectarse sus propias NC.

    Comprendo lo que usted plantea, si mis acciones correctivas o preventivas eliminan mi no conformidad entonces se puede cerrar la NC, pero no necesito colocar los requisitos de cierre de la no conformidad o si.

    Sin mas en espera de su comentarios.

    Un saludo. Wink

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  • Ximena
    Re: Requisito de cierre de una no conformidad.
    • 18/11/09 15:38
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    Hola arperez:

    Lo que yo pondría en el espacio de los requisitos para cerrar la no conformidad, sería la meta de las acciones emprendidas, me explico; en el caso hipotético que planteaste, los requisitos para cerrar la acción podría ser "Esta No Conformidad se cierra cuando se hayan reparado todos los pisos y cuando se haya implementado un método de seguimiento y mantenimiento para evitar que esto vuelva a suceder"

    De pronto si lo piensas como meta de la acción que estás emprendiendo, les resulte fácil de medir y de verificar si se puede cerrar la acción..... Creo que sería interesante que le preguntes a quienes diseñaron el formato a ver qué información desean encontrar en este campo.

    Me cuentas.

    XIMENA GALVIS O.

  • Saavedra
    Re: Requisito de cierre de una no conformidad.
    • 18/11/09 21:27
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    Hola arperez:

    Tu formato es excelente, es el más común en las empresas ya que contiene información precisa aún cuando le falta un poco más de información como lo indica Andrés.

    En cuanto a tu duda, más que un requisito de cierre sería REVISIÓN DE LAS ACCIONES REALIZADAS. Aquí es donde el auditor encargado de levantar y cerrar dicha NC (no necesariamente tiene que se rla misma persona), tiene que revisar que las acciones tomadas y ejecutadas se estén llevando a cabo o se hayan llevado a cabo y permitan eliminar la causa raíz del problema para evitar su recurrencia. De esta forma se podrá cerrar dicha NC.

    No lo tengo a la mano en estos momentos pero te puedo enviar un formato similar y con algo de información adicional que te puede servir.

    Te lo envío mañana, saludos

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    Atentamente

    Ing. David Saavedra Zárate

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  • arperez
    Re: Requisito de cierre de una no conformidad.
    • 19/11/09 13:29
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    Estimada Ximena Smile

    Nuevamente gracias por su comentario.

    Comprendo lo que usted plantea, en mi caso yo pondria lo siguiente: "Esta NC se cierra cuando se reprocese el envio y la altura del Piso tenga 90 cm de alto y las cajas tengan los rotulos con los datos de Nro. orden de produccion, Nro lote y Nro Batch"

    Causa raíz: El responsable de control de calidad cuando solicito las especificaciones del producto, nunca se la entregaron, por tanto, confecciono la especificacion con la muestra del producto, pero no tenia la referencia de como iba ser paletizado, ni que rotulos debia contener las cajas, el sector de empaque utilizo la especificacion incompleta para el paletizado.

    Acción correctiva: Comunicarse con el cliente, solicitarle la especificacion del producto, la forma de paletizar y que rotulos e información lleva.

    Acción preventiva: Ante nuevos productos desarrollo en conjunto con control de calidad, deben solicitarle al cliente las espcificaciones, en caso de que no la envien, se debera comunicar al departamento de producción y a la alta directiva que el producto no se puede fabricar a faltan de la especificacion.

    Punto de la norma afectado
    7.2 Procesos relacionados con el cliente.
    7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto
    La organización debe revisar los requisitos relacionados con el producto. Esta revisión debe efectuarse antes
    de que la organización se comprometa a proporcionar un producto al cliente (por ejemplo, envío de ofertas,
    aceptación de contratos o pedidos, aceptación de cambios en los contratos o pedidos) y debe asegurarse de
    que:
    a) están definidos los requisitos del producto,
    Cuando el cliente no proporcione una declaración documentada de los requisitos, la organización debe
    confirmar los requisitos del cliente antes de la aceptación.
    Cuando se cambien los requisitos del producto, la organización debe asegurarse de que la documentación
    pertinente sea modificada y de que el personal correspondiente sea consciente de los requisitos modificados.

