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Requisitos Generales de ISO 9001

Autor: Jorge Pereiro Fecha: 18/11/04 (76901 Lecturas)
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Este es el primer artículo de una serie cuyo objetivo es explicar de forma sencilla, paso a paso, el modelo de gestión ISO 9001.
Para empezar explicaremos los denominados "Requisitos Generales".

El modelo de gestión ISO 9001:2000 se ha creado entre otras razones para sentar unas bases de gestión. Estas bases se definen en forma de requisitos, aspectos/elementos de la gestión que deben hacerse o ser de una determinada manera.

Más rigurosamente la Norma ISO 9000:2000, que contiene el glosario de términos, define requisito como "necesidad o expectativa establecida".

El conjunto de todos los requisitos demandados y su mutua interconexión conforman el Modelo ISO 9001:2000. Este modelo se ha estructurado en varios puntos (apartados de la Norma), que vienen a definir áreas o ámbitos comunes de la gestión de cualquier organización.

Estos ámbitos son:

4.1 Requisitos generales:
Forma de proceder general cuando se diseña el sistema de calidad ISO 9001:2000. Como su nombre indica, cualquier área de la gestión de la empresa debe cumplir dichos requisitos.

4.2 Gestión de la documentación:
Requisitos respecto a la documentación utilizada por la organización.

5 Responsabilidades de la Dirección:
Requisitos de carácter estratégico que son responsabilidad de la Dirección de la organización. Actividades que la Dirección debe llevar a cabo.

6 Gestión del los recursos:
Gestión de la determinación, disponibilidad y mantenimiento de los recursos necesarios para llevar a cabo los planes de la organización. Requisitos específicos para los recursos humanos, de infraestructura y de ambiente de trabajo.

7 Realización del producto:
Requisitos básicos para los procesos que hacen posible fabricar productos o prestar servicio al cliente. Hay requisitos para los procesos comerciales, planificación, diseño, compras, producción y servicio, y un apartado dedicado a los dispositivos de medición y seguimiento.

Este es el único punto sobre el cual la empresa puede excluir los requisitos aplicables a las actividades que no realice. Por ejemplo, si una empresa no diseña productos deberá excluir el punto dedicado al diseño.

8 Medición, análisis y mejora:
Requisitos que demandan la realización de actividades de captura de información para analizar cómo se hacen las cosas en la realidad y qué resultados se están obteniendo con objeto de iniciar acciones para corregir los errores, evitar que vuelvan a suceder y mejorar los resultados.

Los requisitos generales de la Norma son requisitos que se deben cumplir durante el diseño del sistema de gestión, tanto en el diseño inicial como en las modificaciones que se vayan introduciendo.

Los requisitos generales que se exigen son en esencia resultados que debe proporcionar el análisis de las necesidades de la organización y de sus clientes de acuerdo con las expectativas de la Dirección y los recursos disponibles. En palabras llanas los requisitos generales demandan que se determine cómo vamos a hacer las cosas (qué procesos son necesarios), qué recursos hacen falta, y cómo vamos a controlar los resultados.

Las organizaciones que deciden implantar ISO 9001 o cualquier otro sistema de gestión ya tienen su sistema de gestión diseñado (aunque no esté por escrito) -> tienen una forma de trabajar. En este caso el análisis que se exige se tiene que considerar como un rediseño o revisión de la forma de trabajar de la organización teniendo como referencia un modelo con el que converger.

A continuación se explica el contenido de los requisitos generales. Aunque éstos se dividen en varios apartados, y aquí los explicamos uno por uno en detalle, estos requisitos forman parte de una misma actividad, la de analizar operativamente la organización:

Se deben identificar los procesos que intervienen en la gestión de la organización:
Atención al cliente, gestión de pedidos, visitas comerciales, gestión de quejas de clientes, planificación y logística, producción, servicio, compras y contrataciones, evaluación de proveedores, gestión del almacén, preparación de pedidos, expediciones, diseño de productos y procesos, mantenimiento de infraestructura, selección y formación de personal, protección de datos, gestión de acciones correctivas… todos!!

Nota:
En la Norma se exige la realización de procesos que muchas organizaciones no están habituadas a realizar o que no ejecutan formalmente (teniendo un plan predefinido). Algunos ejemplos pueden ser: procesos de auditoria interna, gestión de acciones correctivas y preventivas, captura de información sobre la satisfacción del cliente, revisiones del sistema de gestión, establecimiento de objetivos de la calidad… Estos “nuevos procesos” también deben ser identificados y ser integrados como parte de la gestión de la organización.

