Foro: 8.2 Seguimiento y medición en ISO 9001

Seguimiento y medición de Procesos y Servicios. Pueden medirse los servicios?

  • Florangel
    • 28/04/09 23:50
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      Con mucho respeto me dirijo a uds con la finalidad de realizarle el siguiente planteamiento:

    Como es sabido, la calidad de los servicios es un asunto de percepción del cliente.

    Actualmente, laboro en una organización responsable de la Seguridad de una gran Corporación. Pese, que ya tenemos casi 3 años con la certificación ISO 9001 percibo que tenemos un SGC con una mayor orientación hacia sus propios procesos internos, que deja en segundo plano la satisfacción de las necesidades del cliente externo. Es decir, una organización con una gestión que le sirve para agregarse valor a sí misma, más que al cliente externo.

    De hecho, solo disponemos de indicadores de eficiencia orientados al logro de objetivos organizacionales cuyas metas son planteadas por la propia organización. No tenemos indicadores de eficacia, efectividad, productividad, ni de desempeño por su complicado enfoque a “Servicios”.

    ¿Se pueden establecer mecanismos de seguimiento y medición de procesos y servicios (Req 8.2.3 y 8.2.4 Norma ISO 9001:2008) con una mayor orientación a satisfacer las necesidades del cliente externo; a fin de comprender sus verdaderas necesidades y de ser posible verificar si el cliente percibe que recibió lo que él esperaba?. Todo esto orientado a SERVICIOS?

    ¿Pueden medirse los servicios?, en función de satisfacer las necesidades y expextativas del cliente externo

    Es viable un T.E.G sobre el particular? Por donde empezar?, alguna bibliografía de referencia?

    Agradezciendo su atención me despido 
  • Xavi hidalgo
    • 29/04/09 1:18
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    Hola,

    Para medir los servicios le propongo implementar indicadores en aquellas instrucciones dentro de sus procesos que sean servicios.  Parte de la información para poblar los indicadores va a estar dispersa o fuera de su sistema de información, por lo que tendrá que crear mecanismos para obtener estos datos pero de todos modos, podemos llegar a niveles aceptables de detalle siendo creativos en el diseño de los indicadores.

    Por ejemplo, en el proceso "atender incidencias" podriamos tener un indicador que fuera el tiempo de duración desde la apertura hasta el cierre de la incidencia, podemos entender entonces que el cliente estará más satisfecho con el servicio cuanto más corta sea la duración. En definitiva, podemos obtener datos que nos ayuden a deducir la satisfacción del cliente.

    Si queremos ir más lejos, e ir por ejemplo a obtener datos fuera de nuestro sistema de información como la percepción del cliente, deberemos crear mecanismos para recoger esta información (formularios, encuestas de satisfacción, etc...)

    Yo buscaria información relacionada con el marketing relacional o el estudio del mercado, hay mucha bibliografía al respecto y puede darle ideas de como abordar este problema ya que los estudios de mercado estan diseñados para obtener información y luego procesarla para tener una fotografia del estado en que se encuentra este. En su caso, su mercado serian sus clientes.

    Saludos

     

     

     

     

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    openossad , ossad libre para todo el mundo

     

     

     

     

  • Beatriz
    • 4/02/10 0:06
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    Hola Florangel:

     Ustedes ya debieron haber identificado los requisitos que su cliente solicita en cuanto al servicio que recibe, creo que la información del desempeño en el servicio la tienen, únicamente hay que distinguirla.

    Pueden tener en consideración medir el número de reclamos de usuarios por:

    - inasistencias del personal de seguridad

    - comportamientos irrespetuosos del personal que presta el servicio

    - ocurrencia de hechos delictivos aún en presencia del personal de seguridad

    y así se pueden enlistar todos los requisitos que han sido previamente definidos para la prestación del servicio.

    Espero pueda haberte ayudado.

    _________________

     Tecnología de Sistemas Informáticos S.A. de C.V.

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    La perseverancia es la característica que debe prevalecer en un triunfador.

  • JorgeAO
    • 4/02/10 16:12
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    hola a todos:

     Bueno yo comento que estoy en el mismo problema medir procesos de Servicios, por ejemplo donde yo trabajo es una organizacion que realiza los Diseños de Ingenieria de diferente Proyecto y tambien los Gerencia, aunque las mayores de mis procesos tienen relacion al PMI, yo queria medirlo para ver su eficiencia y/o eficacia. Ademas de controlarlos, en estos momentos quiero aplicar el Control Estadistico de Proceso, o quizas Six Sigma pero me encuentro un poco perdido, ¿en como puedo generar un valor agregado o una ventaja competitiva en el mercado?.

    ¿Como hago para que ver que esto mejora mis procesos y no simplemente como un simple calculo? Tengo la preocupacion de que que mis compañeros sientan que a la organizacion no le sirve.

     ¿ Se puede implemetnar Control Estadisitico de Procesos para Servicios ??, no tienen al parecer repetibilidad. Si alguien tiene informacion o conoce de alguna forma y pueda compartirlo seria de Gran Ayuda.

     Gracias,

     

    PD: La percepcion del cliente, y indicadores en las instrucciones de servicios hasta el momento me parecen muy buena idea.

    Tengo entendido que movistar usa six sigma y es empresa de servicios.

    Control Estadistico en Empresas de Servicio ¡¡¡¡ ¿COMO?!!