Foro: Versión ISO 9001 de 2015

Productos y Servicios según ISO 9000:2015

  • Edgar Villena
    • 7/05/18 16:21
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    Buenos días:

    Tomando en cuenta las definiciones para producto y servicio de la norma ISO 9000:2015:

    Producto: salida de una organización que puede producirse sin que se lleve a cabo ninguna transacción entre la organización y el cliente.
    Nota 1: La producción de un producto se logra sin que necesariamente se lleve a cabo ninguna transacción, entre el proveedor y el cliente pero frecuentemente el elemento servicio está involucrado en la entrega al cliente.
    Nota 2: El elemento dominante de un producto es aquel que es generalmente tangible.
    Nota 3: El hardware es tangible y su cantidad es una característica contable (por ejemplo, neumáticos). Los materiales procesados generalmente son tangibles y su cantidad es una característica continua (por ejemplo, combustible o bebidas refrescantes). El hardware y los materiales procesados con frecuencia se denominan bienes. El software consiste en información independientemente del medio de entrega (por ejemplo un programa informático, una aplicación de teléfono móvil, un manual de instrucciones, el contenido de un diccionario, los derechos de autor de una composición musical, la licencia de conductor).

    Servicio: salida de una organización con al menos una actividad, necesariamente llevada a cabo entre la organización y el cliente.
    Nota 1: Los elementos dominantes de un servicio son generalmente intangibles.
    Nota 2: Los servicios con frecuencia involucran actividades en la interfaz con el cliente para establecer requisitos del cliente así como durante la entrega del servicio, y puede involucrar una relación continua, por ejemplo con bancos, entidades contables u organizaciones públicas, como escuelas u hospitales públicos.
    Nota 3: La provisión de un servicio puede implicar, por ejemplo, lo siguiente:
    — una actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por el cliente (por ejemplo, reparación de un coche);
    — una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado por el cliente (por ejemplo, la declaración de ingresos necesaria para preparar una declaración de impuestos);
    — la entrega de un producto intangible (por ejemplo, la entrega de información en el contexto de la transmisión de conocimiento);
    — la creación de un ambiente para el cliente (por ejemplo, en hoteles y restaurantes).
    Nota 4: Un servicio generalmente se experimenta por el cliente.


    Entiendo que si la empresa vende coches (producto) y además ofrece el mantenimiento y reparación de los coches vendidos (servicio), cuando la norma ISO 9001:2015 se refiere a productos y servicios, deberíamos considerar ambos términos: producto (coche) y servicio (reparación).

    Pero si se trata de una empresa que solo realiza el servicio de reparación de coches (actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por el cliente), ¿deberíamos considerar dentro de nuestro SGC los términos producto y servicio?

    Gracias por sus opiniones y comentarios.

    Saludos cordiales
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    Edgar Villena, PMP®
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  • Wilbert Arturo Vivas Torrez
    • 10/05/18 15:55
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    Hola, la norma utiliza "productos y servicios" como un solo término, esto con la finalidad de que la organizaciones de servicio se vean tomadas en cuenta en la aplicación de la norma. En cada caso dependerá de la salida del proceso, es decir si entregas producto, servicio o ambos.

    Saludos.
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  • Edgar Villena
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    Wilbert Arturo Vivas Torrez escribió:
    Hola, la norma utiliza "productos y servicios" como un solo término, esto con la finalidad de que la organizaciones de servicio se vean tomadas en cuenta en la aplicación de la norma. En cada caso dependerá de la salida del proceso, es decir si entregas producto, servicio o ambos.

    Saludos.


    Wilbert:

    Gracias por tus comentarios, ¿cómo considerarías el caso de una empresa que solo realiza el servicio de reparación de coches (actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por el cliente)? ¿debería considerar como salidas tanto productos (coches) como servicios (actividad principal de la empresa)?

    Saludos cordiales
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  • Wilbert Arturo Vivas Torrez
    • 18/05/18 6:02
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    En ocasiones las salidas son una combinación de cuestiones tangibles como intangibles, sin embargo, desde mi punto de vista personal, se deben considerar los procesos en específico, ya que se paga por el servicio de reparación, por los conocimientos, las piezas de repuesto son los elementos que apoyan las actividades.

    Saludos.
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    Wilbert Vivas
  • Edgar Villena
    • 18/05/18 14:44
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    Wilbert Arturo Vivas Torrez escribió:
    En ocasiones las salidas son una combinación de cuestiones tangibles como intangibles, sin embargo, desde mi punto de vista personal, se deben considerar los procesos en específico, ya que se paga por el servicio de reparación, por los conocimientos, las piezas de repuesto son los elementos que apoyan las actividades.

    Saludos.


    Gracias nuevamente por tu respuesta Wilbert.

    Saludos cordiales
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