Foro: 8.3 Control del producto no conforme en ISO 9001

duda sobre como redactar una No Conformidad

  • AlbertoM
    • 17/07/18 19:58
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    Buen dia
    estoy trabajando con la iso 9001/15 y tengo este problema, por favor ayúdenme a resolver , a continuacion les expongo el texto puntual:

    ".....Sin embargo he tenido quejas de mayoristas sobre atrasos en las entregas. Pasamos los pedidos a Depósito y Expedición y ellos se atrasan en la entrega...".

    A mi entender es una NC ya que hay quejas del cliente en el atraso de la entrega del producto...
    mi pregunta es ? que requisito de la norma iso 9001/15 se esta incumpliendo? como seria la redacción de la Nc? la evidencia cual seria?
    espero alguien por favor me pueda dar una ayuda..
    saludos
  • QSYSMX
    • 18/07/18 2:07
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    Podrian aplicar varias,Creo lo de la cláusula es lo de menos, levanta la nc y pasarla a compras y ellos que la resuelvan, y que involucren al proveedor.
  • Edgar Villena
    • 18/07/18 17:45
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    AlbertoM escribió:
    Buen dia
    estoy trabajando con la iso 9001/15 y tengo este problema, por favor ayúdenme a resolver , a continuacion les expongo el texto puntual:

    ".....Sin embargo he tenido quejas de mayoristas sobre atrasos en las entregas. Pasamos los pedidos a Depósito y Expedición y ellos se atrasan en la entrega...".

    A mi entender es una NC ya que hay quejas del cliente en el atraso de la entrega del producto...
    mi pregunta es ? que requisito de la norma iso 9001/15 se esta incumpliendo? como seria la redacción de la Nc? la evidencia cual seria?
    espero alguien por favor me pueda dar una ayuda..
    saludos


    Hola AlbertoM:

    Para poder ayudarte sería conveniente que nos indiques la fuente del texto citado: ".....Sin embargo he tenido quejas de mayoristas sobre atrasos en las entregas. Pasamos los pedidos a Depósito y Expedición y ellos se atrasan en la entrega...".

    En mi opinión habría que analizar el caso más a detalle, la declaración (texto citado) es muy general, no se precisa, por ejemplo, cuantas quejas se tienen por atraso de entrega en relación al total de entregas.

    A continuación te planteo algunas preguntas para entender mejor el problema:

    ¿Los plazos de entrega son un requisito del cliente (contractual)?
    ¿Se mide el cumplimiento de los plazos de entrega?
    ¿Cuántas quejas mensuales en promedio tienen por incumplimiento? ¿Cuál es el porcentaje con respecto al total de entregas?
    ¿Se están tomando acciones con respecto a este tipo de quejas?
    ¿Qué indica su procedimiento de No Conformidad y Acción Correctiva para el caso de quejas?

    Saludos cordiales
    _________________
    Edgar Villena, PMP®
    IRCA Quality Management Systems Auditor ISO 9001 (2008/2015)
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  • AlbertoM
    • 18/07/18 20:22
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    Buenas tardes, mi duda es que si el cliente se queja como dice el texto(no puedo citarlo, es un texto que me dieron en un curso de norma iso 9001/15) donde yo tengo que "encontrar" que requisito de la normas se esta incumpliendo cuando un cliente se queja del producto recibido....
    saludos, espero me haya explicado...
  • LucasMag
    • 18/07/18 20:28
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    Alberto, buenas tardes

    Pfff. 3 preguntas cortas que requieren mucha explicación.

    Lo primero.

    No queda claro si el desvío se trata de una queja del cliente (asociada al proceso de despacho o expedición) o de una queja ya realizada no gestionada (asociada al proceso de reclamos o atención al cliente).

    Segundo.

    De acuerdo a mi experiencia la redacción de un hallazgo varía según cada auditor y en muchos casos no tener una estructura clara genera un problema a futuro, al no permitir reproducir o estudiar el desvío por falta de información. No debemos olvidar que los datos del hallazgo nos debería servir como puntapié inicial para el análisis de causas.

    Te propongo como buena práctica redactarlo de acuerdo a la siguiente estructura: HALLAZGO + EVIDENCIA + REQUISITO + RIESGOS ASOCIADOS (opcional)

    • HALLAZGO: detalle concreto del desvío.
    • EVIDENCIA: datos precisos que permitan rastrear el desvío en el tiempo.
    • REQUISITO: colocar el detalle “textual” cuando se trate de un requisito interno (procedimiento), de lo contrario el punto de la norma. El requisito interno prima por sobre el de la norma.
    • RIESGOS ASOCIADOS (opcional): donde trabajo agregamos este punto para retroalimentar nuestra matriz de riesgos.

    Tomando los pocos datos de tu ejemplo quedaría:

    HALLAZGO:

    Se detectan quejas de clientes por atrasos en la entrega de pedidos.

