MANEJO DEL PRODUCTO NO CONFORME Y REGISTRO DE ESTE PRODUCTO

Jorge P escribió:
Hola Andrea,

la definición de no conformidad es precísamente: producto no conforme. Un producto es el resultado de un proceso, cualquier proceso, no necesariamente uno productivo.

Cuando algo sale mal, es porque algún proceso ha generado un resultado malo, que no cumple los requisitos. En las emmpresas de servicios estos resultados no conformes (productos no conformes) suelen provenir de insatisfacciones del cliente con el servicio recibido, o ser detectados y gestionados sin que el cliente haya dado cuenta de ello (caso que se nos presenta en las empresas más virtuosas).

Una estructura lógica, y que funciona, en tu caso es el siguiente:


-Crea un formato independiente para las no conformidades. Indicar si se trata de una queja de cliente, o de una no conformidad de carácter interno. Indica en el formato si se debe aplicar una acción correctiva o una corrección. Si se inicia acción correctiva haz que se introduzca el código de la acción correctiva, y en cualquier caso se debe explicar qué correcciones se han aplicado y fecha.

- Crea otro formato que sirva para gestionar las acciones correctivas y preventivas.

-Explica en un procedimiento la mecánica de funcionamiento de todo esto.


Encontrarás esta solución un tanto farragosa y la explicación bastante sintética, aquí puedes encontrar más información.

Un saludo,
Jorge

rodrigod escribió:
Hola soy nuevo en el foro, mi nombre es Rodrigo Durán y escribo desde Chile

Quisiera aportar con el siguiente comentario en relación con el concepto de "no conformidad" y "producto no conforme".

Me permito disentir con Jorge, ya que si se analizan con detención las normas de la "familia 9000", obtendremos un panorama claro de sus requisitos. El origen de las confusiones que eventualmente aparecen, radican quizás, en la flexibilidad del estándar, en efecto, la norma ISO 9001 tiene muchos "debe hacer", pero escasos como y quien, dejando así un gran espacio para que cada organización implemente según sus propios criterios y metodologias los distintos requisitos aplicables.

Dicho lo anterior, quisiera partir con lo esencial y esto es, entender que es una no conformidad, concepto definido en la norma ISO 9000:2005 como:

"Incumplimiento de un requisito"
ISO 9000:2005

Dado esta definición, las no conformidades son conceptualmente lo mismo, lo que varia es que pueden tener distintos "orígenes", uno de los cuales es el "producto no conforme", otras categorías comunmente utilizadas son:

Sistema de Gestión de la Calidad
Leyes y reglamentos
Procesos

Aparte de lo anterior y con el fin de agregar información al momento de realizar el "analisis de datos ", suele incluirse al momento de confecionar los formularios de control de no conformidades, la fuente de las mismas:

Reclamo cliente externo
Reclamo Cliente interno
Auditoria Interna externa
Autodetección

Se entiende a partir de lo planteado, que no tiene sentido manejar varios formatos y que lo más conveniente es manejar solo uno, que tenga los campos adecuados y que permitan integrar todo la información necesaria para la realización de un buen análisis, en la práctica existen decenas de formatos, pero esencialmente son similares y cumplen la misma función

Las quejas de cliente eventualmente pueden originar una no conformidad y la norma lo plantea así expresamente:

8.5.2 Acción correctiva

La organización debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades con objeto de prevenir que
vuelva a ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades
encontradas.
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para

a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes),

ISO 9001:2000

El problema en estos casos, suele originarse cuando eventualmente la queja del cliente no procede, en ese caso efectivamente no se origina una no conformidad, no obstante lo anterior la queja deberiá ser registrada. Debo destacar que es común observar organizaciones, que hacen diferencias entre "Quejas" y "reclamos"

Amén de lo anterior, no debemos olvidar que la norma ISO 9001:2000 estipula claramente que no toda no conformidad implica una acción correctiva, a menos claro está, que su origen sea el de auditoria interna o externa, en cuyo caso el requisito de la acción correctiva es mandatorio.

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