    Así evidenciaría mi no conformidad, no se que opinan ustedes, me gustaría saber.

    Sin más en espera de sus comentarios y respuestas.

    Un saludo. Wink

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  • arperez
    Re: Requisito de cierre de una no conformidad.
    • 19/11/09 13:39
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    Estimado Ximena Smile

    Sobre preguntarle al que confecciono el documento no puedo porque no trabaja más en la empresa, ni quedo evidencia documentada de como se debe utilizar. Yo estoy consultando en el foro para ver si logro entender para que es cada parte del registro por eso les traje este debate, para los requsitos de cierre de la no conformidad sería la posible solucion, meta para que cerrar la NC, pero en verdad no estoy seguro.

    Sin más en espera de su comentario.

    Un saludo. Wink

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  • arperez
    Re: Requisito de cierre de una no conformidad.
    • 19/11/09 14:24
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    Estimado Saavedra Smile

    Gracias por su comentario, la verdad no se si mi registro es excelente, lo que sucede es que estoy intentando ver como se utiliza porque no tengo evidencia registrada de como se trabaja con el.

    La verdad no se que información necesita usted y el amigo Andres, para que me puedan ayudar, si me pueden decir que necesitan para ayduarme con gusto les explico mejor.

    Para mi los requisitos de cierre de la NC serían la meta o posible solucion que cerraria la NC, pero viendo su comentario, creo que también puede ser la parte donde se comprobaría el cumplimiento de la NC, que daría cierre, pero supongo que esos requisitos los debería poner la persona que detecta la NC, así cuando se vayan a realizar las acciones, se sepa cual sería la posible solucion del NC, que daria cierre.

    No se si me comprende, espero que si, si no pregunte que le respondo como pueda.

    Sin más en espera de sus comentarios.

    Un saludo. Wink

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  • Ximena
    Re: Requisito de cierre de una no conformidad.
    • 19/11/09 17:40
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    Hola arperez:

    Con respecto al ejemplo que planteas, me parece que tienes el enfoque inicial. Yo solo profundizaría en los siguientes aspectos:

    Causa raíz: Me parece que la redacción es muy general, estás comentando la situación que se presentó y no la causa de forma precisa... podrías usar diagrama causa-efecto o espina de pescado para identificar de forma clara tus causas raices.

    Acción Correctiva: Esta propuesta que tu haces no es la acción correctiva, es la corrección inmediata.

    Acción Preventiva: Podrías poner un plan de acción encaminado a eliminar las causas raíces del problema.

    Y finalmente me parece importante que definan a donde quieren llegar con la solución propuesta para verificar si las acciones fueron eficaces.

    Aprobechando lo que dices - que la persona que hizo el formato ya se fue y no dejó instrucciones de cómo usarlo - por qué no modificas un poco el formato y lo haces de una forma que tu y tu empresa lo entiendan más.

    Te mando una propuesta (le hice unas pequeñas modificaciones al formato que enviaste inicialmente) a ver si te resulta más fácil de entender.... con estas modificaciones que le hice, se cubre todo lo descrito en el punto 8.5. de Mejora Continua y abarca el punto 8.3 Producto no conforme.

    Me cuentas si te gustó.... o adáptalo de la forma que más lo entiendan uds.... recuerda que los formatos no son camisas de fuerza.

    XIMENA GALVIS O.




