Trabajo realizado por Carmen Ruiz Olalla, profesora de universidad y autora del libro "Gestión de la Calidad del Servicio a través de Indicadores Externos".

Publicado por 5campus.com, el texto se estructura en los siguientes apartados:
Evolución de la calidad.
Concepto de calidad del servicio.
Modelo conceptual de calidad del servicio.
La medición de la calidad.

Se trata de un trabajo descriptivo y breve, que puede resultar útil como introducción. La parte más desarrollada es la dedicada a la medición de la calidad, donde se definen, entre otros elementos, los indicadores SERVQUAL y SERVPERF.