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Aumenta la satisfacción del cliente haciendo tu servicio predecible

Mariana Pizzo Fecha: 06/02/13 (6738 Lecturas)
(9/0)

Un servicio predecibleCuando un servicio no es predecible, la satisfacción del cliente puede verse afectada. El cliente quiere saber cuándo estará listo lo que encargó, cuánto tiempo demorará su consulta, cuánto tendrá que esperar para ser atendido…

Los servicios tienen componentes intangibles, suelen contar con la participación del cliente durante su prestación, y por ello es normal que tengan un alto grado de heterogeneidad.



En definitiva, los servicios no son siempre los mismos, y no se prestan siempre de la misma manera. No se atiende a todos los pacientes del mismo modo, no se ofrece a todos los clientes la misma solución, no se educa a todos los alumnos de la misma manera, etc.

Sin embargo, muchas veces la calidad de un servicio es deficiente por no ser predecible. Es decir, el cliente quiere saber cuál es el curso a seguir, quiere saber cuándo estará listo lo que encargó, cuánto tiempo demorará su consulta, cuánto tendrá que esperar para ser atendido...

Es un desafío conjugar las características propias de los servicios con las necesidades de los clientes, pero no es algo imposible. A veces puede aparecer como la excusa perfecta, pero aunque pueda resultar muy válida, no satisface al cliente, por lo que es necesario actuar.


El otro día fui a una imprenta, y un señor que estaba antes de mí preguntó a la vendedora si ya estaba listo el plano que había dejado para imprimir. Ella le contestó que todavía no, que faltaba un rato. El cliente se enojó: cada vez que vengo a buscar los planos no están listos!. La vendedora le ofreció: puede llamar por teléfono antes de venir, para confirmar que estén, y así se ahorra un viaje inútil. Esto no convenció al cliente.


Dennis C. Kinlaw
dice que los equipos de trabajo deben trabajar de tres maneras en los procesos:

1. Estabilizar el proceso: asegurarse que las variables que definen el proceso están dentro de un rango acotado.
2. Reducir la variación del proceso: hacer ese rango más estrecho.
3. Mejorar el promedio: que la variable, ya acotada y predecible, tenga cada vez un valor más satisfactorio para el cliente.

 

En este caso, el proceso de impresión de planos es impredecible, y es esa inestabilidad la que genera insatisfacción en el cliente. Por lo tanto, allí se debería actuar.

El primer paso sería estabilizar el proceso, es decir, saber cuál es el rango de tiempo en el que es posible imprimir un plano. Si se establece el procedimiento actual, pero con la condición de que siempre se realice de ese modo, la estabilidad se generará. Se eliminarán, por ejemplo, olvidos. Estarán claras las prioridades de trabajos, se dispondrá siempre de los equipos y materiales necesarios para esa impresión.
Supongamos que se consigue para este trabajo una demora de entre 2 y 4 horas, con un promedio de 3. Estabilizar no significa que no haya variaciones, pero sí que esas variaciones estén acotadas. En este caso te permitirá prometer al cliente que en un plazo máximo de 4 horas tendrá su trabajo terminado. Es posible que esté antes, como pronto en 2 horas, pero no puedes comprometerte a este plazo aún.


El segundo paso será reducir esa variación. Analizar las causas por las que hay veces en que se demora 4 horas y otras 2 permitirá reducir esa variación. Suponte que la causa sea que hay otros trabajos que interfieren, a veces más, a veces menos. Entonces podrías definir que utilizarás una impresora exclusivamente para planos y la otra para otro tipo de trabajos. Con esta definición podrías reducir esa variación y que el tiempo de entrega de planos pase a ser entre 2 y 3 horas.


Un último paso sería reducir el promedio (que ya disminuyó algo con la medida anterior). Podrías observar que el tiempo se extiende cuando hay que repetir la impresión que no sale bien en el primer intento. Las causas son varias: fallas de la impresora, errores de quien envía el trabajo, colocación defectuosa del papel, etc. Trabajas sobre esas causas y consigues hacer que los trabajos se realicen entre 1,5 y 2,5 horas.


Fíjate los avances que estas acciones produjeron desde el punto de vista del cliente:

La situación inicial era: “Llame para saber si su trabajo está listo antes de venir”.
Estabilizando el proceso: “Su trabajo estará listo en un tiempo máximo de 4 horas”.
Reduciendo la variación y promedio: “En 2,5 horas puede retirar su trabajo”.


¿No te parece que es posible acotar estas variables que tanto impacto tienen en la satisfacción del cliente?


Te invito a que hagas lo siguiente

Identifica las variables de tu servicio que afectan a la satisfacción de tus clientes.
Mídelas y define el procedimiento actual para estabilizarlas (conocer cuál es el rango que hoy se puede esperar).
Trabaja en las causas de variación para que ese rango sea más reducido y el valor promedio más favorable.
Los servicios tienen variaciones inevitables, pero sólo conociendo cómo se comportan y actuando en esos factores es posible hacerlos más previsibles y de este modo, más satisfactorios para tus clientes.


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Comentarios

AlbertoP
Enviado: 9/09/14 0:12
De: Valencia / Spain
Envios: 63
 Re: Aumenta la satisfacción del cliente haciendo tu servi...
Muy buen desarrollo de ejemplo.

La variabilidad de los procesos es el enemigo de todas las empresas.

En la mayoría de casos son muy difícil o imposible de eliminar dicha variabilidad. De ahí que se tenga que utilizar los 3 pasos descritos en el articulo.