Foro: Consultoría y auditoría en ISO 9001 (profesionales)

Satisfacción del cliente

  • IsmaelCarb
    • 16/07/18 13:56
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    Buenos días.

    Quería consultar con respecto al punto 9.1.2 de la norma ISO 9001:2015.
    Nosotros realizamos encuestas de satisfacción al cliente una vez al año, vía mail. Este año, no estamos teniendo respuesta por parte de los todos los clientes, nos contesto solamente el 20%. Si nosotros tenemos los mails del envío de la encuesta, varias veces, pero no hay respuesta, al momento de la auditoria se toma como un incumplimiento nuestro?
    Porque en realidad nosotros lo hacemos, pero no recibimos mucho feedback.

    Muchas gracias.
    Saludos.

    Ismael
  • Edgar Villena
    • 16/07/18 14:59
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    IsmaelCarb escribió:
    Buenos días.

    Quería consultar con respecto al punto 9.1.2 de la norma ISO 9001:2015.
    Nosotros realizamos encuestas de satisfacción al cliente una vez al año, vía mail. Este año, no estamos teniendo respuesta por parte de los todos los clientes, nos contesto solamente el 20%. Si nosotros tenemos los mails del envío de la encuesta, varias veces, pero no hay respuesta, al momento de la auditoria se toma como un incumplimiento nuestro?
    Porque en realidad nosotros lo hacemos, pero no recibimos mucho feedback.

    Muchas gracias.
    Saludos.

    Ismael


    Hola Ismael:

    Buenos días, desde mi punto de vista no habría incumplimiento, sin embargo, quedaría como una oportunidad de mejora, en el sentido que el 20% no es una muestra representativa, por lo que les recomendaría evaluar los métodos que están aplicando para realizar el seguimiento de las percepciones de los clientes del grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas.

    En la nota de la cláusula 9.1.2 se mencionan algunos ejemplos: retroalimentación del cliente sobre los productos y servicios entregados, las reuniones con los clientes, el análisis de las cuotas de mercado, las felicitaciones, las garantías utilizadas y los informes de agentes comerciales.

    Saludos cordiales
    _________________
    Edgar Villena, PMP®
    IRCA Quality Management Systems Auditor ISO 9001 (2008/2015)
    PECB Certified ISO 9001 Lead Implementer
    PECB Certified ISO 9001 Auditor
    PECB Certified ISO 31000 Lead Risk Manager
  • IsmaelCarb
    • 23/07/18 15:10
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    Hola, buenos días.

    Sigo teniendo inconvenientes para que me contesten las encuestas que realizamos. El año pasado las hicimos por la plataforma de google, Google Sheets, pero algunas empresas tenían problemas para responderlas porque la seguridad de sus sistemas informáticos, bloqueaban la pagina. Este año se decidió enviar las encuestas vía mail para que los clientes las completen y reenvíen el mail, pero no tuvimos suerte tampoco. De un total de 15, nos contestaron 4.
    Como me indicaron arriba, nosotros guardamos la evidencia de las encuestas enviadas y realizamos un análisis de las pocas respuestas recibidas, mucho mas que eso no podemos hacer.
    Propondremos seguramente algún plan de mejora para poder tener un mayor % de feedback para el año próximo.

    Saludos.
  • David Saavedra Zárate
    • 24/07/18 0:26
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    Hay muchas formas de medir la satisfacción del cliente como bien comenta Edgar, no necesariamente debe ser una encuesta, puede ser a través de las quejas y reclamaciones, las estadísticas de ventas a los clientes (comportamiento), las felicitaciones, etc.

    Si persisten con las encuestas, consideren lo siguiente:

    1. El cliente no le gusta perder tiempo en las encuestas, verifica que la encuesta se sencilla y práctica, donde solamente deban tachar o palomear.
    2. Que las preguntas sean concretas y pocas, las esenciales.
    3. Mantenga una buena comunicación y relación con sus clientes, esto le ayudará a que se dé ese feedback.
    4. Innove, busque mejores alternativas para hacer las cosas.

    Saludos
    _________________

    Atentamente

    Ing. David Saavedra Zárate

    Consultor y Director

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