Foro: 8.2 Seguimiento y medición en ISO 9001

8.2.1 Literal c - Retroalimentación del cliente, incluyendo las quejas

  • Sebastian García
    • 26/08/18 18:00
    • Imagen de Sebastian García
    • Reg.: 26/08/18
    • Colombia
    • Posts: 26
    (0/0)
    Buenos días,

    Solicito colaboración con el siguiente caso:

    Para una empresa que ha ido perdiendo clientes activos durante cada mes del año y por el contrario el número de quejas aumenta significativamente, siendo la misma queja en la mayoría de ocasiones según la frecuencia que muestran los indicadores de gestión. Por otra parte, la meta del indicador es que el porcentaje sea <=5.9% y desde el quinto mes esta meta no se está cumpliendo. (Observar la imagen adjunta)

    Con esa información ¿Podría colocar una no conformidad por incumplimiento al requisito 8.2.1 Literal C de la NTC ISO 9001:2015? y de ser así ¿cómo podría redactarse la no conformidad?

    Muchas gracias.

    Cordialmente,

    Sebastian García Mejía



    Archivo jpg  Captura.JPG (40.80 KB)


    21060_5b82ce87ae260.jpg 533X398 px
    _________________
    Sebastian García Mejía
    Ingeniero industrial
    Cali - Colombia
  • QSYSMX
    • 27/08/18 0:31
    • Imagen de QSYSMX
    • Reg.: 8/05/12
    • Posts: 211
    (0/0)
    8.2.1 c es adecuada, pero también cumplimiento de metas del proceso, 9.3 revisiones gerenciales.tambien acciones correctivas, auditorías, hay varias, tambien liderazgo, pero me sorprende demasiado.
    Porque tanto incumplimiento y quejas y hasta ahora vas a tomar acciones?
  • Sebastian García
    • 27/08/18 0:36
    • Imagen de Sebastian García
    • Reg.: 26/08/18
    • Colombia
    • Posts: 26
    (0/0)
    Muchas gracias por el aporte. Solamente te comento que este es un ejercicio académico y no se refiere a una empresa en particular.
    _________________
    Sebastian García Mejía
    Ingeniero industrial
    Cali - Colombia
  • QSYSMX
    • 27/08/18 0:40
    • Imagen de QSYSMX
    • Reg.: 8/05/12
    • Posts: 211
    (0/0)
    Ah, me queda claro.
    En efecto, hay varias clausulaa que aplican cuando sucede lo que mencionas.
    Saludos
  • Sebastian García
    • 27/08/18 0:41
    • Imagen de Sebastian García
    • Reg.: 26/08/18
    • Colombia
    • Posts: 26
    (0/0)
    Muchas gracias, sí la verdad creo que hay varias cláusulas que pueden aplicar. De pronto podrías darme tu opinión respecto a la siguiente redacción de la no conformidad:


    De acuerdo a los registros de la presente ficha técnica para el indicador denominado proporción de quejas frente a usuarios activos, se evidencia que la organización no realiza una gestión de las quejas y reclamos de sus clientes, incumpliendo así el requisito 8.2.1 literal c. De la misma manera, se evidencia que no existió liderazgo y compromiso por parte de la alta dirección para promover la mejora, comunicar la importancia de una gestión de la calidad eficaz y asegurar que el SGC lograra los resultados previstos, incumpliendo así el requisito 5.1.1 literales f, g, h, i y el requisito 5.1.2. También se evidencia que las salidas de las revisiones por la dirección no generaron oportunidades de mejora, cambios en el SGC ni asignación de recursos para corregir la pérdida de clientes y el aumento de quejas, incumpliendo así el requisito 9.3. También se evidencia la falta de reacción ante la no conformidad y la falta de acciones correctivas, incumpliendo así el requisito 10.2.1 y 10.2.2 de la norma NTC ISO 9001:2015.

