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Producción y prestación del servicio en ISO 9001:2000

Autor: Jorge Pereiro Fecha: 17/03/07 (50266 Lecturas)
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Continuando con la serie de artículos dedicados a la interpretación de ISO 9001:2000 y a su aplicación, en esta ocasión nos detenemos en el capítulo que contiene los requisitos a cumplir por los procesos puramente productivos de una organización.

Para aplicar correctamente los dictados de la Norma, cobra en este caso mucha relevancia la correcta interpretación de lo que la Norma dice, ya que el abanico de productos que las organizaciones realizan es tan amplio, que los requisitos de ISO 9001:2000 se expresan en términos extremadamente genéricos. Por esta razón, este artículo pone especial hincapié en el esclarecimiento del significado que cada requisito tiene en función del producto que la organización realiza.


Requisitos


El capítulo 7.5 se estructura en 5 apartados:

  • 7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio

  • 7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio

  • 7.5.3 Identificación y trazabiliad

  • 7.5.4 Propiedad del cliente

  • 7.5.5 Preservación del producto

De estos 5 apartados, el primero contiene el meollo del asunto, en unas pocas líneas se expresan los requisitos fundamentales que deben satisfacer los procesos productivos. El segundo apartado es de aplicación en algunas organizaciones, explicaremos más adelante cuándo es de aplicación, y cuándo no. Los últimos 3 capítulos son fácilmente comprensibles e interpretables, aunque a veces se cometen excesos y defectos en su aplicación, se suele decir que vas a hacer mucho más de lo que es razonable hacer, y se acaba haciendo mucho menos.

Empecemos con el primero.

7.5.1 Control de producción y de la prestación del servicio
En el título del apartado aparece la palabra mágica: “control”. La Norma nos dice que la organización debe planificar y llevar a cabo la producción o la prestación de servicio “bajo condiciones controladas”.

¿Cuándo podemos afirmar que las condiciones en las que se realiza el producto (o el servicio) están controladas?
La Norma nos indica cuáles son dichas “condiciones controladas”, estas condiciones son los requisitos que la organización debe cumplir.


“Control” es la palabra clave, ya que la calidad del producto (o del servicio) consiste en hacer las cosas siempre bien, es decir, sólo haremos las cosas “siempre bien” cuando tengamos bajo control los procesos que las ejecutan. Por ejemplo, cuando no se tiene control sobre un caballo, éste nos lleva por donde quiere, a veces por donde queremos, y otras veces no. Si tenemos un control deficiente sobre un vehículo (porque se tenemos averiada la dirección), más vale no coger el vehículo, porque podemos tener un accidente.

El término control no hace referencia únicamente a la implantación de puntos de verificación en cada etapa, o a implantar un sistema basado en atosigar a los empleados con inspectores que verifiquen puntualmente su trabajo. La palabra control, o las “condiciones controladas”, hacen referencia a la creación de una dinámica de trabajo llevada a cabo por unas personas formadas que disponen de los medios necesarios para hacer algo. En esta dinámica de trabajo se puede vender con tranquilidad un producto (o un servicio) porque estamos seguros de que va a salir bien (o casi seguro).

¿Cuál es la receta de ISO 9001:2000 para crear esta dinámica de trabajo (“las condiciones controladas”)?, esta dinámica se ha de fundamentar en los siguientes requisitos:

->Disponibilidad de información sobre el producto:no se puede hacer correctamente algo si no se ha comunicado qué se debe hacer a las personas que lo han de hacer. Esto que parece tan simple es el origen de la mayoría de los errores en producción (o servicio): cotas que no cuadran, errores en el color, el tipo de tratamiento etc. Vamos tan acelerados que, por lo general, no se presta suficiente atención a la transmisión de la información sobre lo que se ha de hacer. Por ello ISO 9001:2000 exige que las personas que han de hacer el producto dispongan de información sobre lo que se ha de hacer: referencia a fabricar, planos o esquemas, cantidades, fichas de producto, etc.
Démonos cuenta de que antes deberemos haber registrado cuidadosamente lo que el cliente ha pedido, y a continuación generar esta información para que el personal productivo pueda acudir a ella para consultarla. buff! cuanto trabajo (mejor asumir los errores y no trabajar tanto, pensaréis). Mi experiencia, viendo numerosas empresas del mismo sector, me ha enseñado que lo imposible para unos, es una realidad para otros, y que solucionar los errores, amén de improductivo, trastoca gravemente la planificación, con lo cual sí se acaba trabajando más.
En la producción o la prestación de servicio “todos” los que trabajan en hacer que dicho producto sea una realidad han de saber sin ningún lugar a equívocos qué es lo que han de hacer.

