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Procesos relacionados con el cliente

Autor: Jorge Pereiro Fecha: 19/07/05 (31771 Lecturas)
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Con este título tan ilustrativo presenta ISO 9001:2000 los requisitos establecidos para la gestión de los procesos de carácter comercial y de asistencia al cliente.
En este artículo se describen e interpretan estos requisitos con objeto de presentar una guía clara para su cumplimiento y aprovecharlos en beneficio de la organización.

Los requisitos de este punto de la Norma (7.2) son de acción, es decir, de hacer algo, de llevar a cabo ciertos procesos. Estos procesos se identifican en el siguiente esquema mediante números del 1 al 3:

Esquema de los procesos relacionados con el cliente: determinación de requisitos, revisión de requisitos, realización de ofertas, y atención al cliente

Como se aprecia en el esquema, los dos primeros requisitos constituyen etapas de un mismo proceso, el de la gestión de las solicitudes de los clientes. Podemos fijarnos que ambos requisitos constituyen actividades a realizar en los umbrales de la relación con el cliente, uno al principio, cuando atendemos la solicitud, y otro al final, antes de enviarle la oferta al cliente o aceptar un pedido. Vamos a analizar con más detalle estos procesos:


DETERMINAR LOS REQUISITOS


La Norma indica que se deben determinar los requisitos relacionados con la solicitud del cliente (con las necesidades del cliente), entre los cuales figuran los directamente explicitados por el cliente, y otros, son los siguientes:
  • Los requisitos no indicados por el cliente pero necesarios para el uso especificado o previsto, cuando sea conocido. Aquí la Norma establece un principio de responsabilidad de la organización con relación al producto que comercializa. En muchas ocasiones el cliente no advierte que el producto que solicita no puede cumplir con sus expectativas, o que hace falta algún elemento más para utilizarlo bajo las condiciones que declara. El cliente acude con una necesidad, y la organización, siempre que sea posible, debe determinar todos los requisitos necesarios para satisfacerla. El argumento: “yo me limito a vender, ya sabrá el cliente lo que compra”, no tiene cabida en una organización que busca la satisfacción del cliente.

  • Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto solicitado. La organización debe determinar y cumplir los requisitos legales asociados con el producto y el uso al que va destinado. Una empresa con un Sistema de Calidad no puede comercializar productos o prestar servicios que no cumplan la legislación aplicable. Normalmente esta determinación se realiza antes de comercializar el producto, en una fase de diseño anterior. Si la empresa no es responsable del diseño, o no fabrica el producto, puede solicitar dicha información a su proveedor. En términos generales se demanda que la organización haya identificado la legislación específica aplicable a su producto.

  • Cualquier otro requisito adicional impuesto por la propia organización. El objetivo de la determinación de los requisitos en el proceso de atención de una solicitud del cliente es definir por completo las características de todos los aspectos relacionados con dicha solicitud. Si la organización tiene sus propios requisitos para el producto o algún aspecto relacionado con él, entonces debe determinarlo también con objeto de incluirlos en la oferta a realizar o comunicarlos al cliente en el proceso de aceptación de un pedido.


REVISAR LOS REQUISITOS


Antes de aceptar un pedido, o enviar una oferta al cliente, alguna persona de la organización debe revisar los requisitos de la oferta o el pedido para asegurarse de que:

  • Todos los requisitos relacionados con el producto han sido correcta y completamente definidos.

  • Cualquier diferencia previa entre la organización y el cliente ha sido aclarada.

  • La organización tiene capacidad para cumplir los requisitos del pedido o de la oferta.


La persona o personas que revisen la oferta deben dejar evidencia de haberlo hecho. Normalmente esta evidencia se materializa mediante una firma en la oferta o el pedido. En ocasiones, el tipo de la actividad de la organización o las características de sus procesos comerciales no hacen viable o práctico la realización de una revisión formal y documentada de los requisitos. Por ejemplo, si el cliente realiza un pedido telefónico, no hay evidencia documental de los requisitos del cliente para revisar, en estos casos la Norma indica que la organización debe confirmar los requisitos con el cliente. La confirmación puede concretarse repitiendo el pedido al cliente para confirmar que se ha tomado nota de todo lo que quiere. Otro caso destacado por la Norma es el de los pedidos a través de internet. Como todos sabemos dichos pedidos son automáticos, y no es práctico que una persona los revise, en este caso se indica que la revisión se puede sustituir proporcionando al cliente toda la información y los pasos pertinentes antes de que confirme el pedido.

PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE


Además de los procesos de atención de solicitudes de compra de productos, la organización debe definir los procedimientos necesarios para atender otro tipo de solicitudes relacionadas con sus productos, como son:

  • solicitudes de información sobre productos. En función de las necesidades de la organización, debería mantenerse actualizado un archivo documental para suministrar al cliente la información más comúnmente solicitada. Debería definirse qué personas tienen la responsabilidad de suministrar al cliente información verbal y documental, para lo cual debería proporcionarse la correspondiente formación.

  • Quejas y reclamaciones. Existen varias Normas que establecen requisitos para la gestión de procesos de quejas y reclamaciones que pueden servir de soporte para definir los procedimientos a aplicar (como por ejemplo ISO 10002:04). Según las necesidades puede ser suficiente definir qué personas deben atender las quejas del cliente, en qué medio debe registrarse la incidencia, y quién tiene la responsabilidad de buscar una solución para el cliente y argumentar o negociar con él las acciones a emprender.

  • Consultas y modificaciones sobre contratos o pedidos ya realizados. En muchas organizaciones es frecuente que el cliente quiera saber en qué etapa de la realización del producto se encuentra su pedido, o que quiera incluir alguna modificación. La organización definir en estos casos el procedimiento a seguir para ejecutar la solicitud, ya sea proporcionando la información que desea o negociando las nuevas condiciones. ISO 9001:00 indica que la organización debe asegurarse de que toda la documentación pertinente sea modificada cuando se implementen cambios en los pedidos. Esto implica definir claramente qué debe hacerse para no provocar errores.




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Comentarios
Javo
Enviado: 18/08/08 23:29
De:
Envios: 1
 Re: Procesos relacionados con el cliente
Hola

alguien tendrá la norma ISO 10002 Que pueda compartir? estoy diseñando un sistema de atencion a clientes y creo que nos puede servir mucho.

gracias de antemano