    EVIDENCIA:

    a) En el caso de ser del proceso de expedición:
    Pedido N° “00001” realizado por el día xx/xx/xxxx. El mismo fue entregado el día xx/xx/xxxx según lo indica la firma de recepción del cliente en el documento Z.
    Pedido N° “00002” realizado por el día xx/xx/xxxx. El mismo fue entregado el día xx/xx/xxxx según lo indica la firma de recepción del cliente en el documento Z.

    b) En el caso de ser del proceso de atención al cliente:
    Queja del cliente “X” número “00001” realizada el día xx/xx/xxxx; sin tratamiento.
    Queja del cliente “Y” número “00002” realizada el día xx/xx/xxxx, sin tratamiento.

    REQUISITO:

    a) Si existe procedimiento: el procedimiento “ABC” versión “xx” con fecha de vigencia xx/xx/xxxx, señala que ….

    b) Si no existe procedimiento lo asociaría al punto 8.5.1 inciso c) La organización debe implementar la producción y provisión del servicio bajo condiciones controladas. Las condiciones controladas deben incluir, cuando sea aplicable, la implementación de actividades de seguimiento y medición en las etapas apropiadas para verificar que se cumplen los criterios para el control de los procesos o sus salidas, y los criterios de aceptación para los productos y servicios.

    RIESGOS ASOCIADOS:

    • Que el cliente deje de comprarnos.

    Lo importante en esto es ser claro y preciso. La redacción debe ser simple y contar con los datos suficientes para reproducir el desvío y poder analizar lo que pasó.


    Tercero.

    Si tu pregunta estaba asociada a si se trata de una NO CONFORMIDAD u OBSERVACIÓN; o entre una NO CONFORMIDAD MAYOR o una NO CONFORMIDAD MENOR, a mi entender se trata de una NO CONFORMIDAD o NO CONFORMIDAD MAYOR. Por la información que brindas se trata de quejas de varios mayoristas y sobre atrasos en varias entregas; no es un desvío puntual sino de un problema sistemático.

    Slds.- Lucas
  • Edgar Villena
    • 18/07/18 20:44
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    AlbertoM escribió:
    Buenas tardes, mi duda es que si el cliente se queja como dice el texto(no puedo citarlo, es un texto que me dieron en un curso de norma iso 9001/15) donde yo tengo que "encontrar" que requisito de la normas se esta incumpliendo cuando un cliente se queja del producto recibido....
    saludos, espero me haya explicado...


    AlbertoM:

    Normalmente cuando hay una queja del cliente, esta se encuentra asociada a una salida no conforme, lo que significa que el control de calidad (liberación del producto) falló o no fue eficaz, en consecuencia, en mi opinión, la NC podría estar relacionada al requisito 8.6 Liberación de los productos y servicios, en específico: "La liberación de los productos y servicios al cliente no debe llevarse a cabo hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas, a menos que sea aprobado de otra manera por una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente."

    Sin embargo en la práctica, la mayoría de las quejas pueden ser tratadas y resueltas con simples correcciones, salvo que sea una queja grave o recurrente.

    Lo mencionado se encuentra sustentado en el punto 10.2.1 que señala "Cuando ocurra una no conformidad, incluida cualquiera originada por quejas, la organización debe:
    a) reaccionar ante la no conformidad y, cuando sea aplicable:
    1) tomar acciones para controlarla y corregirla;
    2) hacer frente a las consecuencias;
    b) evaluar la necesidad de acciones para eliminar las causas de la no conformidad, con el fin de que no vuelva a ocurrir ni ocurra en otra parte, mediante:
    1) la revisión y el análisis de la no conformidad;
    2) la determinación de las causas de la no conformidad;
    3) la determinación de si existen no conformidades similares, o que potencialmente puedan ocurrir;
    c) implementar cualquier acción necesaria;
    d) revisar la eficacia de cualquier acción correctiva tomada;
    e) si fuera necesario, actualizar los riesgos y oportunidades determinados durante la planificación; y
    f) si fuera necesario, hacer cambios al sistema de gestión de la calidad.
    Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas."


    Saludos cordiales
    _________________
    Edgar Villena, PMP®
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  • David Saavedra Zárate
    • 18/07/18 20:44
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    Alberto, para que tu puedas aprender del curso que estás tomando, lo correcto es que tú hagas el ejercicio y nosotros te retroalimentamos. Así evaluarás tu capacidad y aprenderás mucho más.

    Saludos
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    Atentamente

    Ing. David Saavedra Zárate

    Consultor y Director

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  • Edgar Villena
    • 18/07/18 20:46
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    David Saavedra Zárate escribió:
    Alberto, para que tu puedas aprender del curso que estás tomando, lo correcto es que tú hagas el ejercicio y nosotros te retroalimentamos. Así evaluarás tu capacidad y aprenderás mucho más.

    Saludos


    Completamente de acuerdo con David, así aprendes tú y también nosotros.

    ¡Éxitos!
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