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Monográfico sobre la gestión de la calidad del servicio

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Últ. Act.: 1/04/07

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Trabajo realizado por Carmen Ruiz Olalla, profesora de universidad y autora del libro "Gestión de la Calidad del Servicio a través de Indicadores Externos".

Publicado por 5campus.com, el texto se estructura en los siguientes apartados:
Evolución de la calidad.
Concepto de calidad del servicio.
Modelo conceptual de calidad del servicio.
La medición de la calidad.

Se trata de un trabajo descriptivo y breve, que puede resultar útil como introducción. La parte más desarrollada es la dedicada a la medición de la calidad, donde se definen, entre otros elementos, los indicadores SERVQUAL y SERVPERF.
Comentarios (1)


Comentarios

QServicio
Enviado: 2/02/11 21:00
De: Argentina
Envios: 78
 Re: Monográfico sobre la gestión de la calidad del servicio

El modelo Servqual me ha resultado muy interesante para comprender la naturaleza de la calidad en los servicios y para entender qué buscan los clientes en un servicio, es decir, en qué se basa su percepción.

Lo que he buscado a partir de allí es qué acciones pueden implementarse para mejorar cada una de las dimensiones.

Para la dimensión Confianza, por ejemplo, he descubierto cuatro claves para lograrla. La primera es Ser Sincero. La sinceridad como proveedor de servicios consiste en no prometer lo que no puede cumplirse, pero también en explicar claramente los efectos del servicio para que el cliente sepa de antemano las condiciones.

En el siguiente artículo podrán encontrar las otras tres claves para la confianza. http://comoservirconexcelencia.com/blog/confianza-factor-clave-en-los-servicios/.html

Espero les sea útil

Mariana Pizzo