    Gracias por la colaboración.
    _________________
    Sebastian García Mejía
    Ingeniero industrial
    Cali - Colombia
  • QSYSMX
    • 27/08/18 1:37
    • Imagen de QSYSMX
    • Reg.: 8/05/12
    • Posts: 211
    (0/0)
    Está muy completo, lo veo bien, si le buscamos podrían aparecer más.
  • Sebastian García
    • 27/08/18 1:45
    • Imagen de Sebastian García
    • Reg.: 26/08/18
    • Colombia
    • Posts: 26
    (0/0)
    Probablemente sí, estaba pensando en los requisitos: 9.1.2. Satisfacción del cliente, 9.2.1 y 9.2.2 literal e.

    Así mismo diría que el requisito 10.1 y 10.3, pero no estoy seguro de estos dos.
    _________________
    Sebastian García Mejía
    Ingeniero industrial
    Cali - Colombia
  • Edgar Villena
    • 27/08/18 20:28
    • Imagen de Edgar Villena
    • Reg.: 25/09/12
    • Perú
    • Posts: 485
    (0/0)

    sebasgm94 escribió:
    Buenos días,

    Solicito colaboración con el siguiente caso:

    Para una empresa que ha ido perdiendo clientes activos durante cada mes del año y por el contrario el número de quejas aumenta significativamente, siendo la misma queja en la mayoría de ocasiones según la frecuencia que muestran los indicadores de gestión. Por otra parte, la meta del indicador es que el porcentaje sea <=5.9% y desde el quinto mes esta meta no se está cumpliendo. (Observar la imagen adjunta)

    Con esa información ¿Podría colocar una no conformidad por incumplimiento al requisito 8.2.1 Literal C de la NTC ISO 9001:2015? y de ser así ¿cómo podría redactarse la no conformidad?

    Muchas gracias.

    Cordialmente,

    Sebastian García Mejía


    Hola Sebastian:

    Al tratarse de un ejercicio académico (según lo indicado en los comentarios posteriores), en mi opinión, no corresponde una no conformidad (NC) al requisito 8.2.1 c) de la norma ISO 9001:2015. Sería NC para este requisito si la organización no tuviese retroalimentación del cliente o no tuviese registros de quejas del cliente.

    Podría aplicar NC para los puntos:
    10.2.1 a) Si la organización no ha tomado acciones ante el incumplimiento.
    10.2.1 d) Si a pesar de que se tomaron acciones se sigue incumpliendo el indicador, es decir, la acción correctiva no fue eficaz.

    Si fuese un caso de la vida real, existe la NC y se registra porque no se viene cumpliendo la meta por varios meses seguidos, no requieres colocar una cláusula de la norma. La redacción quedaría como sigue:

    Los resultados de los meses de mayo a diciembre (6.1%, 6.6%, 7.6%, 8.6%, 11.2%, 11.9%, 12.4% y 12.0%) de [año] no cumplen la meta (5.9%) del indicador de proporción de quejas.

    Saludos cordiales
    _________________
    Edgar Villena, PMP®
    IRCA Quality Management Systems Auditor ISO 9001 (2008/2015)
    PECB Certified ISO 9001 Lead Implementer
    PECB Certified ISO 9001 Auditor
    PECB Certified ISO 31000 Lead Risk Manager
  • Sebastian García
    • 27/08/18 20:44
    • Imagen de Sebastian García
    • Reg.: 26/08/18
    • Colombia
    • Posts: 26
    (0/0)
    Buenas tardes,

    Te agradezco la colaboración. Entiendo lo que mencionas sobre el requisito 8.2.1 puesto que se recibieron las quejas, pero no se tomaron acciones correctivas pertinentes.

    No obstante, la redacción sí se debe hacer con los requisitos de la norma y por eso fueron incluídos. Entrando en el tema, ¿hay forma de relacionar los malos resultados del indicador y la falta de acciones correctivas con los requisitos 5.1.1 y 5.1.2 así como las revisiones por la dirección del requisito 9.3? Lo pregunto porque es un periodo muy extenso en el cual no se tomaron medidas y podría comprometer la participación de la alta dirección.

    Gracias.

