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Contenido y gestión de la documentación en ISO 9001

Autor: Jorge Pereiro Fecha: 28/11/04 (60370 Lecturas)
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La implantación de ISO 9001 suele traer a la memoria de no pocas personas una montaña de papeles. Se asocia la norma a cierta documentación que tienes que tener, como si los papeles fueran por sí mismos la demostración de que la empresa hace bien las cosas, que merece ya el certificado.

No cabe duda que la documentación es un instrumento muy poderoso, da fe de nuestro desarrollo, almacena conocimientos y experiencias, es el manto de la gestión. Qué sería de nosotros si no pudiéramos dejar por escrito nuestras ideas, pensamientos, o los hechos diarios.

ISO9001:2000 define documentación como información y su medio soporte. un video clip de las Spice Girls es un documento.

En tono filosófico, el hombre utiliza la documentación por dos razones primordiales:

  • Nuestra memoria tiene límite, aunque algunos crean que no.

  • Tenemos necesidad de comunicar información más allá del directo.


En un plano técnico, ISO 9001 distingue 2 grandes grupos de documentos:

  • Los que contienen información sobre el resultado o la realización de actividades,

  • El resto de documentos no incluidos en el primer grupo.


La documentación perteneciente al primer grupo se denominan registros. En el segundo grupo se encuentran principalmente especificaciones documentadas y otros documentos de los que hablaremos a continuación.

Un documento de especificación, o una especificación documentada, es un documento que contiene requisitos. Contiene información sobre cómo es o debe ser algo.

Los siguientes documentos son especificaciones: una ficha técnica de producto, un plano de pieza, una instrucción de trabajo, una ley, un plan de control, un manual de usuario… Todos estos documentos, cada uno en su ámbito, contienen información sobre cómo se han de hacer las cosas o cómo deben ser.

Las especificaciones son las leyes de la gestión, las leyes del sistema de gestión. Contienen el plan que ha de permitir a la organización desarrollar su labor, desarrollar su estrategia.

Las especificaciones cambian con el tiempo, más le vale a la organización que así sea. Cambian las formas de hacer las cosas y las cosas que hacemos, y con ellas las especificaciones.

Un registro no es una especificación, si no que presenta el resultado de la realización de ciertos procesos, los cuales deben atenerse a las especificaciones que hayamos establecido. La especificación indicaría cómo debe hacerse, mientras que el registro presenta cómo se ha hecho.

Los registros, una vez creados, no cambian, presentan el resultado de lo que se hizo o pasó.


A parte de registros y especificaciones documentadas, existen otros importantes documentos cuyo contenido y utilidad no encajan íntegramente en ninguno de los dos grupos anteriores:

  • Listados de elementos, como un inventario de infraestructura, que no es estrictamente una especificación ni tampoco un registro.

  • Cualquier tipo de plan, como por ejemplo un plan de acciones, que empieza siendo una especificación (indicando lo que queremos hacer), y acaba siendo un registro (indicando lo que hemos hecho).


A parte de estos documentos, podemos crear infinidad de documentos híbridos, mitad especificación mitad registro. Un caso bastante conocido son las órdenes de fabricación, donde primero indica qué se ha de hacer, y después se registra qué hemos hecho, cuándo, con qué…

A efectos de gestión los documentos híbridos son tratados generalmente como registro. Las especificaciones que contienen estos documentos, no obstante, deben actualizarse cuando sea apropiado.

La gestión de la documentación en ISO 9001 debe realizarse de forma que el uso que la organización haga de la documentación aporte progreso, si no hay uso, o no hay progreso, algo falla. La organización no depende de la documentación sino al revés.

Un Sistema de Gestión, una forma de trabajar, requiere una estructura de especificaciones documentadas que lo defina. Que defina cómo debe ser el producto, qué procesos lo han de transformar, qué controles de calidad se han de aplicar…

Las especificaciones documentadas contienen las leyes de la organización. Las organizaciones deben identificar qué elementos de la gestión deben documentarse y asegurar que dichas especificaciones sean actualizadas según les afecten los cambios.

El contenido de la documentación exigida por ISO 9001:2000 es poco restrictivo. La documentación mínima requerida hace referencia a la existencia de documentos asociados al modelo de gestión.

La documentación mínima en ISO 9001 debe incluir como mínimo:

1. Disponer de un Manual del Sistema de Gestión de la Calidad
2. Documentar la estrategia en materia de calidad -> Política de Calidad
3. Documentar el desarrollo de la estrategia -> Objetivos de la Calidad
4. Documentar como:

  • Gestionamos la documentación que no son registros

  • Gestionamos los registros

  • Gestionamos las auditorías internas

  • Gestionamos los productos no conformes

  • Gestionamos las acciones correctivas

  • Gestionamos las acciones preventivas


5. Disponer de todos los registros que se solicitan en los distintos puntos de la norma. Lea este documento para conocer cuáles son.


En la norma se definen así mismo requisitos respecto al contenido del Manual, la Política, los Objetivos, y los Procedimientos demandados.

