Foro: 8.5 Mejora en ISO 9001

Indicadores

  • ERIKAL
    • 19/07/18 3:53
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    (0/0)
    Por favor, alguien puede ayudarme con este tema de indicadores, en la empresa en la que trabajo tenían establecido indicadores de acuerdo a la politica de calidad, pero acabamos d epasar una auditoría ISO9001 y observaron estos:

    Indicador de Satisfacción al cliente:
    Promedio de resultados de encuestas de clientes (x)/ Anual
    (Promedio sobre la encuesta de los 20 clientes con mayor volumen de venta al año)

    Observaron que el 100% de clientes puede ser 50 y 500, y eso implica que 20 clientes no sería representativo ni ayuda al indicador a mostrarme realmente el nivel de satisfacción.

    Alguien me puede decir, como enfocar realmente este indicador, antes lo he visto siempre en esos términos.

    Agradezco su ayuda
    Saludos
  • Edgar Villena
    • 19/07/18 5:46
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    ERIKAL escribió:
    Por favor, alguien puede ayudarme con este tema de indicadores, en la empresa en la que trabajo tenían establecido indicadores de acuerdo a la politica de calidad, pero acabamos d epasar una auditoría ISO9001 y observaron estos:

    Indicador de Satisfacción al cliente:
    Promedio de resultados de encuestas de clientes (x)/ Anual
    (Promedio sobre la encuesta de los 20 clientes con mayor volumen de venta al año)

    Observaron que el 100% de clientes puede ser 50 y 500, y eso implica que 20 clientes no sería representativo ni ayuda al indicador a mostrarme realmente el nivel de satisfacción.

    Alguien me puede decir, como enfocar realmente este indicador, antes lo he visto siempre en esos términos.

    Agradezco su ayuda
    Saludos


    Hola ERIKAL:

    Sugiero replantear la forma como calculan el indicador o complementar el indicador que ya tiene. Según entiendo solo toman como referencia 20 clientes de un posible universo de entre 50 y 500, por qué no consideran el promedio global.

    Podrían mantener el indicador de los 20 clientes con mayor volumen de venta pero crear otro indicador que mida la satisfacción de todos los clientes.

    Además consideren que las encuestas no es la única forma de medir la satisfacción del cliente, en la nota del punto 9.1.2 se indican otros mecanismos a considerar.

    Saludos cordiales
    _________________
    Edgar Villena, PMP®
    IRCA Quality Management Systems Auditor ISO 9001 (2008/2015)
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  • ERIKAL
    • 19/07/18 6:30
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    (0/0)
    Gracias Edgar,

    El problema es que antes este indicador tenía otra forma:
    Promedio de resultados de las encuestas a clientes /anual_ Meta >95%

    El problema era que un asesor, dijo que el promedio de 95% o más no es un buen indicador porque puede estar basado en 10 encuestas o 30 o solo 5 encuestas; por lo que no indicaría el nivel de satisfacción.

    Saludos
  • Edgar Villena
    • 19/07/18 16:27
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    ERIKAL escribió:
    Gracias Edgar,

    El problema es que antes este indicador tenía otra forma:
    Promedio de resultados de las encuestas a clientes /anual_ Meta >95%

    El problema era que un asesor, dijo que el promedio de 95% o más no es un buen indicador porque puede estar basado en 10 encuestas o 30 o solo 5 encuestas; por lo que no indicaría el nivel de satisfacción.

    Saludos


    ERIKAL:

    Simple, pongan una restricción: los resultados no serán válidos a menos que el nivel de participación de los clientes en la encuesta sea de 50%.

    Saludos cordiales
    _________________
    Edgar Villena, PMP®
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