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  • Saavedra
    Re: Requisito de cierre de una no conformidad.
    • 19/11/09 21:00
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    Hola arperez:

    Cuando se determina una NC, el que la detecta la levanta en el sistema o de manera documental hacia el área correspondiente, (lo indica tu formato) el responsable tiene que dar respuesta inmediata a esta No Conformidad, ¿qué debe hacer?, contestarla, para contestar una no conformidad la persona encargada del área afectada debe determinar primero las acciones de contensión, es decir las acciones necesarias que solucionen el problema de manera momentánea y poder brindarle el servicio al cliente mientras se llevan a cabo el análisis de causa (esto debes incluirlo en tu formato, es parte de la redacción que tienes). Posteriormente el responsable debe hacer un análisis de causa de dicha no conformidad, dependiendo del impacto, el análisis busca, determinar la causa raíz del problema, en muchas ocasiones se requerirá de herramientas para determinar estas causas, (esqueleto de pescado, 5 porqué, estratificación, etc.). Una vez hecho hesto se redacta en la parte correspondiente en el formato.

    Con base a este análisis, el responsable debe determinar las acciones correctivas necesarias para eliminar la causa raíz, estas acciones deben redactarse en el formato, no aplica en este caso las ACCIONES PREVENTIVAS. El responsable debe indicar la fecha de implementación y cumplimiento de estas acciones correctivas.

    Cuando la fecha propuesta se cumpla, el auditor interno, debe revisar que estas acciones se hayan llevado a cabo, (ESTO SERÍA LO QUE TU FORMATO LLAMA REQUISITOS PARA EL CIERRE) y hayan sido eficaces y eficientes, debe evaluar el auditor que las acciones llevadas a cabo no permitan la recurrencia de la no conformidad. Debe redactarse lo observado por el auditor.

    Espero me haya explicado mejor y quede un poco más claro, si no es así, por favor no dudes en comentar las dudas que tengas, creeme que con gusto te ayudo, sólo tenme un poco de paciencia si me tardo en responder, te aseguro que no será mayor a 24 horas, la carga de trabajo es mucha y a veces vuelo a otra ciudad.

    Saludos 

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  • andrescor
    Re: Requisito de cierre de una no conformidad.
    • 19/11/09 21:33
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    BUEN DIA.

    Hola arperez, estoy totalmente de acuerdo con lo que te señala Saavedra,  disculpa el no haberte contestado con anterioridad.

    Ahora, en el momento en que te manifiesto que una persona no debe cerrar una  no conformidad que se "detecto el mismo", es precisamente porque no eliminaría la causa raíz del problema efectivamente, si no, que realizara un correctivo u/o corrección, lo cual no evitara la ocurrencia del problema potencial en un futuro, recuerda que ese es el objetivo de las ACCIONES CORRECTIVAS.

    Ahora bien, el formato que te envía Ximena en mi concepto es valido pero para hacer seguimiento a las acciones correctivas, pero no para trabajarlas.

    Andrescor   

  • arperez
    Re: Requisito de cierre de una no conformidad.
    • 20/11/09 13:44
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    Estimados Andres, Ximena y Saavedra Smile

    Excelentes sus comentarios, solo les digo que si antes tenia dudas, ahora tengo más. Surprised

    Creo que debí comenzar de esta forma.

    Les pongo ejemplos reales para ver como ustedes documentarían estas NC, pueden usar sus registros de NC si prefieren.

    No conformidad de un Cliente:

    Ejemplo Nro 1: El cliente HHHH rechaza una partida del producto ZZZ por la siguiente razones, el rotulo de las cajas lee 3500 y debe leer 1109.

    No conformidad Interna:

    Ejemplo Nro 2: En una auditoria interna realizada al depósito Nro 3, se observa materiales sin rótulos de cuarentena e identificación, materiales sin rotulo de aprobación de control de calidad.

    Si necesitan más información díganmelo, para ver que más les puedo decir para que me puedan ayudar.

    En espera de sus comentarios,

    Un saludo.
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  • arperez
    Re: Requisito de cierre de una no conformidad.
    • 23/11/09 13:28
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    ???

