Foro: Satisfacción del cliente

Diferencia entre queja y reclamo

 Abajo
PV: 20579 (15/10)
  • pilaromo
    • 29/09/09 1:19
    • Imagen de pilaromo
    • Reg.: 9/09/08
    • Colombia
    • Posts: 22
    (4/2)

     

    Hola a todos, les agradeceria me aclaren la diferencia entre una queja y un reclamo, en una reciente auditoria nos recomendaron la ISO 10002, si alguien la tiene me la podria facilitar. En la empresa se maneja sin distinción asumiendo la necesidad de dar respuesta a todas las sugerencias del cliente.

     

     

     

  • David Saavedra Zárate
    • 29/09/09 5:39
    • Moderador
    • Imagen de David Saavedra Zárate
    • Reg.: 18/09/09
    • México
    • Posts: 3149
    (4/2)

    Hola Pilar:

    Es correcta de alguna manera tu apreciación, la Norma ISO-1002:2004 Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones, sólo maneja un término, "Quejas", y hable de reclamación como un todo y del reclamante como al cliente, persona, organización o su representante.

    Hay organizaciones que le llaman reclamo cuando existe un faltante en el pedido, o devoluciones cuando el cliente no quiere el producto por algún error, la no conformidad no puede derivarse de la terminología, más bien del proceso de tratamiento de las quejas. Según como ustedes lo determinen.

    Las quejas deben ser accesibles para todos los reclamantes, debe existir un proceso de tratamiento de las quejas, facil de comprender y utilizar.

    La recepción de cada queja debe ser reconocida al reclamante inmediatamente, las quejas deben ser tratadas con prontitud de acuerdo al impacto, con objetividad e imparcial.

    Se debe nombrar a un representante de la Dirección para el tratamiento de las quejas y definir claramente sus responsabilidades y autoridades:

    Establecer un un proceso de seguimiento del desempeño, evaluación y comunicación;

    Informar a la alta Dirección sobre dicho proceso,, con recomendaciones para la mejora;

    Mantener el proceos de las quejas de manera eficaz y eficiente.

    Informar al reclamante del seguimiento a su queja hasta la solución

    Es muy completa la información de esta norma, no la tengo escaneada, pero si no la consigues me indicas para escanearla y enviarte una copia no controlada.

    Saludos. 

    _________________

    Atentamente

    Ing. David Saavedra Zárate

    Consultor y Director

    Sistemas Avanzados en Calidad

    sacalidad@live.com.mx

    móvil: (52) 722 3775548

    Un Sistema de Gestión de la Calidad debe trabajar para nosotros, nunca nosotros para el sistema.

    Cursos y consultoría en campo/on line

    Costos especiales a miembros del portal en cursos, consultoría, paquete de procedimientos, materiales.

  • liz
    • 29/09/09 14:20
    • Imagen de liz
    • Reg.: 7/12/08
    • Posts: 51
    (1/1)

    Buenas Ing;

    Me opuede permitir la norma no la tengo y revisando en el formato de recepcciòn de quejas nosostros manejamos los dos quejas y reclamos casillas separadas y con frecuencia se tiende a presentar confusiones.

    Gracias;

     

    LIZWink

  • David Saavedra Zárate
    • 29/09/09 15:57
    • Moderador
    • Imagen de David Saavedra Zárate
    • Reg.: 18/09/09
    • México
    • Posts: 3149
    (0/1)

    Hola Liz, claro, si me permite su correo en el transcurso del día se la envío.

    Saludos

    _________________

    Atentamente

    Ing. David Saavedra Zárate

    Consultor y Director

    Sistemas Avanzados en Calidad

    sacalidad@live.com.mx

    móvil: (52) 722 3775548

    Un Sistema de Gestión de la Calidad debe trabajar para nosotros, nunca nosotros para el sistema.

    Cursos y consultoría en campo/on line

    Costos especiales a miembros del portal en cursos, consultoría, paquete de procedimientos, materiales.

  • pilaromo
    • 29/09/09 19:28
    • Imagen de pilaromo
    • Reg.: 9/09/08
    • Colombia
    • Posts: 22
    (0/1)

     

    Gracias, por su respuesta. Si me puede facilitar la norma se lo agradezco, necesito consultarla lo antes posible.

     Gracias. Si le parece le escribo a su correo?

