Foro: Consultoría y auditoría en ISO 9001 (profesionales)

Auditoría a una empresa que no ha documentado acciones correctivas ni preventivas

  • bgaraco
    • 29/09/09 8:44
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    (1/0)

    Hola chic@s;

     He comenzado a trabajar como auditor en una consultoría y la verdad es que estoy bastante perdida, ya que, aunque tengo varios cursos, no poseo experiencia anterior.

    Se me plantea una cuestión, que espero me podais "echar un cable". Trabajamos para una empresa donde se le ha realizado una auditoria de calidad recientemente, el caso es que dicha empresa me comenta que no han encontrado ninguna desviación en su auditoria interna y que por lo tanto no tienen ningún tipo de acción (ni preventiva ni correctiva), por lo que no han cumplimentado dicha documentación.

    Cómo calificaríais esta desviación: grave, observación....

    Muchas gracias a todos.

    Bego.

  • Ilian
    • 29/09/09 12:30
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    (0/0)

    Hola bgaraco

     

    A mi juicio no hay desviación alguna. Eso sí, deberían disponer de un informe de auditoría bien documentado sobre como se ha desarrollado la misma y en el que se indique que son tan buenos que no cometen desviaciones.

     

    Ya me gustaría a mi ver esa auditoria interna. No existen las empresas perfectas.

     

    saludos

  • bgaraco
    • 30/09/09 8:46
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    Hola Ilian,

     Muchas gracias por contestar. Espero que me puedas ayudar de nuevo o cualquier otra persona del foro, ya que es un tema que me urge.

    Creo que en el mensaje anterior no me expliqué bien del todo; te comento; la empresa me dice que como no han encontrado ninguna desviación en la auditoría interna, no han tomado ningún tipo de medida, que están esperando a que yo haga el informe de auditoría y así poder completar las acciones correctivas y preventivas (vamos, que a mi entender, realmente no han hecho balance de su auditoria interna).

    Por eso pienso (que igual estoy confundida) que si existe desviación, pero no sé cómo enfocarlo.

     Muchas gracias a tod@s.

    Bego.

  • Ilian
    • 30/09/09 9:19
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    (0/0)

    Hola bgaraco

     

    A ver si me aclaro yo. Tu estas en una consultora, y con la empresa ¿qué es lo que haces? ¿llevarles la implantación del sistema, incluidas auditorías internas? ¿o sólo te han contratado para hacer una auditoría interna preparatoria de la de certificación?

     Te digo esto, porque en el primer caso, sería lógico que esperen que tu hagas la auditoría interna y luego les asesores sobre qué acciones correctoras deben emprender.

    Pero en el segundo caso no. En este caso deberían tener hecha una auditoría interna (con desviaciones o no) según indica 8.2.2 Auditoría interna de la norma. Es más, deberían tener una planificación de las mismas (programa donde diga quien, cómo y cuando).

     

    Vamos que en este segundo caso se les debería caer el pelo, y si es así, sin piedad y a ponerles al hilo que es un tema grave.

    saludos

     

  • leninvg
    • 11/11/09 0:29
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    (0/0)

    MIRA, EL OBJETIVO DE LAS AUDITORIAS INTERNAS ES LA MEJORA CONTINUA Y SE BASA EN EL PRINCIPIO DE QUE REALMENTE QUIERES MEJORAR LO QUE TIENES ACTUALMENTE, DE AHI QUEME PARECE IRREAL QUE NO HAYAN ENCONTRADO NINGUNA CAUSA DE ACCION PREVENTIVA O CORRECTIVA ESO NOS INDICARIA QUE EL SISTEMA NO ESTA FUNCIONANDO EN ES EMPRESA.

    SALUDOS

  • Josep
    • 14/11/09 22:46
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    (1/0)

    Hola,

    Tal y como comenta leninvg el sistema de gestión de esta empresa no está funcionando como debería. Este tipo de situaciones suele darse en organizaciones pequeñas y/o con un sistema de gestión poco maduro.

    Por otro lado, de acuerdo con Ilian, así en frío no se puede poner una no conformidad por no haber hallado ninguna desviación en su auditoría interna, pero ese dato si que es algo importante que tu como auditora deberías tener muy en cuenta y deberías tomarlo como hilo a investigar durante tu auditoria. Por ejemplo, ¿los auditores internos están bien formados?, ¿has encontrado desviaciones en tu auditoría que junto a otras evidencias muestran que esa desviación debería haberse reflejado en el informe de auditoría interna?

    También me gustaría matizar que las acciones preventivas y las correctivas no se derivan únicamente de las auditorías internas.

    En resumen, el hecho que expones no es una desviación por si solo, pero si "urgas" un poquito seguro que encontraras las evidencias que muestran que dicho eso si es una desviación.

