Una aproximación a la Calidad y a los Sistemas de Gestión de la Calidad

Este es un artículo de autor que pretende aportar un punto de vista general sobre el concepto Calidad y los Sistemas de Gestión de la Calidad.
Los argumentos utilizados y el vocabulario van en la línea de las definiciones y conceptos de la serie de normas ISO 9000, pero no deben considerarse como una guía para la implantación de un Sistema de Gestión ISO 9001, ya que se aportan nuevas ideas que a buen seguro no serán compartidas por otros autores.

------------
Suponga que nos encontramos por la calle y le cuento que he ido a un restaurante que me ha gustado mucho y le digo: ¡este restaurante es de calidad!.

Usted puede preguntar:
¿Qué es de calidad?: ¿el trato al cliente?, ¿la materia prima?, ¿el servicio?, ¿el cocinero?...

A usted puede gustarle especialmente el pescado, y no tanto la carne (es un suponer), por lo que se interesará más por saber acerca de la “calidad” de los platos de pescado…

Con independencia de la confianza que deposite en la credibilidad de mi valoración, lo que le interesa conocer es a qué le atribuyo exactamente el concepto: “calidad”. Para ver esto con más detalle, fíjese en la siguiente lista:

•Materia prima utilizada.
•Trato al cliente.
•Tiempo de espera entre platos.
•Competencia de los cocineros.
•Profesionalidad de los camareros.
•Diversidad de la carta.
•Servicios complementarios: parking , violinista, maître, vistas panorámicas …
•Limpieza e higiene del local.
•Comodidad de los asientos, espacio entre mesas, mantel, cubertería…
•Ambiente y estética del restaurante.

En los puntos de la tabla anterior aparecen algunos de los aspectos más importantes a la hora de valorar la “calidad” de un restaurante. Para formarnos una idea sobre la “calidad” de un restaurante no es necesario percibir todos los detalles, es más, inconscientemente podemos obviar muchos de ellos por diversas razones y por otro lado estos no son los únicos factores a tener en cuenta. Cada uno de nosotros se forma una idea propia acerca de la “calidad” del restaurante que depende de:

GRUPO 1: nosotros
•Nuestra cultura.
•Nuestra educación.
•Nuestros gustos.
•Nuestro estado de ánimo.
•…

GRUPO 2: el ambiente y el factor aleatorio
•Factores medioambientales.
•Interacción con otras personas.
•Sucesos fortuitos
•…

GRUPO 3: el producto
•Materia prima utilizada.
•Trato al cliente.
•Tiempo de espera entre platos.
•…

De esta forma se pueden agrupar los principales factores que afectan a la percepción de la calidad del producto en estos 3 grupos.

Para lograr una percepción positiva de la “calidad” del restaurante por parte del cliente tendríamos entonces que actuar sobre estos 3 grupos de factores.

Hacer que jueguen positivamente los factores del grupo 1 tiene que ver con la estrategia del restaurante, tiene que ver con el mercado hacia el cual dirigimos el producto. Un restaurante debe decidir a qué sector del mercado dirigirá su producto para que los recursos invertidos por el restaurante sean apreciados por sus clientes. Con este razonamiento concluiríamos que este grupo de factores debe controlarse mediante la estrategia, es un aspecto previo y que influirá posteriormente en los factores del grupo 3.

Los factores del grupo 2 tienen un carácter aleatorio, así que en principio deberían jugar un papel neutro en este análisis. Que estos factores jueguen positiva o negativamente no debería depender del dueño del restaurante. En caso afirmativo deberíamos remitirnos a la estrategia.

El tercer grupo de factores se ve afectado por las decisiones estratégicas. Por ejemplo, un error de estrategia puede llevarnos a poner un restaurante especializado en vinos en una zona donde los clientes no aprecien la calidad de los vinos y sí la de otros factores. Estas personas, cuya idea de calidad se compone de una suma de factores que valoran en mayor o menor medida en función de sus gustos, no apreciarán la calidad de los vinos del restaurante y juzgarán la calidad final del restaurante en base a otros criterios. Vemos pues que la calidad tiene un alto contenido estratégico, de hecho la estrategia es una parte inicial y muy importante de la calidad. Pero aún hay más.

Hasta ahora hemos dado por sentado que los vinos del restaurante eran buenos, ¿y si no lo son?. Supongamos que la estrategia ha sido completamente acertada, que los clientes esperan recibir exactamente lo que el dueño del restaurante tiene pensado dar. Pero resulta que las cosas no funcionan: el vino está picado, los camareros no tienen experiencia o el maître no conoce la carta. Entonces nos encontraríamos con otro aspecto relevante de la calidad, la capacidad de hacer que los resultados sean los esperados por la estrategia, la capacidad de diseñar un sistema que sea capaz de conseguir los objetivos de la estrategia.

A la suma de la estrategia y el diseño del sistema necesario para llevarla a cabo le podemos atribuir una función de diseñador de la calidad. Diseñador de la estrategia y de los procesos que tienen que proporcionarla.