Foro: Cuestiones generales sobre ISO 9001

DIferencia entre servicio y producto

  • sandra1111
    • 9/05/18 13:28
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    Hola,

    Para una empresa de Tecnologías de la información es difícil delimitar la diferencia entre el servicio y el producto.

    Si somos una empresa cuya función es fabricar software en base al tipo de tecnologías. En realidad tenemos diferentes proyectos, uno puede ser desarrollar un producto software entero ( una app, una web etc) y otro puede ser evolucionar ese producto software en modo servicio.

    De hecho tenemos un servicio que ofrecemos a los clientes, que ofrece dos servicios a su vez (uno es fabricarles el software y otro es mantenerles el software, pero al fin y al cabo todo son proyectos que sí que se diferencian en la gestión interna pero el centro sigue funcionando igual sea del tipo que sea). ¿Qué entenderíamos entonces por "servicio"? el área que se gestiona para ofrecer esos servicios/proyectos? . o los proyectos como servicios nuevos?
    Sobretodo tenemos este problema a la hora de iso 20 000. No es lo mismo la visión de peticiones e incidencias del servicio en sí (del área en concreto) que de cada cliente en particular. ¿Cómo se gestiona esto?

    Un saludo
  • Edgar Villena
    • 11/05/18 21:50
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    sandra1111 escribió:
    Hola,

    Para una empresa de Tecnologías de la información es difícil delimitar la diferencia entre el servicio y el producto.

    Si somos una empresa cuya función es fabricar software en base al tipo de tecnologías. En realidad tenemos diferentes proyectos, uno puede ser desarrollar un producto software entero ( una app, una web etc) y otro puede ser evolucionar ese producto software en modo servicio.

    De hecho tenemos un servicio que ofrecemos a los clientes, que ofrece dos servicios a su vez (uno es fabricarles el software y otro es mantenerles el software, pero al fin y al cabo todo son proyectos que sí que se diferencian en la gestión interna pero el centro sigue funcionando igual sea del tipo que sea). ¿Qué entenderíamos entonces por "servicio"? el área que se gestiona para ofrecer esos servicios/proyectos? . o los proyectos como servicios nuevos?
    Sobretodo tenemos este problema a la hora de iso 20 000. No es lo mismo la visión de peticiones e incidencias del servicio en sí (del área en concreto) que de cada cliente en particular. ¿Cómo se gestiona esto?

    Un saludo


    Hola sandra111:

    Creo que las definiciones de producto y servicio de la norma ISO 9000:2015:

    Producto: salida de una organización que puede producirse sin que se lleve a cabo ninguna transacción entre la organización y el cliente.
    Nota 1: La producción de un producto se logra sin que necesariamente se lleve a cabo ninguna transacción, entre el proveedor y el cliente pero frecuentemente el elemento servicio está involucrado en la entrega al cliente.
    Nota 2: El elemento dominante de un producto es aquel que es generalmente tangible.
    Nota 3: El hardware es tangible y su cantidad es una característica contable (por ejemplo, neumáticos). Los materiales procesados generalmente son tangibles y su cantidad es una característica continua (por ejemplo, combustible o bebidas refrescantes). El hardware y los materiales procesados con frecuencia se denominan bienes. El software consiste en información independientemente del medio de entrega (por ejemplo un programa informático, una aplicación de teléfono móvil, un manual de instrucciones, el contenido de un diccionario, los derechos de autor de una composición musical, la licencia de conductor).

    Servicio: salida de una organización con al menos una actividad, necesariamente llevada a cabo entre la organización y el cliente.
    Nota 1: Los elementos dominantes de un servicio son generalmente intangibles.
    Nota 2: Los servicios con frecuencia involucran actividades en la interfaz con el cliente para establecer requisitos del cliente así como durante la entrega del servicio, y puede involucrar una relación continua, por ejemplo con bancos, entidades contables u organizaciones públicas, como escuelas u hospitales públicos.
    Nota 3: La provisión de un servicio puede implicar, por ejemplo, lo siguiente:
    — una actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por el cliente (por ejemplo, reparación de un coche);
    — una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado por el cliente (por ejemplo, la declaración de ingresos necesaria para preparar una declaración de impuestos);
    — la entrega de un producto intangible (por ejemplo, la entrega de información en el contexto de la transmisión de conocimiento);
    — la creación de un ambiente para el cliente (por ejemplo, en hoteles y restaurantes).
    Nota 4: Un servicio generalmente se experimenta por el cliente.


    En mi opinión la creación de un entregable (desde cero) sería un producto y el mantenimiento, actualización o modificación de un entregable (sea desarrollado por ustedes o no) sería sería un servicio.

    Saludos cordiales
    _________________
    Edgar Villena, PMP®
    IRCA Quality Management Systems Auditor ISO 9001 (2008/2015)
    PECB Certified ISO 9001 Lead Implementer
    PECB Certified ISO 9001 Auditor
    PECB Certified ISO 31000 Lead Risk Manager
  • sandra1111
    • 16/05/18 9:23
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    • Reg.: 9/05/18
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    Muchas gracias por su respuesta.