    Un saludo,

     

    Josep 

     

     

  • serlobo
    • 14/11/09 22:56
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    (2/2)

    Sinceramente, veo imposible que no hayan observado ninguna anomalia en su auditoria interna

    Y la prueba es que en la auditoria te daras cuentas que tendra algnas no conformidades.

    sobre eso si hay que ponerle NC por no tener acciones correctivas y tal, por ser la primera vez y ser la primera vez que se le realiza una auditoria a esa organización es de desconfiante ponerla y te dara problemas.

     

    Mi consejo es dejar una anotación que no tuvierón esas AC y para la siguiente aditoria, si no tiene otra vez automaticamente NC y mayor debido a que es uan evidencia que el sistemas de gestión no esta funcionando.

     

    Saludos

  • boardst
    • 26/03/10 16:57
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    a ver gente, a analizar conciensudamente y no actuar con prepotencia de auditor.

    Si de la ejecucion de auditorias internas no han surgido NC es logico  que no cuenten con AC para ejecutar; el hecho de que tampoco existan AP puede hablar de una falta de madurez del sistema, sobre todo en los integrantes del grupo de coordinacion del SGC, pero esto no es motivo de NC por el auditor externo, a lo sumo puede ameritar alguna observacion o recomendacion de Oportunidad de Mejora  respecto del Plan de Capacitacion para los mandos medios.

    Ahora bien, un analisis que deberia hacer el Auditor Externo seria mirar con detenimiento las auditorias internas ejecutadas en la organizacion y verificar si en cada una de ellas se han evaluado correctamente los procesos auditados; además, verificar que se hayan auditado todos los puntos obligatorios de la norma, incluyendo el analisis de los indicadores de los objetivos de calidad establecidos y las mediciones de satisfaccion del cliente, que serian la principal fuente para acciones correctivas.

    " ... Ni Juez, ni inspector, simplemente auditor ..."

    Saludos

  • Wilbert Arturo Vivas Torrez
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    (3/0)

    Concuerdo con boardst, sin embargo hay que aclarar una cosa, un auditor de certificación (si este fuese el caso) no puede dar recomendaciones de nada, eso sólo es prudente en auditorías internas y eso sólo cuando está dentro del objetivo de la misma.

    Por otro lado, sólo para comentarles (si mal no recuerdo) que la ISO 19011 en ningún lado menciona "observaciones" sino hallazgos, los cuales pueden ser de cumplimiento o incumplimiento, en base a esto recomiendo que en informe de su auditoría hagan notar esos hallazgos, tanto de cumplimiento e incumplimiento, con sus respectivas NC, y si el objetivo lo establece, sus recomendaciones.

     

    Saludos.

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    wilvivas escribió:

    Concuerdo con boardst, sin embargo hay que aclarar una cosa, un auditor de certificación (si este fuese el caso) no puede dar recomendaciones de nada, eso sólo es prudente en auditorías internas y eso sólo cuando está dentro del objetivo de la misma.

    Por otro lado, sólo para comentarles (si mal no recuerdo) que la ISO 19011 en ningún lado menciona "observaciones" sino hallazgos, los cuales pueden ser de cumplimiento o incumplimiento, en base a esto recomiendo que en informe de su auditoría hagan notar esos hallazgos, tanto de cumplimiento e incumplimiento, con sus respectivas NC, y si el objetivo lo establece, sus recomendaciones.

     

    Saludos.

    Siento estar en desacuerdo contigo. Un auditor de Certificación puede perfectamente en su informe final emitir ciertas observaciones como recomendaciones de mejora y eso no está en contradicción ni con la norma 9001 ni con la 19011.

    Saludos

    Rafael

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    Siento no coincidir contigo one, vamos por partes.

    La ISO 19011 establece en 6.6.1 o) que si se pueden dar recomendaciones de mejora, cuando sea aplicable siempre y cuando esté en los objetivos de la misma, te recuerdo que una auditoría de certificación no tiene como objetivo dar recomendaciones de mejora.

     La ISO 19011 en 7.2 señala que un auditor debería ser ético, osea imparcial, la imparcialidad y ética se pierde al salirte de los objetivos de la auditoría y usar tu criterio personal para recomendar algo, sobre todo en auditorías de tercera parte.

    En la guía How to add value during the audit process encontrarás algunas pequeñas directrices de cómo añadir valor durante este proceso sin caer en conflicto de interes (como lo pide la ISO/IEC 17021) y sin volverte consultor en vez de auditor.