    Estimados Amigos. Smile

    El primero ejemplo lo documentaria de esta forma:

    Punto de la Norma Afectado:

    7. 2 Procesos relacionados con el cliente
    7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto
    La organización debe determinar:
    a) los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma,
    b) los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido,

    7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto
    La organización debe revisar los requisitos relacionados con el producto. Esta revisión debe efectuarse antes de que la organización se comprometa a proporcionar un producto al cliente (por ejemplo, envío de ofertas, aceptación de contratos o pedidos, aceptación de cambios en los contratos o pedidos) y debe asegurarse de que:
    a) están definidos los requisitos del producto,
    b) están resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados previamente, y
    c) la organización tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos.

    Deben mantenerse registros de los resultados de la revisión y de las acciones originadas por la misma (véase 4.2.4).
    Cuando el cliente no proporcione una declaración documentada de los requisitos, la organización debe confirmar los requisitos del cliente antes de la aceptación.

    Detalle del problema:
    En el día 17NOV09, se envío un pallet del producto ZZZ, con 1000 u. Al cliente HHHH y el mismo rechazo el producto porque no cumple con las especificaciones de ellos y según control de calidad del cliente, para este producto ZZZ, el pallet no debe superar los 90 cm y las cajas deben llevar rotulo con la siguiente información: Nro. De orden de fabricación, Nro de lote y Nro de bacth.

    Causa raíz de la no conformidad:
    Se investigo con el Dpto. De control de calidad quienes se encargan de generar las especificaciones internas y evidenciamos que el cliente nunca envío su especificaciones y que la especificación confeccionada fue realizada con los datos que los Dpto. De ventas y logística le suministraron a ellos.

    Acción correctiva inmediata:
    Comunicarse con el cliente HHHH para completar especificación interna. Responsable: Control de calidad.

    Acción preventiva:
    El Dpto. Control de calidad (AC), ante una situaciones como esta deberá comunicarle a los Dpto. Desarrollo (DE), producción (PR) y aseguramiento de calidad (AC), que no cuenta con la especificación del cliente, para evitar futuras producciones sin especificación y/o incompleta. Responsable: Control de calidad.

    Requisito de cierre de la no conformidad:
    Completar la especificación interna.

    ¿Se necesita alguna otra cosa para documentar la NC? Undecided

    ¿Que opinan ustedes?

    ¿Esta bien así?

    Sin más en espera de sus comentarios y respuestas.

    Un saludo. Wink

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  • Ximena
    Re: Requisito de cierre de una no conformidad.
    • 23/11/09 18:17
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    Hola arperez:

    Me parece que estás enfocado, sin embargo te insisto con el análisis de causas.... me parece que como la tienes redactada no es la causa raíz... esto es una descripción de lo que sucedió en este caso, sin embargo debes preguntarté por qué sucedió esto.... qué controles hacen falta, qué falta dentro del proceso que genera que los productos se envíen sin las especificaciones del cliente... en fin, yo entraría más en detalle, porque si no, no puedes garantizar que la acción sea eficaz.

    Y en lo que planteas como acción preventiva, sería implementar un plan de acción (aquí no cabe la acción preventiva como lo dice un compañero en la parte superior)... si no analizas bien las causas, dificilmente tu plan de acción será eficaz

    El resto del planteamiento me parece que está bien y que lo manejas bien.

    XIMENA GALVIS O.

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  • arperez
    Re: Requisito de cierre de una no conformidad.
    • 25/11/09 14:48
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    ???

    Estimada XimenaSmile

    Gracias por su respuesta. Yo me hago esas preguntas que usted plantea, pero lamentablemente no tengo respuestas claras.

    Estas son varias de las preguntas que me hago:

    ¿Por qué susedio que se fabrico un producto sin las especificación?

    Porque se incumplio con los requisitos del PON 04 PR 09 REVISION DE DISEÑO DE PRODUCTOS.

    ¿Qué falta dentro del proceso que genera que los productos se envíen sin las especificaciones del cliente?

    Los controles están, lo que falta o pasa es que los dueños comprendan que si no se tienen todos los datos de un productos, no debemos mandar a fabricarlo hasta tanto no se confeccionen la especificaciones internas completa, porque si no pasa esto, pero ellos son los que mandan. Frown 

    ¿Que se puede hacer contra esto?