Manual de Calidad. El manual de Calidad, como su nombre indica, debe explicar el Sistema de Gestión en su conjunto. Indicar qué procesos se realizan, qué documentación hay, cuál es la estructura de personas (funciones y responsabilidades), y contener o hacer referencia a los procedimientos documentados del Sistema (indicar qué parte del plan de gestión se ha puesto por escrito), ya hemos visto que como mínimo la Norma pide que se documente cómo se gestionan 6 áreas.

Los requisitos para la Política, Objetivos y procedimientos se definen en los capítulos 4, 5 y 8 de ISO 9001:2000. En este artículo abordamos el Manual, que ya los hemos visto, y los dos primeros procedimientos relativos a la gestión de la documentación. Vamos a ello.


Un control documental es una actividad de la gestión realizada para controlar la documentación. La parte más visible de la realización de un control documental son las evidencias que quedan sobre el mismo documento:

Código del documento: utilizado para identificar unívocamente el documento.
Edición o versión del documento: utilizado para conocer el nivel de actualización del documento.
Fecha de creación o actualización, fecha de revisión, fecha de aprobación, fecha de caducidad...
Persona que realiza el documento, que revisa, que aprueba… (firma o nombre)
Otros datos identificativos del documento: título, número de páginas, organización de donde proviene…
Personas que disponen de una copia del documento.
Sello de entrada del documento en la organización.

Hay otros controles documentales que no dejan huella en el documento, como por ejemplo:
Mantener listados de documentos, como uno que contenga la lista de las instrucciones vigentes.
Tomar registros varios sobre lo que hacemos con la documentación, como uno donde se indique qué cambios se han hecho al actualizar un documento.

Con la documentación que no son registros, ISO 9001:2000 requiere que la organización ponga por escrito qué controles documentales realiza para:

  • Aprobar los documentos antes de que sean emitidos, y que se explique cómo se asegura su revisión posterior, para asegurar que se mantienen actualizados. La organización debe determinar qué documentos requieren ser aprobados (principalmente las especificaciones documentadas), y definir por escrito cómo se hace, quién hace qué, cuándo…


  • Asegurar que la documentación se mantenga legible, que se pueda identificar sin error. Esto se debe definir en ambientes de trabajo agresivos para los documentos

  • ontrolar los documentos de origen externo, tener un plan para su introducción y distribución en la organización. Por ejemplo, cómo gestionar las especificaciones de clientes y proveedores, o las ofertas que nos realicen otras empresas.


  • Evitar que los documentos obsoletos se utilicen, la organización debe definir el método que se utilizará para identificar la documentación obsoleta en caso de no destruirla.


La Norma demanda que se defina cómo se hace todo esto por escrito.


Dado que los registros son un tipo especial de documento, los controles que requieren también son diferentes. Para los registros la Norma establece que se explique por escrito como:


Se identifican. Por ejemplo, si realizamos una medición de un producto, dicho registro corresponde a la medición de un producto en particular, no de todos; el registro debe incorporar algún control documental que nos permita relacionar el registro con la orden de fabricación, el nº de lote, o el código único del producto.

Almacenan. Los registros surgen de la ejecución de los procedimientos de trabajo. La organización debe tener un plan para archivar / almacenar los registros generados.

Protegen. Los registros, en función del soporte en el que hayan sido almacenados, pueden requerir la implantación de actividades destinadas a su protección. El ejemplo más claro son las copias de seguridad.

Recuperan. Los registros han sido creados para ser utilizados, o potencialmente utilizados, con posterioridad. Cuando la recuperación de un determinado registro es una actividad no trivial, debemos definir los métodos para su recuperación.

El tiempo de retención. Los registros contienen información sobre algo que se hizo, esta información puede perder utilidad con el tiempo. La organización debe determinar cuánto tiempo conservará los registros.
La disposición. El término disposición hace referencia al orden y a la distribución. Este requisito está muy relacionado con el almacenamiento, viene a completarlo. La organización debe definir por escrito aquellos métodos de ordenación y distribución que sean necesarios para poder localizar los registros con facilidad.

ISO 9001:2000 establece que los registros deben crearse y mantenerse para poder verificar que las cosas se están haciendo conforme al plan que hemos diseñado para hacer las cosas. En concreto la Norma habla de “(…) establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos así como de la operación eficaz del sistema de gestión de la calidad.”

Como apunte final es importante destacar que la Norma indica que la extensión de la documentación puede y debe ser diferente según su tamaño y actividades, la complejidad de los procesos, y la competencia de las personas.

Cierto volumen de documentos o ciertos métodos de gestión de documentos pueden ser adecuados para unas empresas y no para otras. Asimilar como propios los procedimientos de otro sin un análisis previo de las necesidades puede conducirnos a la frustración sin saber que estamos aplicando los requisitos de ISO 9001:2000 de forma equivocada.


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Comentarios
Invitado
Enviado: 27/02/05 23:38
 Re: Contenido y gesti?n de la documentaci?n en ISO 9001:2000
Para mi tesis