    Puedes descargarla junto con varios archivos mas desde el siguiente link:

     http://isotc.iso.org/livelink/livelink/fetch/2000/2122/-8835176/8835194/3541460/customview.html?func=ll&objId=3541460&objAction=browse&sort=name

     

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    Buenas a todos, Hacia tiempo que no tenia tiempo para pasarme por aquí, y me he encontrado un dilema típico de las auditorias. Creo que ambos pensáis igual pero ustedes mismos os queréis distanciar. Por un lado, One no creo que este diciendo en convertir la auditoria en una consultaría, es decir se refiere a la posibilidad de anotar algún matiz u observación muy general pero que guía a la empresa a continuar mejorando que al fin al cabo es el objetivo. Y por el otro lado si es cierto lo que comenta wilvivas, pero yt e recomendaría que no fuera tan estricto puesto que vuelvo a repetir las auditorias de certificación lógicamente no tienen como objetivos dar recomendaciones de mejora, pero si que obtenga la certificación y que el sistema funcione lo mejor posible, por ello no creo que este de mas que algún auditor anote observaciones en el caso que sea necesario. Y sobre la ética y todo lo que dices, es sobretodo a la hora de hacer la auditoría, es decir no vas a ir auditando el sistema y diciendo que esto no se hace así y tal y cual. Creo que me entendéis no seáis tan partidistas jeje Saludos
  • Wilbert Arturo Vivas Torrez
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    serlobo, probablemente sea algo estricto, sin embargo es cuando uno se vuelve "light" que las cosas dejan de funcionar, concuerdo que se pueden dar pequeñas recomendaciones de mejora o definir los hallazgos (más no observaciónes), sin embargo la misma norma te lo establece, siempre y cuando este en el objetivo,  cuando uno hace auditorías se debe dejar de lado el criterio personal (sobre todo en auditorías de certificación), para eso tenemos los criterios de auditoría, por otro lado se puede invitar al auditado a mejorar para cumplir con la norma y comentarle qué pide la norma, más no decirle cómo deben satisfacerla, cada sistema es diferente y está elaborado en base a las necesidades de la misma, en el informe final yo recomiendo cumplir con lo que establece la 19011; objetivo, alcance, cliente, el equipo auditor, fechas, criterios, hallazgos (de cumplimiento e incumplimiento) y por ultimo la conclusión, las demás cosas que establece 19011 dependerán por una parte del cliente y por otra del auditor. Desde mi punto de vista no hay necesidad de salirse de la norma, ella nos guía.
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    serlobo escribió: Buenas a todos, Hacia tiempo que no tenia tiempo para pasarme por aquí, y me he encontrado un dilema típico de las auditorias. Creo que ambos pensáis igual pero ustedes mismos os queréis distanciar. Por un lado, One no creo que este diciendo en convertir la auditoria en una consultaría, es decir se refiere a la posibilidad de anotar algún matiz u observación muy general pero que guía a la empresa a continuar mejorando que al fin al cabo es el objetivo. Y por el otro lado si es cierto lo que comenta wilvivas, pero yt e recomendaría que no fuera tan estricto puesto que vuelvo a repetir las auditorias de certificación lógicamente no tienen como objetivos dar recomendaciones de mejora, pero si que obtenga la certificación y que el sistema funcione lo mejor posible, por ello no creo que este de mas que algún auditor anote observaciones en el caso que sea necesario. Y sobre la ética y todo lo que dices, es sobretodo a la hora de hacer la auditoría, es decir no vas a ir auditando el sistema y diciendo que esto no se hace así y tal y cual. Creo que me entendéis no seáis tan partidistas jeje Saludos

    Totalmente de acuerdo con tu planteamiento.

    Wilvivas el hecho de que un auditor en su informe pueda hacer unas observaciones no quiere decir que no sea imparcial y ético, porque sus observaciones estarán igualmente amparadas con la norma que audita, es decir que si recomienda como observación que la empresa en vez de la encuesta escrita haga una encuesta telefónica para mejorar el conocimiento de la satisfacción del cliente, lo hace con el deseo de que la empresa mejore y respaldado por la norma. Además siempre será mejor escribirlo en el informe que decirlo durante la auditoría.

    Saludos

    Rafael

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  • Wilbert Arturo Vivas Torrez
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    Concuerdo en que se pueden dar recomendaciones de mejora one, eso no esta en discusión, siempre y cuando este dentro del objetivo de la auditoría, ISO 19011 6.6.1 o) al menos para evitar negarle mi opinion al cliente recomiendo que se le mencione al cliente que en auditorias internas se pueden dar recomendaciones y colocarlo en parte del objetivo, de lo contrario nos estamos saliendo de el, sin embargo estoy en desacuerdo que se hagan en auditorías de certificación, ya que se cae tentativamente en conflicto de intereses, recuerda que no puedes ser juez y parte, eso lo establece la ISO/IEC 17021, tu bien lo mencionas, la norma establece obtener la percepción del cliente, sin embargo no menciona de qué manera hacerlo, es verdad puedes recomendar hacer una encuesta telefónica en vez de una escrita para mejorar el conocimiento de satisfacción del cliente, sin embargo la norma no menciona que una encuesta telefónica es mejor que una escrita y no te garantiza que obtendras mejores resultados, es ahi donde estas aplicando tu criterio personal y por ende estas dejando de ser imparcial, recuerda que imparcialidad es no estar ni a favor ni encontra de algo, el tabajo de un auditor es recabar evidencia para evaluarlas contra los criterios de auditoría y en base a eso deteminar las oportunidades de mejora y no conformidades, el cliente determina qué llevar a cabo.