Ejemplos:
En una empresa dedicada a la producción serie, la información sobre el producto debe transmitirse a lo largo de toda la cadena de producción. Para empezar, el encargado de preparar el puesto de trabajo debe tener información clara de qué hay que fabricar para seleccionar los útiles necesarios, ajustar los parámetros de maquina, seleccionar la materia prima apropiada, etc. Los operadores deben saber qué referencias hay que fabricar y qué cantidades se demandan de cada una. También deben tener acceso a información sobre las características de cada referencia, saber, por ejemplo, que la pieza A se forra con moqueta verde y la pieza B se forra con moqueta azul. Los errores más típicos con relación a la información sobre el producto suelen darse cuando la referencia es nueva o los operadores son novatos. Estos errores se pueden evitar con formación o bien aportando información detallada sobre cada referencia.

En una empresa de servicios, la información sobre el producto tiene una gran relevancia, ya que por lo general el producto (el servicio) no es estándar, no se hace siempre igual. En el ramo de la construcción, muchos de los errores que se cometen tienen su origen en una deficiente transmisión de la información sobre el producto. El obrero o instalador que finalmente coloca un sanitario, coloca un falso techo, o instala un equipo de climatización debe en muchas ocasiones realizar continuas llamadas para preguntar a sus responsables información sobre el producto. En otras no pregunta y procede según su criterio, según lo que él sabe, pero es muy posible que tome decisiones fatales ya que nadie le ha informado de “algo clave”. Por ejemplo, que el lavamanos se debe colocar a una determinada altura porque es un lavabo adaptado, que el falso techo debe situarse a 3,2 m como mínimo por normativa municipal, o que el equipo de climatización no se debe colocar en determinadas posiciones porque allí se ha planificado colocar otros elementos.

->Disponibilidad de instrucciones de trabajo:amén de informar sobre lo que se ha de hacer, indica la Norma que, “cuando sea necesario”, se debe poner a disposición del personal productivo instrucciones de trabajo que expliquen cómo se deben hacer las cosas. Hay que prestar mucha atención a la frase: cuando sea necesario. Son innumerables las empresas con las que me he topado que disponen de decenas de instrucciones que no sirven para nada, mientras dejan de documentar aspectos de la producción que sí son útiles y necesarios. Si queremos saber lo que es necesario, no hay más que acudir al cajón del operario y sacar su libreta de anotaciones. Esto es habitual sobre todo en producción.
¿Para qué explicar lo que se supone que un profesional ya debe saber para desempeñar su trabajo?, la formación ha de servir para algo. Las instrucciones son útiles para su consulta, sobre todo si hay operaciones que se realizan muy de vez en cuando, pero no debemos pensar que es obligatorio documentar cómo se debe hacer cada cosa, sobre todo en las empresas de servicio, donde es mucho más eficaz la formación y la sensibilización continua.

El modelo ISO 9001:2000 en un sistema de mejora continua y de reacción frente a los errores para evitar que se vuelvan a producir. Una forma fácil para saber si es necesario, o no, realizar una instrucción de trabajo, es determinar si se han producido errores de calidad por falta de información sobre cómo realizar dicha operación. En caso afirmativo, nos debemos plantear si debemos actuar por la vía formativa, la documental, o aplicar ambas soluciones. ISO 9001:2000 no nos impone la necesidad de documentar cómo lo hacemos todo. Podemos tener instrucciones de trabajo sólo de determinadas operaciones.

->Uso del equipo apropiado: difícilmente se puede controlar la ejecución de una tarea si las herramientas, la maquinaria, los útiles, u otros medios productivos no están en perfectas condiciones para su uso o no disponemos del ellos. Para asegurar este extremo han debido ejecutarse actividades de gestión de la infraestructura que la Norma aborda en el capítulo 6, no obstante, dada su importancia se vuelve a hacer hincapié en ello en este apartado.