    Cordialmente,

    Sebastian García
    _________________
    Sebastian García Mejía
    Ingeniero industrial
    Cali - Colombia
  • Edgar Villena
    • 27/08/18 20:48
    • Imagen de Edgar Villena
    • Reg.: 25/09/12
    • Perú
    • Posts: 485
    (0/0)

    sebasgm94 escribió:
    Muchas gracias, sí la verdad creo que hay varias cláusulas que pueden aplicar. De pronto podrías darme tu opinión respecto a la siguiente redacción de la no conformidad:

    De acuerdo a los registros de la presente ficha técnica para el indicador denominado proporción de quejas frente a usuarios activos, se evidencia que la organización no realiza una gestión de las quejas y reclamos de sus clientes, incumpliendo así el requisito 8.2.1 literal c. De la misma manera, se evidencia que no existió liderazgo y compromiso por parte de la alta dirección para promover la mejora, comunicar la importancia de una gestión de la calidad eficaz y asegurar que el SGC lograra los resultados previstos, incumpliendo así el requisito 5.1.1 literales f, g, h, i y el requisito 5.1.2. También se evidencia que las salidas de las revisiones por la dirección no generaron oportunidades de mejora, cambios en el SGC ni asignación de recursos para corregir la pérdida de clientes y el aumento de quejas, incumpliendo así el requisito 9.3. También se evidencia la falta de reacción ante la no conformidad y la falta de acciones correctivas, incumpliendo así el requisito 10.2.1 y 10.2.2 de la norma NTC ISO 9001:2015.

    Gracias por la colaboración.


    Hola Sebastian:

    No corresponde 8.2.1 c), para declarar que no se realizó una gestión de quejas y reclamos, deberías contar con evidencias.

    Con respecto a la NC para la alta dirección, en la vida real, hay que tener mucho cuidado con este tipo de declaraciones, si antes no se ha verificado que efectivamente existe falta de liderazgo, no se podría declarar ello con la información que se tiene, sino más bien entrevistando a la alta dirección. En mi opinión tampoco corresponde esta NC.

    Tampoco correspondería NC al punto 9.3, si es que antes no has corroborado que efectivamente en la revisión por la dirección no se revisó este punto o no se definieron acciones al respecto.

    Comparto que la NC podría aplicar al requisito 10.2.1 y 10.2.2, pero habría que recolectar más evidencias:

    1. ¿Se identificó y registró la NC? 10.2.1 a y 10.2.2
    2. ¿Se analizó la NC? 10.2.1 b
    3. ¿Se definió la acción correctiva?
    4. ¿Se implementó la acción correctiva? 10.2.1 c
    5. ¿Se verificó la eficacia de la acción correctiva? 10.2.1 d
    6. ¿Se registraron los resultados de la acción correctiva? 10.2.2

    Saludos cordiales
    _________________
    Edgar Villena, PMP®
    IRCA Quality Management Systems Auditor ISO 9001 (2008/2015)
    PECB Certified ISO 9001 Lead Implementer
    PECB Certified ISO 9001 Auditor
    PECB Certified ISO 31000 Lead Risk Manager
  • Sebastian García
    • 27/08/18 20:57
    • Imagen de Sebastian García
    • Reg.: 26/08/18
    • Colombia
    • Posts: 26
    (0/0)
    Comprendo el análisis que haces y es muy cierto que para establecer NC relacionadas con la alta dirección se debe contar con la evidencia suficiente. Me quedan dos preguntas respecto al tema:

    1. ¿En el requisito 8.2.1 c) se cumple con solo tener una adecuada recepción de quejas y reclamos o incluye la gestión de las mismas?

    2. Comparto la idea de colocar NC por los requisitos 10.2.1 y 10.2.2, pero es algo complicado no poder revisar punto por punto debido a la falta de información del ejercicio, pero partiendo de lo que se observa ¿se podría colocar NC por ambos puntos o habrían literales específicos?

    Cordialmente,

    Sebastian García Mejía
    _________________
    Sebastian García Mejía
    Ingeniero industrial
    Cali - Colombia
  • Edgar Villena
    • 27/08/18 20:59
    • Imagen de Edgar Villena
    • Reg.: 25/09/12
    • Perú
    • Posts: 485
    (1/0)

    sebasgm94 escribió:
    Buenas tardes,

    Te agradezco la colaboración. Entiendo lo que mencionas sobre el requisito 8.2.1 puesto que se recibieron las quejas, pero no se tomaron acciones correctivas pertinentes.