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    Hola,

     Me permito hacer un simple apunte. Tal vez las recomendaciones para la mejora no se encuentre entre los objetivos de una auditoría de certificación, pero el caso es que en todas las auditorías de certificación que he pasado con diversas empresas (y van algunas) siempre me han indicado recomendaciones para la mejora.

    De hecho, yo como cliente, uno de los aspectos que más valoro son las recomendaciones para la mejora que figuran en el informe de auditoría externa, y me sentiría decepcionada si no las encontrara.

    Tal vez en sentido estricto no sea lo exigido o prescrito por la 19011, pero de cara al auditado/cliente es un valor que aporta la certificación más  allá de indicar desviaciones detectadas. Tal vez no esté de más incluir esto en los objetivos de auditorías de certificación.

     Saludos

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    Gloria Costas

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  • Wilbert Arturo Vivas Torrez
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    Hola, buenas tardes.

    Estoy de acuerdo hasta cierto punto contigo. Es probable que te hayan hecho recomendaciones de mejora, no dudo que tengas varias en tu haber, sin embargo desde mi punto de vista no debería de ser, al momento de hacerte recomendaciones de mejora específicas para tu sistema de gestión de la calidad tu auditor esta convirtiéndose en consultor, no lo digo yo, lo establece la ISO 17021 la cual es la norma que toda organización de certificación debe seguir al pie de la letra y la cual en uno de sus requisitos establece claramente que una organización de certificación no puede dar consultoría (el auditor es subcontratado por la organización y debe seguir al pie de la letra la misma norma), entiendase consultoría el acto de dar recomendaciones  para una empresa o un sgc específico, ahí se pierde la imparcialidad, ahora si queremos verlo por otro lado la misma ISO en una de sus guías de buenas prácticas de auditoría (de título "cómo agregar valor a las auditorías") establece lo mismo, sin embargo el auditor no esta limitado y puede anirmarte a cumplir con el requisito, ya que al estar certificada tu empresa se entiende que está madura o en proceso de maduración y no necesita recomendaciones específicas puesto que ustedes ya han comprendido la ISO 9001, por otro lado yo estoy del todo de acuerdo en recomendaciones para la mejora en auditorías internas (sea hecha por un auditor de la organización o externo) siempre y cuando esten dentro del objetivo.

     

    Saludos y seguimos en contactos. Laughing

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    Estimados Amigos,

     

    Perdón si entro a la respuesta sin haber realizado una lectura más profunda de las respuestas ya proporcionadas.

     

    En primer lugar es posible (aunque poco probable) que la auditoria interna a la totalidad del sistema (a lo mejor pudo haber sido una auditoria parcial) encuentre que todo el sistema está en cumplimiento, al final es esto que se busca (en un sistema nuevo y poco maduro un poco raro, pero hay cosas más raras en la vida). Lo que si es importante marca es que las acciones correctivas (luego hablamos de las preventivas), vienen de diversas fuentes y no solamente de las auditorias internas. Las acciones correctivas pueden derivarse de resultados de auditorias, quejas/reclamaciones de clientes, análisis de los reportes de producto no conforme o de cualquier otro incumplimiento. Esto si sería mucho muy raro que no existiera NINGUNA fuente generadora de acciones correctivas (en este caso esto si sería un modelo de estudio).

     

    Con relación a las acciones preventivas, estas, si fueran derivadas de auditorias internas, tendrían que ser de áreas de riesgos (observaciones con enfoque de riesgos identificadas durante las auditorias) que los auditores pudieran observar durante la auditoria. Estos casos son sin duda una fuente, pero definitivamente, no son la fuente principal de las acciones preventivas.

     

    En el primer caso de la no existencia de AC, como auditor, me costaría mucho entender y aceptar (necesito más elementos para concluir). En el segundo caso de la ausencia de AP, es una no conformidad mayor (a no ser, y este sería la primera vez desde 1994 con el requisito de acciones preventivas del ISO 9001, que la empresa me presentara un análisis completo en que la conclusión fuera que no existen áreas de riesgo – una recomendación de consulta el ISO 31000)

     

    Un comentario adicional, la empresa de consultoría para la cual trabajas debería tener un panel de consulta/apoyo para consultores iniciantes.

     

    Saludos cordiales,

    _________________

    Marcelo A.F. Villaça
    Director de Proyectos
    DATTA & QUALITY Consultores, S.C. – México

    e-mail: mvillaca@qualityexperts.org