Normalmente, en empresas de producción no suele haber problemas con el “uso del equipo apropiado”. Se trabaja entre 4 paredes y no resulta muy complicado crear el hábito adecuado para guardar cada cosa en su sitio y llevar a cabo acciones de mantenimiento. Además, dado que la producción es bastante regular, tampoco es complicado determinar qué hace falta y proporcionarlo. Cuando una empresa de producción falla en esto, necesita realizar una pequeña revolución de calidad en su proceso productivo.


En las empresas de servicio sí es importante prestar atención a este aspecto. El error más típico se suele cometer en la determinación del equipo que hace falta en los servicios que se prestan en “casa” del cliente. Antes de acudir a realizar el servicio se deben meter en el vehículo todos equipos que se prevén necesarios. Para prever qué equipos serán necesarios es imprescindible conocer las condiciones en las cuales se ha de efectuar el servicio. Por ejemplo, si se ha de colocar una puerta sobre un premarco metálico, el personal debe saber que el premarco es metálico para coger las brocas de metal. Un error en este proceso puede provocar un retraso en el servicio o un defecto en el producto objeto del servicio, si se opta por seguir adelante sin utilizar dicho equipo.

->Disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medición: si nuestro producto debe tener ciertas características que sólo se pueden verificar haciendo uso de dispositivos de seguimiento y medición, como por ejemplo: verificar cotas, medir caudales de paso, voltajes, rugosidades etc. La única forma de asegurar que las condiciones de realización del producto están controladas es proporcionar los medios técnicos para que dichas verificaciones se puedan efectuar. No sólo es necesario proporcionar los equipos, sino además asegurarse de que su estado de calibración está dentro del rango aceptable para el uso que se da al equipo. De la gestión de estos equipos también se ocupa la Norma en el capítulo 7.6, que abordaremos en el siguiente artículo de la serie.

->Implementación del seguimiento y la medición: este requisito es la continuación lógica del anterior, y juntos constituyen la acción más literal de la palabra “control”. No obstante, este control no se refiere exclusivamente al ejercido por unas personas (“los verificadores”) sobre el trabajo de otras. Es más, en este escenario de lucha encarnizada por el mercado, el concepto de “inspección volante” (personas dedicadas únicamente a verificar el trabajo de otros) ha sido substituido por el de “autocontrol” (la persona que hace el producto es también la que lo verifica). Cada vez son menos los procesos dedicados únicamente a verificar los productos, siendo substituidos por un proceso híbrido producción / verificación. La implementación del seguimiento y la medición se puede hacer de múltiples formas, algunas de ellas muy imaginativas, simples, y eficaces, sin necesidad de invertir mucho tiempo. Ejemplo de ello son las dinámicas japonesas “Poka Yoke”, que consisten en el desarrollo de técnicas de trabajo, medios productivos, o útiles de verificación, que evitan o ponen en evidencia los errores cometidos sin tener que esforzarse especialmente.
El seguimiento y la medición se aborda también en el capítulo 8 de ISO 9001:2000 Medición, análisis y Mejora, aunque con un alcance global, y no sólo destinado a los procesos de realización del producto.

->Implementación de actividades de liberación, entrega, y posteriores a la entrega: la última oportunidad que tenemos para asegurarnos de que el producto que proporcionamos al cliente cumple los requisitos es cuando liberamos el producto. Liberar el producto significa dar por acabada su realización. Las actividades de liberación aportan tranquilidad porque pueden identificar potencialmente cualquier error, pero no libran a la empresa de incurrir en retrasos de entrega. Sin embargo, siempre es mejor identificar que algo no está bien antes de que sea el cliente quien nos lo haga notar.

Las actividades de entrega son aquellos procesos que transfieren el producto hacia el cliente. El proceso de entrega se hace más patente cuando aquello que se transfiere llega al cliente cargado en un camión, o se lo entregamos en mano en un comercio, pero es igualmente importante en casos donde la entrega es menos tangible como un peinado en un centro de estética. La Norma nos requiere que implementemos actividades de entrega. Sin duda que éstas se producen, pero quizás sin que hayamos establecido pautas determinadas para que dichos procesos se lleven a cabo de forma controlada.