    Espero que de esta forma pueda quedar un poco más clara mis causa raiz.

    Sin más en espera de sus comentarios y respuestas.

    Un saludo.

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  • Saavedra
    Re: Requisito de cierre de una no conformidad.
    • 26/11/09 20:27
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    arperez, como estàs, creo que un poco confundido, decepcionado e incomprendido:

    Tu causa raìz aùn no està completa, ahora pregùntate porquè se incumpliò con los requisitos del PON 04 PR 09 REVISION DE DISEÑO DE PRODUCTOS.

    La causa raìz de una oportunidad de mejora va desde la persona que hace la limpieza (que tambièn su trabajo tiene su importancia), hasta la gerencia general o dueño de la organizaciòn, entonces mientras no llegues a la causa raìz no vas a eliminar el problema. Los dueños no son los que mandan en una organizaciòn, quitèmonos esa idea de la cabeza, aquì el que manda es el cliente y mientrs el cliente decida nosotros vamos a existir; asì que demuestra con bases fundamentadas la soluciòn a esa oportunidad de mejora.

    Tienes que invlucrar a todos aquellos que forman parte del proceso u oportunidad de mejora.

    Con todo respeto.

    Un abrazo

    _________________

    Atentamente

    Ing. David Saavedra Zárate

    Consultor y Director

    Sistemas Avanzados en Calidad

    sacalidad@live.com.mx

    móvil: (52) 722 3775548

    Un Sistema de Gestión de la Calidad debe trabajar para nosotros, nunca nosotros para el sistema.

    Cursos y consultoría en campo/on line

    Costos especiales a miembros del portal en cursos, consultoría, paquete de procedimientos, materiales.

  • Ximena
    Re: Requisito de cierre de una no conformidad.
    • 27/11/09 13:57
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    Hola arperez:

    Estoy totalmente de acuerdo con lo que dice mi compañero David. Un consejo que te doy es que organices grupos focales con el personal involucrado dentro del proceso de diseño y desarrollo.

    Si ya la gerencia aprobó un documento donde indica que antes de la fabricación deben estar las especificaciones del cliente, entonces ve a la fuente y pregunta por qué lo fabrican sin tenerlas. En ese punto es donde debes fijar tus controles.... o si ya tienes establecidos los controles establecidos (como por ejemplo - se me ocurre - qe un supervisor inspeccione que todos los productos tengan especificaciones antes de liberar el productos y se le están pasando por alto algunos casos), entonces debes ir más a fondo y verificar qué está sucediendo:

    El personal conoce el procedimiento y lo entiende?, falta socialización?, falta reinducción o reentrenamiento al personal que realiza estas actividades?, el personal es totalmente competente para este cargo?, se requiere más capacitación?..... en fin, si llegas a concluir que la causa raíz es omisión humana, entonces entra a evaluar otros aspectos.... no te conformes con que te digan "el dueño me autorizó a hacerlo así", "yo creí que no había problema", "se me perdieron las especificaciones del cliente", etc, etc, etc.

    Así como dice David, el que manda es el cliente... y siempre existirá la manera de mejorar la cantidad de errores humanos......

    Puedes hacer actividades donde dejes conocer el "problema" a todos los colaboradores y que formen grupos de 3, 4.... o X número de personas, luego cada equipo presenta sus sugerencias de cómo mejorar el asunto en cuestión y luego de implementar las mejores sugerencias, se da un premio a la que de los mejores resultados... Los premios no tienen que ser demasiado grandes, puedes regalar bonos para ir a comer a un restaurante, bonos para cine, camisetas, gorras, un día libre para los ganadores.... .en fin, en esta cuestión las opciones son muy variadas.... piénsalo y me cuentas.

    XIMENA GALVIS O.

  • Consultoria Calidad, Lean Manufacturing, y Six Sigma
  • Certificación ISO y Auditor¦as de Calidad - ISO 9001, ISO 14001, ISO 22000, OHSAS 18001