  • David Saavedra Zárate
    • 30/09/09 8:32
    • Moderador
    • Imagen de David Saavedra Zárate
    • Reg.: 18/09/09
    • México
    • Posts: 3149
    (1/1)

    Hola Pilar:

    Perdón por la tardanza, claro que puede, ahora son la 1;26 de la madrugada, voy a dormir un rato y en el transcurso de la mañana que reciba su correo le envío una copia.

    Saludos

    _________________

    Atentamente

    Ing. David Saavedra Zárate

    Consultor y Director

    Sistemas Avanzados en Calidad

    sacalidad@live.com.mx

    móvil: (52) 722 3775548

    Un Sistema de Gestión de la Calidad debe trabajar para nosotros, nunca nosotros para el sistema.

    Cursos y consultoría en campo/on line

    Costos especiales a miembros del portal en cursos, consultoría, paquete de procedimientos, materiales.

  • liz
    • 30/09/09 18:20
    • Imagen de liz
    • Reg.: 7/12/08
    • Posts: 51
    (0/0)

    Buenas, Ing

    Agradezco su favor , mi correito es: marly550@hotmail.com

    Cordialmente;

     LizWink 

  • Jorge Pereiro
    • 30/09/09 23:45
    • Imagen de Jorge Pereiro
    • Reg.: 21/05/04
    • Barcelona, España
    • Posts: 1049
    (0/1)

    Ya la hemos liado...

     

    Hay muchos post que comienzan de un modo muy interesante, como la respuesta de Saavedra, y acaban convertidos en una rueda de peticiones de envío de normas. 

    Por favor, aprovechen el sistema de envío de mensajes internos para realizar solicitudes privadas. Pinchen en el usuario con el que desean contactar, y envíenle un mensaje (para enviar mensajes es necesario ingresar en la propia cuenta).

     

    Gracias Laughing

  • David Saavedra Zárate
    • 1/10/09 3:41
    • Moderador
    • Imagen de David Saavedra Zárate
    • Reg.: 18/09/09
    • México
    • Posts: 3149
    (2/0)

    Gracias caballero, lo consideraré.

    Saludos

    _________________

    Atentamente

    Ing. David Saavedra Zárate

    Consultor y Director

    Sistemas Avanzados en Calidad

    sacalidad@live.com.mx

    móvil: (52) 722 3775548

    Un Sistema de Gestión de la Calidad debe trabajar para nosotros, nunca nosotros para el sistema.

    Cursos y consultoría en campo/on line

    Costos especiales a miembros del portal en cursos, consultoría, paquete de procedimientos, materiales.

  • myli
    • 5/10/09 20:09
    • Imagen de myli
    • Reg.: 3/09/09
    • Posts: 20
    (1/1)

    Buen día

     

    Por favor me podrían ayudar a mi tambien con la norma mensionada, para resolver mis dudas de quejas y reclamos

    Mil gracias

     Saludos cordiales,

    myrianjaramillo@yahoo.com

    Ecuador

  • Patry25
    • 13/04/10 15:49
    • Imagen de Patry25
    • Reg.: 1/03/10
    • Posts: 4
    (1/0)

    Buenos Dias

     

    Ing David, estoy implementando un proceso de manejo de quejas y reclamos en la empresa donde trabajo, por fvaor me gustaria que me regalara copia de la norma ISO 10002, si le es posible, para documentarme mas acerca de este tema.

     

    Gracias

     

    Kpatry25

    karenr@blastingmar.com

  • Carloncho
    • 11/06/10 16:14
    • Imagen de Carloncho
    • Reg.: 11/06/10
    • Posts: 1
    (1/0)
    myli escribió:

    Buen día

     

    Por favor me podrían ayudar a mi tambien con la norma mensionada, para resolver mis dudas de quejas y reclamos

    Mil gracias

     Saludos cordiales,

    myrianjaramillo@yahoo.com

    Ecuador

     

    Hola Revisa tu email te lo acabo de enviar

  • ISOCALIDAD
    • 14/09/10 20:14
    • Imagen de ISOCALIDAD
    • Reg.: 14/09/10
    • Posts: 28
    (0/0)

    Hola

     Si no es mucha molestia, me podría mandar la norma de satisfaccion al cliente, me es muy util para mi trabajo. Muchas gracias.

    fonsecae@grupofarias.com