Las actividades posteriores a la entrega suelen denominarse actividades de “servicio post-venta”, y están encaminadas principalmente a subsanar deficiencias detectadas por el cliente. Estas actuaciones, en el caso se ser relevantes dentro de la organización, deben ser procedimentadas. De estos procesos se puede recoger mucha información para mejorar, esta información es básica para conocer el nivel de satisfacción de nuestros clientes.


Vayamos ahora al segundo apartado:

7.5. Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio

Literalmente, la Norma en este punto dice que

“la organización debe validar aquellos procesos de la producción y de prestación de servicio donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante actividades de seguimiento o medición posteriores”

Nos están diciendo que, si no sabemos si un producto está bien o mal antes de entregarlo al cliente, debemos validar los procesos que han realizado dicho producto. Para ser más precisos, debemos validar aquellos procesos que han hecho algo que después no podremos saber si está bien o mal.

Ejemplos en los que pasa esto:

Los procesos de fundición de metales son un ejemplo típico de esto. Salvo que se disponga de técnicas de análisis de rayos X y compruebe cada pieza una por una, no podemos estar seguros de que determinada pieza de fundición no tiene grietas o poros en su interior. Estos defectos pueden cambiar las propiedades mecánicas de la pieza, o generar defectos de aspecto cuando el cliente proceda a mecanizarlas.

Otro ejemplo típico de esto es la producción de fármacos. Es muy importante que cada dosis incorpore la cantidad exacta de cada componente; pero el laboratorio no puede verificar cada dosis que produce, ya que, para analizar una dosis en concreto, necesita destruir dicha dosis.


Si en su organización se presenta algún caso como estos, y aquello que no se puede verificar afecta a la calidad del producto final resultante, entonces debe realizar una validación de estos procesos.


Una vez hayamos determinado si debemos validar alguno de los procesos de la producción o de la prestación de servicio, en caso negativo deberemos excluir dicho punto de la norma, esta exclusión debe indicarse y justificarse en el Manual de Calidad. Si el caso es positivo, entonces deberemos validar dichos procesos, para lo cual se plantea la siguiente cuestión:


¿Cómo se valida un proceso?
La respuesta a esta pregunta nos la da la propia ISO 9001:2000. En primer lugar nos dice que la validación tiene que demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. Es decir, uno de los objetivos de la validación debe ser demostrar que, haciendo las cosas de una determinada manera, el resultado es siempre, o casi siempre, satisfactorio.


Si queremos demostrar que una determinada forma de hacer las cosas da resultados positivos, lo que debemos hacer es definir de qué forma vamos a hacer las cosas, repetir varias veces la experiencia bajo las condiciones definidas, y verificar el resultado obtenido. Si el resultado es siempre bueno (los resultados están dentro de un rango de aceptación), habremos encontrado “el secreto” para hacerlo siempre bien. Este secreto, o forma de hacer las cosas, se denomina en la Norma “las disposiciones para los procesos”.

En honor al rigor, la validación no siempre ha de fundamentarse en probar físicamente las cosas, ISO 9001:2000 permite la validación por medio de la simulación mediante modelos matemáticos.

Las “disposiciones para los procesos” o, la “definición de la forma de hacer las cosas”, establece la Norma que debe incluir, “cuando sea aplicable”, el establecimiento de:

->Los criterios para la revisión y aprobación de los procesos. La validación realizada sobre determinada forma de hacer las cosas proporcionó unos resultados que se consideraron aceptables. Dicha aceptación se basó en la definición previa de un rango de aceptación para las variables verificadas, y el cálculo posterior de la magnitud de dichas variables en los resultados. Dicho de forma más llana, nosotros comprobamos que, haciendo las cosas de determinada manera, los resultados eran aceptables, para lo cual determinamos primero qué considerábamos aceptable, y comprobamos después si los resultados se hallaban dentro de los límites marcados. Pues bien, aquí lo que la norma nos dice es que una vez validado un proceso, debemos establecer también cada cuánto tiempo o en qué circunstancias volveremos a probar que los procesos validados dan buenos resultados. Debemos establecer el criterio para la revisión de dichos procesos, y también establecer los criterios en base a los cuales volveremos a aprobar otra vez dichos procesos.

