Quejas del cliente

Las quejas de los clientes no son, por definición, una no conformidad. Se aplica también aquí el principio de inocencia. Si el anhelo último de un sistema de calidad ISO 9001 es obtener la satisfacción del cliente, las quejas de los clientes son la demostración palmaria del fracaso, cuando menos, con el cliente que se ha quejado.


Documentos:  Quejas del cliente

  • Norma ISO 10002 2004
    Norma ISO 10002 2004 en español GESTIÓN DE LA CALIDAD. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. DIRECTRICES PARA EL TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS EN LAS ORGANIZACIONES
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Foros: Quejas del cliente

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    Por favor necesito de sus criticas, acerca de mi formato para registrar las quejas del cliente. aquí lo adjunto. GRacias!!
    ElisaCali hace 6 años 9 meses Rank: 1.61 (46/3)
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    Veo que no quedó claro los conceptos Oscar.Para ser más específico y siguiendo el ejemplo de Rafael, lo que bien explica es una NC, porque el cliente se quejó de no haber entregado a tiempo, pero el pro...
    Saavedra hace 6 años 8 meses Rank: 0.69 (5/0)
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    Hola:Es correcto lo que comenta Ignacio, para complementar la información:Una reclamación proveniente de una queja se debe tratar mediante un proceso (ver Norma ISO-10002:2004). Deben determinar el proceso para el tratamiento ...
    Saavedra hace 8 años 8 meses Rank: 0.67 (10/0)
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    Hola Mayiki. Es una decisiòn muy buena la que has tomado para la gestión de los reclamos. La directriz ISO 10002 cita "7.6 Deberían hacerse todos los esfuerzos para investigar todas las circunstancias e información pertinente acerca de una ...
    huamani19 hace 4 años 11 meses Rank: 0.48 (1/0)
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    Hola Bea, vuestro sistema de calidad debe atender y dar respuesta a las quejas de todos vuestros clientes, tanto si se hospedas en el hotel, como si no. Además de esto, yo iría más lejos y registraría cualqu...
    Jorge P hace 10 años 1 mes Rank: 0.36 (22/1)
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    Hola Buenos días, Todavía me queda duda respecto a lo que se refieren con la canalización. Trabajo en una empresa comercial con varias sucursales, vendedores institucionales y un áera de televentas. Estoy inic...
    Axlch hace 6 años 2 meses Rank: 0.34 (1/0)
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    Saavedra escribió: Perdón, son de más de un año.Saludos Cierto David, el punto es que muchos lo retoman y sale en la portada y existe gente istraida como uno que no lee la fecha y termina respondiendo ...
    wilvivas hace 7 años 3 meses Rank: 0.32 (1/0)
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    Hola:Muy acertados los comentarios, normalmente las encuestas no son objetivas y se prestan a malos entendidos. Las encuestas nos dan una idea, una tendencia sobre la opinión del cliente y no podemos fiarnos en la primera impresi&oac...
    Saavedra hace 7 años 7 meses Rank: 0.27 (1/0)
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    Este es un tema que merece atención, ya que es fácil alcanzar un nivel bajo de reclamos reales, pero ocultando la verdadera insatisfacción bajo "reclamos latentes".Los reclamos latentes son las insatisfaccione...
    QServicio hace 7 años 10 meses Rank: 0.25 (13/4)
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    Excelente Wilbert!Caballeros, estoy fuera del País por unos días y por lo consiguiente algo desconectado del portal.Aún así reviso cada uno de sus comentarios.Un abrazo a todos.
    Saavedra hace 7 años 3 días Rank: 0.23 (2/0)
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    Soy Coordinador de Gestion de calidad de una empresa que presta servicios de seguridad informatica consultoria, proyectos, y otros... Los productos que utiliza son de varios fabricantes, y suministramos con el servicio el soporte tecnico. C...
    sinformati hace 10 años 1 mes Rank: 0.21 (2/0)
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    El aspecto que introduce Carlos es muy interesante. Debemos pensar que si existe una queja ante la OCU, esto debe ser convenientemente gestionado por nuestro sistema. Personalmente creo que es muy poco defendible que exista una queja ante c...
    one hace 7 años 6 meses Rank: 0.19 (1/0)
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    Copito escribió: Hola buenas,Agradecería la ayuda de alguien que me pueda ayudar, necesito hacer el siguiente diagrama de flujo para tratar las hipotéticas quejas de los clientes externos de un hotel. No tengo muc...
    wilvivas hace 7 años 5 meses Rank: 0.19 (3/1)
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    Está claro que como has comentado existe un problema en los controles de calidad, pero la NC es una que es la que han detectado los clientes. Esa NC en su análisis de causa lógicamente tiene como origen un fallo en el c...
    one hace 8 años 16 días Rank: 0.16 (1/0)
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    Saavedra escribió: Hola:Queja: Expresión de insatisfacción hecha a una organización con respecto a sus productos o al propio proceso de tratamiento de las quejas; donde se espera una respuesta o resoluci&oa...
    wilvivas hace 8 años 3 meses Rank: 0.11 (3/1)
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    Un abrazo.
    Saavedra hace 6 años 6 meses Rank: 0.09 (2/1)
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    Hola EMartines, una queja es siempre una queja, y se debe gestionar. En concreto, la Norma indica que: La organización debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes relativas a (...) la retroal...
    Jorge P hace 10 años 9 meses Rank: 0.00 (0/0)
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    Hola Carisgf, podemos leer en 8.5.2 de ISO 9001:08 lo siguiente:Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para:  a)  revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes),  ...
    Jorge P hace 8 años 8 meses Rank: 0.00 (0/0)
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    huamani19 escribió: ¿Hay alguna directriz que no sea de ISO, que indique que para el cierre de un reclamo deba existir una evidencia concreta en donde el cliente exprese su satisfacción por la solución de un caso? O depende de la organizac...
    one hace 5 años 3 meses Rank: 0.00 (0/0)