Artículos

12 3 4 5 ... 10 »

Un servicio predecibleCuando un servicio no es predecible, la satisfacción del cliente puede verse afectada. El cliente quiere saber cuándo estará listo lo que encargó, cuánto tiempo demorará su consulta, cuánto tendrá que esperar para ser atendido…

Los servicios tienen componentes intangibles, suelen contar con la participación del cliente durante su prestación, y por ello es normal que tengan un alto grado de heterogeneidad.


En la economía actual, el servicio ya no es sólo una característica que se puede o no incorporar para atraer más clientes. Se trata de una decisión tan central en la empresa que una estrategia de servicios puede convertirse en su diferenciador de la competencia y alcanzar así una alta competitividad.

7 causas de un servicio deficiente

Mariana Pizzo Fecha: 03/10/12 (12887 Lecturas)
7 factores clave que causan deficiencias en la realización del servicioPuedes poner mucho énfasis en la etapa de diseño del servicio, teniendo en cuenta las necesidades y expectativas de los clientes, y estableciendo especificaciones para la prestación de un servicio que responda a esas expectativas. Sin embargo, no conseguirás calidad en el servicio si el proceso falla en el momento de poner estos requerimientos en acción. Es decir, cuando la orquesta comienza a ejecutar la partitura.

Aquí presento los 7 factores que los investigadores Zeithaml, Parasuraman, y Berry identificaron como principales causas del servicio deficiente.

Gestión de reclamos. Recuperar la confianza del clienteLa gestión de reclamos es uno de los temas que más preocupa a quienes buscan la excelencia en el servicio.

Dependiendo de cómo se gestionen las quejas de un cliente, se decidirá su destino: perderlo definitivamente, o recuperar su confianza, y hasta fidelizarlo.

Proveedores en procesos de servicioLas empresas que prestan servicio tienen características que lo diferencian de las empresas de producción. Una de ellas es la simultaneidad entre la producción del servicio y la recepción del mismo por parte del cliente. Por ejemplo, una clienta en su sesión de belleza está recibiendo los masajes en el mismo momento en que la masajista los realiza sobre su cuerpo.
En un caso así, no puede haber una producción previa, un envío y un consumo posterior. Si esa masajista es proveedora de tu spa, y su servicio no resulta satisfactorio, no puedes explicar a la clienta que ese servicio es externo, o deshacerte de esa responsabilidad.

Cuando se habla de gestión de la calidad, puede parecer que se trata de gente dedicada a hacer verificaciones, controles, revisar documentos, generar nuevos documentos... En fin, un conjunto de tareas para lo que se necesitaría un equipo especial de trabajo.


Pero si tu motivación no es una certificación particular, para realizar una gestión de calidad en el servicio generarás documentos sólo cuando los vayas necesitando y, a medida que optimices tu servicio, irás completando ese sistema, que finalmente, si lo consideras, podrás certificarlo.


En esta última metodología, entonces, ¿cómo sería el día a día?

Mujer con expectativasSabemos que lograr calidad es satisfacer las expectativas de los clientes. Suena sencillo, pero constatamos que no es nada fácil.

Para hacerlo deberíamos poder responder estas dos preguntas:

   ¿Cuáles son las expectativas de mis clientes?

   ¿Qué tengo que hacer para satisfacerlas?

Los conceptos de calidad y de marketing, cuando son aplicados a empresas de servicios, deben considerarse con las características propias de los servicios.
Será un fracaso gestionar tanto la calidad como el marketing de un hotel, de una clínica médica o de una universidad del mismo modo que se gestiona la calidad de una fábrica de cuadernos.
Pero entonces, ¿cuál es la diferencia?

Mujer esperandoLos largos tiempos de espera son una de las causas más comunes de insatisfacción de clientes en todo tipo de servicios.

La vida acelerada y la gran competencia de servicios rápidos hace que cada vez más los clientes exijan disminuir los tiempos de espera en las diferentes etapas del proceso de prestación de los servicios.

Presento dos estrategias para gestionar el servicio reduciendo esa causa de insatisfacción.

No son gordas ni flacas: las vacas son lean.  Os presento el Diagrama Vaca, una herramienta que he creado (1,2) para el desarrollo, control y mejora de los procesos (y sub-procesos). La palabra “proceso” sigue siendo complicada en entender. La falta de entendimiento de este concepto, por tanto también la falta de su implantación, impide a las organizaciones disfrutar de los enormes beneficios que aporta la gestión por procesos.

12 3 4 5 ... 10 »