->La aprobación de equipos y calificación del personal. Aquí se nos dice que la validación de un proceso debe dar como resultado el establecimiento de qué máquinas o equipos son los que se han de utilizar para ejecutar dichos procesos y cuál es la categoría profesional que debe tener el personal que ejecute dicho procesos.

->El uso de métodos o procedimientos específicos. Cuando se desarrolló el proceso y se probaron sus resultados, se utilizaron técnicas que se han demostrado eficaces. Dichas técnicas deben ser documentadas para ser reproducidas una y mil veces durante la producción, porque hemos comprobado que ofrecen el resultado que queremos.

->Los requisitos de los registros. Los registros que se generen durante la producción o la prestación de servicio, será la información más valiosa que tendrá sobre el desarrollo de aquellos procesos cuyo resultado no puede verificar antes de que el cliente haya hecho uso de él. La organización debe definir los requisitos tanto en la recogida de información como en la reacción ante dichos resultados. Quizás no podemos verificar todo lo que se produce, pero sí una pieza de cada 100 (destruyéndola), y reaccionar de una determinada manera si el resultado no es el esperado.


->La revalidación. Si no modificamos nada del proceso productivo es muy probable que no queramos cambiar nada del proceso si éste da resultados positivos. En este caso no es necesario tocar nada, no hace falta re-validar el proceso. Pero si se modificamos ligeramente el producto, un útil de fabricación, o se ha decidido introducir una mejora, entonces es muy probable que optemos por re-validarlo todo otra vez, porque consideramos que dicho cambio puede afectar al resultado. Lo que establece la Norma es que debemos plantearnos las condiciones bajo las cuales deberá volverse a re-validar un proceso.


A continuación vamos a ver los siguientes 3 apartados del capítulo. Hasta el momento, podemos comprobar que los requisitos de la Norma son completamente lógicos y razonables, y que su aplicación no debería entorpecer a ninguna empresa.

7.5.3 Identificación y trazabilidad
Un Sistema de Calidad mal implantado suele llevar aparejado un curioso ceremonial:

Cada año, durante los días u horas previos a la visita de unos señores a la empresa, y bajo la tutela del departamento de calidad, se comienza a decorar la empresa con miles de etiquetas. Es algo así como hacer de la empresa un árbol navideño. Nada escapa a la etiqueta.

Esta introducción irónica ilustra el ridículo que cientos de empresas realizan cada año con tal de cumplir con lo que se supone un requisito de ISO 9001:2000. Vamos a continuación a analizar lo que la Norma dice para saber qué es lo que nos piden exactamente.

La Norma dedica a este punto 3 frases, lo cual no quiere decir que no sea importante.

1ª Frase-> Cuando sea apropiado, la organización debe identificar el producto por medios adecuados, a través de toda la realización del producto.
2ª Frase-> La organización debe identificar el estado del producto con respecto a los requisitos de seguimiento y medición.
3ra Frase-> Cuando la trazabilidad sea un requisito, la organización debe controlar y registrar la identificación única del producto.

Inicialmente se nos dice que, “cuando sea apropiado”, debemos identificar el producto. Y cabe entender que se refiere tanto a nuestros subproductos, como a los productos que compramos a proveedores. En procesos puros de producción (en los procesos “4 paredes”), siempre resulta apropiado, aunque ello no quiere decir que debamos etiquetarlo todo. En procesos de servicio no suele ser tan apropiado, ya que está claro qué producto se está haciendo.

Fijémonos también en la coletilla “medios adecuados”, ya que nosotros podemos identificar un producto por su posición, mediante la hoja de ruta que acompaña a la mercancía, o de cualquier otra forma que permita identificarlo. Lo importante es que el personal que trabaja con dicho producto pueda identificarlo rápidamente y sin lugar a equívocos.

En la segunda frase se nos dice que, además de la identificación anterior, debemos ser capaces de saber si un producto ha sido verificado o no. Es decir, del total de controles que debe superar un producto, debemos poder decir si un producto ha superado ya determinado control o no.