Se debe identificar la secuencia e interacción de los procesos:
Cada proceso tiene sus entradas y salidas. Por ejemplo, para gestionar los pedidos de un cliente primero hace falta que el cliente haga un pedido -> el pedido (la información comunicada por el cliente) es una entrada del proceso “GESTIÓN DE PEDIDOS”. A su vez la gestión de pedidos puede dar como resultado un pedido confirmado que ha sido dado de alta en el sistema informático -> esta salida es la entrada que necesita un hipotético proceso de planificación para preparar y asignar los recursos necesarios para su realización. En el siguiente esquema se desarrolla un poco más este ejemplo:



Este esquema de procesos y sus relaciones es típico en muchas empresas de servicio. Con independencia del nombre que le pongamos a los procesos, se debe definir el alcance de cada proceso (decidir dónde empieza y dónde acaba) e identificar las entradas y salidas que se realizan a través de las fronteras marcadas.

Si consideramos que el esquema anterior corresponde a una empresa dedicada a realizar instalaciones, un análisis del proceso Gestión de Pedidos podría ser:

Proceso analizado: gestión de pedidos
Subprocesos: atención al cliente, información sobre los productos, registro de requisitos del cliente, estudio de las necesidades del cliente, realización y envío de ofertas, seguimiento de ofertas, gestión de pedidos directos, gestión de ofertas aceptadas. -> Estos procesos también se pueden descomponer en más procesos.
Entradas: requisitos y necesidades del CLIENTE.
Salidas: pedidos confirmados y ofertas aceptadas hacia PLANIFICACIÓN.
Otras interacciones: envío de ofertas al cliente, petición de ofertas o precio a proveedores y consulta de disponibilidad a PLANIFICACIÓN para hacer las ofertas…

Se deben determinar qué criterios y métodos hay que aplicar en los procesos para que éstos sean eficaces: (que cumplan con lo que se espera de ellos)
Prosiguiendo con el ejemplo anterior, en el proceso Gestión de Pedidos la empresa debería determinar cómo se atiende y se toma nota de sus requisitos, cómo se hacen las ofertas y su seguimiento, qué tipos de contrato se establecen con el cliente (por ej, contratos de mantenimiento), qué métodos se utilizan para compartir la información comercial, cómo se comunica a PLANIFICACIÓN el pedido u oferta del cliente…

Se debe determinar qué recursos requiere cada proceso para que alcance el nivel de eficacia deseada:

Por ejemplo, para hacer las ofertas la empresa puede necesitar:
• Una persona competente y que conozca los métodos de trabajo de la empresa.
• Puede ser necesario un estándar o conjunto de estándares de documento de oferta.
• Listados de precios de materiales y mano de obra.
• Recursos de información interna tales como la estrategia comercial o de precios, información sobre los requisitos del cliente en anteriores servicios, visitas y acuerdos comerciales anteriormente establecidos con el cliente, y cualquier otra información que asegure que el cliente tenga una imagen uniforme de la empresa.

Se trata de determinar qué recursos requiere cada proceso para que funcione tal y como hemos planificado.

Es importante darse cuenta que proporcionar los recursos es también un proceso, como por ejemplo mantener actualizados los listados de precios de materiales y mano de obra.

La organización debe llevar a cabo un seguimiento, una medición y una mejora continua de los procesos que componen el sistema de gestión:
Un sistema de gestión es como una máquina formada por procesos que interactúan entre sí. La Norma exige:

•  que identifiquemos qué información sobre el funcionamiento y los resultados de cada área (proceso o conjunto de procesos) nos interesa conocer,
•  que registremos dicha información y que posteriormente la analicemos, y
•  que se inicien las acciones pertinentes para corregir los fallos detectados y aumentar más la eficacia de los procesos.

Este requisito viene a ser la síntesis del proceso de mejora continua que la norma desarrolla en los capítulos 5 y 8.

Es también un Requisito General que la organización controle aquellos procesos que la organización decide contratar (siempre que estos no sean superfluos, no relevantes para la calidad final del producto). La Norma no considera aceptable que la organización se libere de responsabilidades respecto a los procesos subcontratados, en estos casos se deben establecer con el proveedor los métodos de control a utilizar. O los define el proveedor, y nosotros los revisamos y aprobamos, o bien definimos nosotros qué controles debe realizar el proveedor. Posteriormente se debe realizar un seguimiento de estos procesos como si fueran ejecutados por nuestra organización.


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