    No obstante, la redacción sí se debe hacer con los requisitos de la norma y por eso fueron incluídos. Entrando en el tema, ¿hay forma de relacionar los malos resultados del indicador y la falta de acciones correctivas con los requisitos 5.1.1 y 5.1.2 así como las revisiones por la dirección del requisito 9.3? Lo pregunto porque es un periodo muy extenso en el cual no se tomaron medidas y podría comprometer la participación de la alta dirección.

    Gracias.

    Cordialmente,

    Sebastian García


    Hola Sebastian:

    El requisito 8.2.1 es comunicación del cliente, sería no conformidad para el punto c, si las comunicaciones con los clientes no incluyesen la retroalimentación de los clientes relativa a los productos y servicios, incluyendo las quejas de los clientes. No hay incumplimiento en 8.2.1.

    La única forma de relacionar la información es revisando la información que se tiene (revisión por la dirección, registros de no conformidades, registros de quejas, registros de acciones correctivas) y entrevistando a los involucrados. De otro modo, sin evidencias no puedes declarar una NC, ese es el principio básico del auditor.

    Lo único que evidenciamos, según el cuadro que compartes, es que de mayo a diciembre, no se cumple la meta de dicho indicador. Como auditor requieres investigar más para declarar la no conformidad.

    Desde mi punto de vista, solo habría 2 posibilidades:

    1. No se tomaron acciones. 10.2.1 a, b, c
    2. Las acciones no fueron eficaces. 10.2.1 d

    Pero hay que obtener las evidencias para estar seguros.

    Saludos cordiales
    _________________
    Edgar Villena, PMP®
    IRCA Quality Management Systems Auditor ISO 9001 (2008/2015)
    PECB Certified ISO 9001 Lead Implementer
    PECB Certified ISO 9001 Auditor
    PECB Certified ISO 31000 Lead Risk Manager
  • Sebastian García
    • 27/08/18 21:03
    • Imagen de Sebastian García
    • Reg.: 26/08/18
    • Colombia
    • Posts: 26
    (0/0)
    Tienes razón, para declarar NC se debe contar con evidencia verificable y lastimosamente no se proporciona en el ejercicio.

    Te agradezco la participación y las aclaraciones que hiciste sobre los requisitos mencionados.

    Cordialmente,

    Sebastian García Mejía
    _________________
    Sebastian García Mejía
    Ingeniero industrial
    Cali - Colombia
  • Edgar Villena
    • 27/08/18 21:23
    • Imagen de Edgar Villena
    • Reg.: 25/09/12
    • Perú
    • Posts: 485
    (1/0)

    sebasgm94 escribió:
    Comprendo el análisis que haces y es muy cierto que para establecer NC relacionadas con la alta dirección se debe contar con la evidencia suficiente. Me quedan dos preguntas respecto al tema:

    1. ¿En el requisito 8.2.1 c) se cumple con solo tener una adecuada recepción de quejas y reclamos o incluye la gestión de las mismas?

    2. Comparto la idea de colocar NC por los requisitos 10.2.1 y 10.2.2, pero es algo complicado no poder revisar punto por punto debido a la falta de información del ejercicio, pero partiendo de lo que se observa ¿se podría colocar NC por ambos puntos o habrían literales específicos?

    Cordialmente,

    Sebastian García Mejía


    Sebastian:

    1. La gestión de quejas comprende lo señalado en el requisito 8.2.1 c) y en el requisito 10.2.1: "Cuando ocurra una no conformidad, incluida cualquiera originada por quejas, la organización debe..."

    2. Si no se tiene la evidencia necesaria no se puede declarar la no conformidad. La única NC que se identifica es el incumplimiento de la meta del indicador de las quejas, y creo que podría calzar con el requisito 10.2.1 a) 1): reaccionar ante la no conformidad y, cuando sea aplicable tomar acciones para controlarla y corregirla. Debido a que, a la fecha, no se ha controlado ni corregido la NC.

    Saludos cordiales
    _________________
    Edgar Villena, PMP®
    IRCA Quality Management Systems Auditor ISO 9001 (2008/2015)
    PECB Certified ISO 9001 Lead Implementer
    PECB Certified ISO 9001 Auditor
    PECB Certified ISO 31000 Lead Risk Manager