La tercera frase establece un requisito que no es de obligado cumplimiento en todos los casos: la trazabilidad. En producción, cuando hablamos de trazabilidad, se está expresando la capacidad de reconstruir la historia de fabricación de determinado producto o conjunto de productos. En la Norma se hace referencia a la trazabilidad por producto, aunque es más común el concepto “trazabilidad” asociado a un lote de fabricación. La trazabilidad por producto implica identificar cada producto individualmente, aunque forme parte de un lote. Esto se hace en productos sometidos a seguridad industrial, como por ejemplo un depósito de alta presión. En estos casos, cada depósito lleva serigrafiado un código único que lo identifica. Si la empresa que lo fabrica mantiene un sistema de trazabilidad, entonces será capaz de decirnos de qué lote de materia prima cogió la chapa de acero, cuándo se fabricó, qué soldadores participaron, quién dio por bueno el depósito, y cuándo fue entregado al cliente (toda la historia de su fabricación!).

7.5.4 Propiedad del cliente
Este apartado es tan razonable que no debe plantear muchas dudas respecto a su implantación. La Norma dice literalmente lo siguiente:

La organización debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras estén bajo el control de la organización o estén siendo utilizados por la misma. La organización debe identificar, verificar, proteger y salvaguardar los bienes que son propiedad del cliente suministrados para su utilización o incorporación dentro del producto. Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda, deteriore o que de algún modo se considere inadecuado para su uso debe ser registrado y comunicado al cliente.

Es muy habitual en producción que sea el cliente quien disponga en propiedad de los útiles de fabricación y nos los ceda para fabricar su producto. La Norma nos dice que, en primer lugar, debemos identificar y verificar dichos útiles cuando nos los entrega. Amén de razones de calidad, hacer esto nos puede ahorrar más de un conflicto con el cliente, ya que no es presentable decirle que algo está roto después de haberlos utilizado, pues tendrá bastantes razones para dudar de nosotros o de nuestra profesionalidad. Conviene hacer fotos, un reportaje extenso de cada detalle.

Otro aspecto a mencionar es el de la protección, tema tratado también en el apartado 7.5.5., pero que es este caso se debe extender a cualquier elemento del cliente, sea una máquina, un útil, material, documentación etc.

En empresas de producción es fácilmente entendible y aplicable este requisito, empresas que en principio parecen las que deben darse más por aludidas, pero quienes deberían profundizar más en este punto son las empresas de servicio. Muchos de los problemas de falta de calidad percibidos por los clientes de un servicio tienen relación con las escasas medidas de protección que la empresa adopta para no dañar las cosas del cliente. Desde colocar una persiana y acabar quemando el suelo con las chispas de la soldadura, pasando por el personal de la limpieza que rompe equipos informáticos con un chorro de limpiacristales, son muchos los ejemplos que cualquiera puede imaginar reproducidos a diario en cualquier país del mundo.


7.5.5 Preservación del producto

Este apartado es más escueto aún que el anterior, y tampoco debe sorprendernos que ISO 9001:2000 lo requiera.

En pocas palabras, se requiere que tratemos bien el producto durante su realización hasta que el momento mismo de la entrega al cliente, a él y a sus partes constituyentes. Este apartado de la Norma debería zanjar las diatribas sobre si la Norma permite tener cierta mercancía a la intemperie, o si podemos apilar tal producto de 5 en 5, o de 3 en 3. La respuesta a ello siempre debe provenir de nuestro criterio para definir las condiciones en las que debe ser preservado el producto.


Y aquí se acaban los requisitos de la norma para la producción y la prestación de servicio.


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Comentarios
estrella88
Enviado: 5/11/13 18:35
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Envios: 16
 Re: Producción y prestación del servicio en ISO 9001:2000
Ingenieros BUEN DIA , tengo una pregunta. en la norma apartado 7.5 me pide producción y prestación del servicio.
mi empresa es de ingeniería y automatización nosotros no llevamos a cabo una linea de proceso , sino los planos para realzar equipos por ejemplo, como podria documentar ese punto en mi empresa , tomando como que los planos es mi produccion???les agradeceria su respuesta , porque esa parte estoy unpoco confundida