Foro: Objetivos de calidad

Indicadores de Calidad Area de Reclamos

  • Marcela_CL
    • 29/10/18 5:04
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    (1/0)
    Hola, al monitorear al área de reclamos, nos saltó una duda si lo que estamos haciendo está correcto.
    Por una lado medimos la ejecución, las habilidades blandas y estamos midiendo el FCR
    La consulta es: A un área de reclamos se debe medir FCR ante la respuesta de un reclamo. De cara al cliente, si no cumplimos sus expectativas no lo va a considerar como resuelto. Del punto de vista de la Empresa si está resuelto, aunque la respuesta no sea satisfactoria de cara al cliente.

    Cuales son entonces los indicadores de monitoreo de calidad que debiéramos considerar ante la respuesta de un reclamos

    gracias mil por la orientación

    Marcela
  • Edgar Villena
    • 8/11/18 15:42
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    Marcela_CL escribió:
    Hola, al monitorear al área de reclamos, nos saltó una duda si lo que estamos haciendo está correcto.
    Por una lado medimos la ejecución, las habilidades blandas y estamos midiendo el FCR
    La consulta es: A un área de reclamos se debe medir FCR ante la respuesta de un reclamo. De cara al cliente, si no cumplimos sus expectativas no lo va a considerar como resuelto. Del punto de vista de la Empresa si está resuelto, aunque la respuesta no sea satisfactoria de cara al cliente.

    Cuales son entonces los indicadores de monitoreo de calidad que debiéramos considerar ante la respuesta de un reclamos

    gracias mil por la orientación

    Marcela


    Hola Marcela_CL:

    El FCR (First Contact Resolution) es un indicador que generalmente se usa en los centros de contacto (call centers). En mi opinión si es un indicador que se podría aplicar a un proceso de gestión de reclamos, pero existen otros que pueden ser también importantes para tus clientes, por ejemplo, en relación al tiempo de respuesta y al tiempo de solución. Otro aspecto que se podría evaluar es la satisfacción del cliente en cuanto a la solución del reclamo.

    Saludos cordiales
    _________________
    Edgar Villena, PMP®
    IRCA Quality Management Systems Auditor ISO 9001 (2008/2015)
    PECB Certified ISO 9001 Lead Implementer
    PECB Certified ISO 9001 Auditor
    PECB Certified ISO 31000 Lead Risk Manager